智能外撥平臺(tái)——AVAYA PDS
2007/09/20
一、產(chǎn)品概述
Avaya PDS預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)是高性能的預(yù)測撥號(hào)器，利用運(yùn)行在系統(tǒng)控制器上的專有應(yīng)用軟件和輔助硬件，提供多線路的外撥服務(wù)，使客服中心系統(tǒng)中的外撥業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化，并能保持同步，同時(shí)，也能減少座席代表的空閑時(shí)間，提高最佳連接的數(shù)量，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和管理，通過功能強(qiáng)大的決策、管理和分析工具，從而提高客服中心的整體運(yùn)營效率。
Avaya PDS預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)使呼叫中心中撥出與撥入的電話客戶聯(lián)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化并保持同步，提供無可比擬的技術(shù)，以滿足最繁忙的呼叫中心環(huán)境的要求。系統(tǒng)能夠減少業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間并提高最佳連接的數(shù)量，從而讓業(yè)務(wù)代表為更多客戶提供更迅速的服務(wù)，帶來更豐厚的利潤。Avaya
PDS預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)是一套電話硬件和軟件，能夠自動(dòng)對(duì)客服中心內(nèi)的客戶關(guān)系進(jìn)行主動(dòng)的管理。軟件應(yīng)用能提供許多功能強(qiáng)大的決策和管理工具，從而提高客服中心的效率。業(yè)務(wù)代表能夠每小時(shí)完成更多的最佳連接，更積極和有效地應(yīng)對(duì)客戶，提高生產(chǎn)力。
Avaya PDS預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)允許企業(yè)與客戶高效率地進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)發(fā)出外撥呼叫時(shí)，系統(tǒng)能識(shí)別客戶應(yīng)答、未應(yīng)答呼叫、忙音信號(hào)或應(yīng)答器，并根據(jù)活動(dòng)細(xì)節(jié)對(duì)每種情況做出應(yīng)答。Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)能根據(jù)實(shí)時(shí)運(yùn)作信息，預(yù)測客服中心業(yè)務(wù)代表何時(shí)能與客戶交談。
Avaya PDS預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)可用于混合和管理業(yè)務(wù)代表資源，以響應(yīng)撥入與撥出的客戶呼叫。因而業(yè)務(wù)代表能始終保持較高的工作效率，減少由于業(yè)務(wù)代表不可用而放棄呼叫的情況。Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)本身包含增強(qiáng)的預(yù)測算法，通過有效地連接業(yè)務(wù)代表和客戶，它能消除放棄呼叫的情況。
Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)是高性能的預(yù)測撥號(hào)器，利用運(yùn)行在系統(tǒng)控制器上的專有應(yīng)用軟件來提供多線呼叫服務(wù)。Avaya PDS有一個(gè)可升級(jí)的、開放的架構(gòu)，而且易于實(shí)現(xiàn)及與其他呼叫中心系統(tǒng)集成，如自動(dòng)呼叫分配、用戶交換機(jī)、交互式語音應(yīng)答和計(jì)算機(jī)主機(jī)等。
二、應(yīng)用領(lǐng)域
Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域包括：
- 客戶服務(wù)
- 后續(xù)服務(wù)
- 客戶滿意度調(diào)查
- 表示歡迎的呼叫
- 被請求的回叫
- 約會(huì)時(shí)間安排
- 緊急通知
- 預(yù)警通知
- 銷售/電話銷售
- 電話銷售
- 早期采集呼叫
- 預(yù)置IVR回?fù)埽ㄗ匀徽Z言）
- 集資
- 市場調(diào)查
- 輪詢
- 預(yù)警通知
三、產(chǎn)品優(yōu)勢
先進(jìn)的撥號(hào)算法
Expert Calling®每隔幾分鐘便分析呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，預(yù)測呼叫結(jié)果可能性和平均通話與更新時(shí)間，并能計(jì)算撥號(hào)嘗試的次數(shù)，以產(chǎn)生一串活動(dòng)連接，并且其速度完全在可控之下。系統(tǒng)可以每小時(shí)發(fā)出130,000次呼叫。
呼叫混合
隨著撥入量的增長，復(fù)雜的呼叫混合引擎在必要時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)換為混合的撥入/撥出組。呼叫混合使零星的撥入過載減至最低，并減少了業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間。
業(yè)界領(lǐng)先的語音檢測
Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)語音檢測最大限度地提高了實(shí)時(shí)語音連接，過濾掉多達(dá)97%的忙音信號(hào)、應(yīng)答器、語音信箱、未應(yīng)答呼叫、尋呼機(jī)、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器和話務(wù)員的阻截。
高級(jí)系統(tǒng)管理
Campaign Director®是一款強(qiáng)大的管理工具，能為呼叫中心管理人員提供有關(guān)商業(yè)活動(dòng)和業(yè)務(wù)代表表現(xiàn)的實(shí)時(shí)信息。使管理者能夠制定有針對(duì)性且行之有效的商業(yè)活動(dòng)策略，并在活動(dòng)中的任何階段提供狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表活動(dòng)報(bào)告。Campaign
Director具有圖形化的、基于微軟Windows的界面，以及使用方便的下拉式菜單和輸入域。
多撥號(hào)器功能
可為來自單一系統(tǒng)的多個(gè)撥號(hào)器創(chuàng)建和管理登錄名及口令，合并來自多個(gè)主叫者的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)共享用戶定義的視圖。一個(gè)或更多Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)可以利用位于任何其他撥號(hào)器的單一主目錄來運(yùn)行任務(wù)。
降低TCO
Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)能夠與IVR、Avaya Power Analyst和Siebel后端數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系列集成，從而讓業(yè)務(wù)代表在呼叫連接時(shí)使用Siebel數(shù)據(jù)屏幕彈出。
四、產(chǎn)品功能
Campaign Director模塊
- 活動(dòng)編輯器(Campaign Editor)
活動(dòng)編輯器具有易用的、基于Windows的界面，使管理員能夠通過簡單的點(diǎn)擊來建立和展開呼叫活動(dòng)。管理員無需廣泛的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)，即可管理列表，創(chuàng)建呼叫策略，選擇記錄，并設(shè)計(jì)新的活動(dòng)。
監(jiān)視器能夠?qū)ο到y(tǒng)、任務(wù)和業(yè)務(wù)代表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)查看。管理員可隨心所欲地監(jiān)視活動(dòng)，包括最近的呼叫結(jié)果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務(wù)代表產(chǎn)出率、通話時(shí)間和商業(yè)活動(dòng)目標(biāo)的進(jìn)展。范圍選擇器能夠選擇查看多少項(xiàng)數(shù)據(jù)。管理員可以監(jiān)視呼入和呼出等待隊(duì)列，并觀看每個(gè)活動(dòng)的呼叫完成結(jié)果，以此來分析活動(dòng)的效果。
分析器是一個(gè)面向Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)的強(qiáng)大的查詢、報(bào)告和分析工具。分析器能夠使用實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)評(píng)估性能。分析器不僅提供全面的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，而且允許客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行個(gè)性化定制，以此為基礎(chǔ)來進(jìn)行運(yùn)營和策略決策。
高質(zhì)量的呼叫中心活動(dòng)和業(yè)務(wù)代表監(jiān)視工具，能夠支持呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。
Administration Manager
Administration Manager是一種使用方便的、基于PC的軟件工具，它使管理人員能夠修改和維護(hù)他們的Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)。
Agent API
Agent API是一個(gè)軟件開發(fā)工具包，能夠?qū)碜杂跇I(yè)務(wù)代表計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)和Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)集成一體，從而幫助客戶建立定制的業(yè)務(wù)代表界面。
系統(tǒng)腳本
利用呼叫腳本程序，業(yè)務(wù)代表能借助直觀、易用的點(diǎn)擊腳本，訪問所需信息。強(qiáng)大的腳本工具能控制每個(gè)呼叫的速度和內(nèi)容。它允許業(yè)務(wù)代表訪問數(shù)據(jù)庫，在業(yè)務(wù)代表需要的時(shí)間和地點(diǎn)為其提供關(guān)鍵信息。
五、系統(tǒng)組件
Avaya提供三款A(yù)vaya PDS預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)，詳細(xì)如下：
Avaya PDS預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)組件包括：
系統(tǒng)控制器
系統(tǒng)控制器是一個(gè)惠普的中央處理器（CPU），帶有一個(gè)精簡指令集代碼（RISC）處理器。CPU運(yùn)行Avaya PDS軟件并驅(qū)動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)控制器也包括一個(gè)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)存儲(chǔ)（DDS）磁帶驅(qū)動(dòng)器，它用于系統(tǒng)軟件備份流程。CPU被裝載于機(jī)箱外殼內(nèi)，通過以太網(wǎng)與其他系統(tǒng)組件相連接。
不間斷電源/UPS
UPS保護(hù)Avaya PDS不受電源系統(tǒng)故障的影響。提供電源調(diào)節(jié)和電池備份，用于有干擾、間斷或發(fā)生故障的交流供電環(huán)境。UPS提供了一個(gè)七分鐘的供電儲(chǔ)備，允許系統(tǒng)管理員安全關(guān)閉系統(tǒng)。UPS安裝于機(jī)箱外殼內(nèi)。
調(diào)制解調(diào)器和路由器
可以用高速調(diào)制解調(diào)器對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問，以便進(jìn)行診斷和維護(hù)。它與模擬電話線對(duì)接，并通過聯(lián)網(wǎng)的路由器設(shè)備連接到系統(tǒng)控制器。路由器提供對(duì)系統(tǒng)中主要子系統(tǒng)的維護(hù)權(quán)。調(diào)制解調(diào)器安裝在機(jī)箱外殼內(nèi)。
外圍設(shè)備
下列設(shè)備與Avaya預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)集成，位于機(jī)箱外部。
管理終端用于管理系統(tǒng)控制器和交換機(jī)。
業(yè)務(wù)代表和管理員工作站用來管理系統(tǒng)和查看已呼叫或正在呼叫的客戶記錄。
系統(tǒng)打印機(jī)用于打印詳細(xì)的系統(tǒng)報(bào)告。根據(jù)客戶的需要，可以使用多臺(tái)不同的激光打印機(jī)。
CTI論壇編輯
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