JUST“12355”青少年服務(wù)熱線呼叫中心解決方案
2010/04/28
建設(shè)12355青少年服務(wù)平臺的主要意義
隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，共青團(tuán)的工作對象和工作環(huán)境發(fā)生了深刻變化。共青團(tuán)必須創(chuàng)新工作方式，提高服務(wù)能力，建立更加直接暢通的渠道了解和聯(lián)系青少年，及時幫助解決和有效化解有關(guān)青少年的矛盾和問題，推動實(shí)現(xiàn)青少年尋求服務(wù)和團(tuán)組織提供服務(wù)更加便利化。當(dāng)前，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到7.98億戶，網(wǎng)民總數(shù)超過1.3億人,固定電話、手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)不僅成為青少年重要的信息交流工具，也是社會服務(wù)的重要手段和便利渠道。2004年，信息產(chǎn)業(yè)部批復(fù)團(tuán)中央設(shè)立12355青少年維權(quán)和心理咨詢服務(wù)熱線電話，為青少年公共服務(wù)提供了寶貴的信息資源。
建設(shè)12355青少年服務(wù)臺，有利于及時掌握青少年思想動態(tài)和現(xiàn)實(shí)需求，引導(dǎo)青少年依法反映訴求，有效化解社會不穩(wěn)定因素，鞏固黨執(zhí)政的青年群眾基礎(chǔ),促進(jìn)社會和諧；有利于改進(jìn)服務(wù)青少年的途徑和方式，及時為他們提供多方面的服務(wù)，動員社會力量幫助他們解決實(shí)際困難和問題，促進(jìn)青少年健康成長；有利于延伸共青團(tuán)工作手臂，創(chuàng)新社會動員和資源整合機(jī)制,完善自身組織形式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)團(tuán)組織的凝聚力和影響力，推動共青團(tuán)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
12355青少年服務(wù)平臺建設(shè)目標(biāo)
設(shè)計青少年事務(wù)信息庫并不斷完善項(xiàng)目、更新內(nèi)容，作為咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)；通過熱線電話、網(wǎng)站等為青少年提供咨詢服務(wù)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)接到與12355鏈接合作的其他熱線；對于青少年咨詢的疑難問題，應(yīng)取得專家顧問團(tuán)或上級12355青少年服務(wù)臺的支持。
- 建立青少年個案的轉(zhuǎn)接處理機(jī)制。
對于需要而且能夠給予實(shí)際幫助的青少年個案，協(xié)調(diào)聯(lián)系團(tuán)內(nèi)外服務(wù)單位和志愿合作伙伴提供相應(yīng)的服務(wù)，對涉及多個部門的復(fù)雜個案，動員有關(guān)單位齊抓共管，對涉及跨地市、跨省份或在本地難以解決的個案，應(yīng)取得上級12355青少年服務(wù)臺的支持。
通過受理青少年的各類訴求，積累相關(guān)數(shù)據(jù)和資料并加以分析研究，對青少年群體及其成長環(huán)境實(shí)施動態(tài)監(jiān)測和評估。同時，定期將數(shù)據(jù)報送上級12355青少年服務(wù)臺。
招募青年志愿者、“五老”（老干部、老戰(zhàn)士、老專家、老教師、老模范）志愿者和其他社會熱心人士擔(dān)任工作人員，建立志愿咨詢服務(wù)接力機(jī)制，定期對工作人員和咨詢員進(jìn)行培訓(xùn)。建立動態(tài)管理制度，定期對咨詢員、工作人員和專家顧問團(tuán)的服務(wù)進(jìn)行考核，優(yōu)秀者予以表彰和獎勵，不合格的及時撤換。
- 建立對12355青少年服務(wù)臺績效的考核機(jī)制。
團(tuán)組織建立對同級12355青少年服務(wù)臺的考核制度，制定標(biāo)準(zhǔn)，量化考核。同時，把服務(wù)臺建設(shè)和服務(wù)情況作為對下級團(tuán)組織預(yù)防青少年違法犯罪工作和青少年相關(guān)工作的考核內(nèi)容。
系統(tǒng)功能應(yīng)用
基于Just IP Call Center5.0系統(tǒng)建立的“12355”青少年公共服務(wù)平臺，是專門針對青少年法律維權(quán)、心理咨詢、幫困助學(xué)、創(chuàng)業(yè)就業(yè)和婚介服務(wù)進(jìn)行有效社會干預(yù)的公益性項(xiàng)目。
12355服務(wù)臺提供的咨詢服務(wù)項(xiàng)目都會在3個以上，而且每個項(xiàng)目都要有專門的志愿者來接聽電話。通過語音導(dǎo)航，可以引導(dǎo)咨詢者自己直接進(jìn)行選擇，有效地提高了工作的效率，通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)：
靈活的工號登陸管理
服務(wù)隊(duì)列和多種響鈴策略
方便的時時錄音功能
12355服務(wù)平臺專業(yè)的咨詢受理單方便處理流程
對于每次咨詢的受理以及答復(fù)記錄，是青少年咨詢平臺的重要組成部分。針對青少年的心理特點(diǎn)咨詢問題的類別，專門開發(fā)“12355”青少年服務(wù)臺業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)。通過對來訪者的資料的登記，以及對咨詢服務(wù)的詳細(xì)記錄和電話錄音，今后可方便的查詢服務(wù)臺的的咨詢情況，并能有效的跟蹤處理，青少年遇到的心里、求學(xué)、婚姻和法律維權(quán)等方面的訴求。并能快速準(zhǔn)確的統(tǒng)計服務(wù)臺的各項(xiàng)服務(wù)的數(shù)據(jù)。
話務(wù)統(tǒng)計：系統(tǒng)可以生成各種統(tǒng)計報表，從而直觀的了解整個服務(wù)臺的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量和變化。對于每個工號也有詳細(xì)的話務(wù)量的統(tǒng)計，其中包括接聽和撥打的數(shù)量、時長、平均時長等多個參數(shù)。
受訪統(tǒng)計：由于12355服務(wù)臺受理的服務(wù)內(nèi)容可進(jìn)行咨詢具體類別的統(tǒng)計，如法律咨詢、心里咨詢、困難援助等分別的數(shù)量，以及涉及到具體領(lǐng)域的統(tǒng)計，以便及時發(fā)現(xiàn)近期青少年問題的熱點(diǎn)，重點(diǎn)跟進(jìn)處理，并便于上報和總結(jié)。
基于IP的遠(yuǎn)程座席功能
對于一些專家，如提供法律咨詢服務(wù)的律師、心理專家等，由于工作時間限制，常常不能現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，然而但專家座席又是必不可少的。為此系統(tǒng)特提供了遠(yuǎn)程座席功能，就是通過互聯(lián)網(wǎng)，直接將座席分布到遠(yuǎn)程的律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)，從而達(dá)到專家不來也能提供服務(wù)。并且專家也能和本地座席一樣可以在系統(tǒng)內(nèi)錄入來訪者的資料、服務(wù)過程和詳細(xì)的錄音，就像在現(xiàn)場接聽電話一樣方便。
豐富的業(yè)務(wù)功能
法律法規(guī)查詢：可以將青少年相關(guān)法律法規(guī)錄入到系統(tǒng)中，方便坐席人員進(jìn)行查看和參考。
知識管理：對于一些服務(wù)過程中常見問題及相關(guān)的案例等問題，可通過知識管理收錄到知識庫中，點(diǎn)擊文件夾，可快速查看具體問題的詳細(xì)內(nèi)容。也可以就內(nèi)容進(jìn)行模糊搜索，方便座席人員對知識的積累和常見問題的查詢，以提高綜合服務(wù)的水平。
部分客戶案例
西安團(tuán)市委12355青少年服務(wù)臺
寶雞團(tuán)市委12355青少年服務(wù)臺
通遼市團(tuán)委12355青少年服務(wù)臺
遼寧盤錦團(tuán)市委12355青少年服務(wù)臺
安徽淮北團(tuán)市委12355青少年服務(wù)臺
青海格爾木團(tuán)市委12355青少年服務(wù)臺
CTI論壇編輯
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