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質(zhì)量管理平臺(tái)——NICE

2007/09/20

一、產(chǎn)品概述

　　NICE是以色列知名的錄音系統(tǒng)制造商，為錄音系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，在全球錄音系統(tǒng)占有率位居首位。NICE總公司位于以色列特拉維夫，在美國、加拿大、法國、英國、德國以及香港設(shè)有分公司，在全世界超過數(shù)百家經(jīng)銷商，全球超過數(shù)萬個(gè)客戶，與世界知名的交換機(jī)、CRM、電子商務(wù)以及軟件等廠商如：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、IPC、BT、Microsoft、Genesys、CISCO以及IBM等為合作伙伴，提供完善的整合方案。

　　NICE公司的Universe質(zhì)量管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量保證和質(zhì)量提升，幫助企業(yè)解決遵守法規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)緩解、員工發(fā)展和程序改進(jìn)等問題，同時(shí)幫助提高座席員績效和工作滿意度，提高客戶滿意度和收益，并能更好地管理整體成本。能夠提高客服中心的系統(tǒng)性能和運(yùn)營效率，以此來不斷提升座席技能、優(yōu)化自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)控流程、改善客服中心的整體生產(chǎn)力和服務(wù)能力。

二、系統(tǒng)功能

　　Nice Universe質(zhì)量管理平臺(tái)，包含以下系統(tǒng)功能：  　　Administrator可以提供管理者建立NiceUniverse使用者及群組，包含登錄ID、登錄密碼、使用者名稱以及相關(guān)權(quán)限設(shè)定。通過Administrator工具，可以個(gè)別對(duì)同使用者限制不同權(quán)限和功能。

　　Scheduler——設(shè)定錄音時(shí)間表

　　Scheduler可以提供管理者按照業(yè)務(wù)需求設(shè)定錄音時(shí)間表，每個(gè)服務(wù)群組可以依其特性設(shè)定不同的錄音時(shí)間表。在每一個(gè)錄音時(shí)間表中，可以詳細(xì)設(shè)定錄音抽樣方式、通話長度、錄音時(shí)段、錄音日期、通話類別、聲音或圖象、Agent ID以及CTI的信息，當(dāng)該錄音時(shí)間表開始啟用后，系統(tǒng)將會(huì)依上述定義的條件抽樣錄音或同步圖象提取以供管理者評(píng)分。

　　Forms Designer——評(píng)分表格設(shè)計(jì)工具

　　Forms Designer提供管理者評(píng)分表格設(shè)計(jì)功能，管理者可以依其服務(wù)性質(zhì)定義所屬評(píng)分表格，以利管理者在執(zhí)行線上評(píng)分時(shí)可以直接選用不同性質(zhì)的評(píng)分表。

　　在評(píng)分表格中，設(shè)計(jì)者可以對(duì)每項(xiàng)問題選擇以下拉式選項(xiàng)、是否選項(xiàng)、直接輸入分?jǐn)?shù)等選項(xiàng)設(shè)計(jì)評(píng)分方式。

　　Forms Designer提供了多重頁數(shù)評(píng)分表功能以及分段式計(jì)分功能。以多重頁數(shù)評(píng)分表為例，第一頁可以做產(chǎn)品知識(shí)評(píng)分，第二頁設(shè)計(jì)為客戶服務(wù)，第三頁則為銷售技巧，則該評(píng)分表格即可針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目做總評(píng)。或者可以利用分段式計(jì)分，第一部份為問候語，第二部份為投訴處理，第三段落為應(yīng)用程序操作，不但可以將評(píng)分項(xiàng)目分類，并可以計(jì)算每一段落的小計(jì)分?jǐn)?shù)。

　　Evaluator——即時(shí)評(píng)分工具

　　Evaluator提供管理者可以針對(duì)需被評(píng)分的錄音執(zhí)行評(píng)分功能，管理者可以同步播放錄音及圖象，直接選用評(píng)分表格進(jìn)行評(píng)分，在管理者評(píng)分的同時(shí)，可以隨時(shí)以鼠標(biāo)點(diǎn)選，同步及重復(fù)播放該通錄音而不會(huì)有所影響。此外，管理者在使用NICE Monitor進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控時(shí)，可以直接同步對(duì)該通錄音評(píng)分。

　　Reporter——報(bào)表功能

　　Reporter提供管理者針對(duì)評(píng)分結(jié)果制作相關(guān)表格式或是圖形化報(bào)表，以便評(píng)估值班人員的工作表現(xiàn)及效率。

　　Screen Capture——屏幕捕獲功能

　　在NICE Universe的解決方案中，可以根據(jù)使用者需要配置NICE Screen Server，可以支持55個(gè)并發(fā)圖象提取，將值班人員電腦屏幕畫面動(dòng)態(tài)提取，與通話內(nèi)容同步產(chǎn)生一筆記錄，供管理者評(píng)估值班人員對(duì)于相關(guān)應(yīng)用程序的操作。

　　Web Application——Web 應(yīng)用

　　NICE Universe Web Application提供簡易操作的Web界面，使用者可以在個(gè)人電腦上直接以Web瀏覽器執(zhí)行評(píng)分以及報(bào)表等功能。

　　Web Application更強(qiáng)化了原有NICE Universe Reporter的制式報(bào)表功能，除了原有的35種基本報(bào)表外，更可以讓使用者執(zhí)行Crystal Report的功能來產(chǎn)生個(gè)性化報(bào)表。

三、產(chǎn)品優(yōu)勢

　　Nice Universe質(zhì)量管理平臺(tái)具備以下優(yōu)勢： 

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