錄音監(jiān)控平臺——USD/Voicelink
2007/09/20
一、產(chǎn)品概述
Voicelink 監(jiān)控錄音方案完全適應現(xiàn)代呼叫中心的環(huán)境。Voicelink能有效的節(jié)約成本，它不需要專用硬件，能有效的利用包括座席計算機和網(wǎng)絡等公司的現(xiàn)有資源來進行日常電話錄音。但考慮到有些呼叫環(huán)境只有涉及到電話呼入和呼出，也不用跟業(yè)務應用或后臺數(shù)據(jù)(如證券交易平臺)交互，現(xiàn)在，Voicelink增加了錄音方式來提高解決方案的能力，該錄音方式是通過電話網(wǎng)絡來錄音的，該新增加的錄音方式完全獨立于計算機和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。下圖顯示Voicelink提供不同的方式，形成一個單一的錄音平臺。
二、系統(tǒng)架構(gòu)
在Voicelink 電話網(wǎng)絡錄音方案下，語音可以通過每條的電話線獲得并能連接到Voicelink服務器上。語音將在Voicelink服務器里被處理，該服務器內(nèi)裝有語音卡。通過電話“摘機”和“掛機”的動作來啟動錄音和結(jié)束錄音。在TCP/IP的網(wǎng)絡下，主管可以調(diào)聽錄音并通過登陸到服務器上進行用戶管理。
通過電話網(wǎng)絡進行錄音的Voicelink系統(tǒng)架構(gòu)
三、系統(tǒng)組件
通過電話網(wǎng)絡進行錄音的Voicelink系統(tǒng)的組件包括：
Voicelink 服務器
- 工業(yè)服務器
- Window 2000或以上的操作系統(tǒng)
- PCI語音卡插槽
- TCP/IP連接為遠程監(jiān)控
語音卡
- 安裝在Voicelink服務器內(nèi)進行語音處理
- 模擬及數(shù)字連接
- 能和主流品牌的交換機兼容，包括AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens、NEC、Huawei等等。
Voicelink 管理者
- 錄音回放
- 用戶管理
- 通過TCP/PC網(wǎng)進行本地或遠程（廣域網(wǎng)、ADSL、調(diào)制解調(diào)器等）登陸
- 多站式的集中管理
Voicelink 驗證
四、系統(tǒng)功能
電話錄音: 對每個辦公室的電話進行錄音，包括呼入、呼出、會議和轉(zhuǎn)接的電話。
靈活的錄音: 支持模擬和大多數(shù)主流的數(shù)字電話的連接。對錄音時間沒有限制。
A、通過TCP/IP進行本地或遠程管理
網(wǎng)絡管理員或監(jiān)管人能通過TCP/IP網(wǎng)絡登陸到本地的或遠程的Voicelink服務器，從而執(zhí)行監(jiān)管職責，如錄音修復、用戶管理、實時監(jiān)控等等。Voicelink支持局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、ADSL甚至Modem,這就使監(jiān)視和錄音管理變得更加容易且便利。
B、多站的集中管理
有適當存儲權(quán)的一方能登陸多個服務器上進行集中管理，如從多個服務器上進行錄音修復、健康檢查備份媒體、用戶管理等等。和市場上的其他錄音產(chǎn)品不同，Voicelink
的多站環(huán)境功能，不需要額外的硬件、軟件或任何CTI的集成。
C、用戶管理
Voicelink 管理器的管理功能可以授權(quán)給不同的團體，創(chuàng)建團隊，分配團隊給不同的團體等等。這些功能可以避免非法登陸，使操作控制在Voicelink
管理的范圍內(nèi)。
D、監(jiān)聽和回放功能
Voicelink 管理器提供廣泛且靈活的搜索功能。主管能在規(guī)定的條件下進行單一的或多重搜索。錄音回放是通過帶有本連接或遠程連接的PC工作站完成的。任何回放的單一或一系列的電話錄音能下載到PC機上并存儲到/轉(zhuǎn)換成Wav文件格式以在任何的PC進行回放或發(fā)送E-Mail。
E、實時監(jiān)控
實時監(jiān)控能使管理員實時地監(jiān)控/監(jiān)聽座席和客戶間的對話。管理員能實時地監(jiān)控每個座席的狀態(tài)包括登陸、注銷和實時對話。
F、報告工具
Voicelink能對座席的通話量，按照小時、天和月來進行統(tǒng) 計分析。報告可分成文本的和圖形的格式。這些數(shù)據(jù)可以進一步 和其他的座席數(shù)據(jù)相比較，且能被導出進行深入分析。Voicelink
座席績效分析工具能建立評估表，進行錄音回放，座席電話的評 分以及進行績效分析。
五 、系統(tǒng)優(yōu)點
- 安全而靈活的錄音：可實地記錄每個辦公室的電話交談。保持該電話記錄的完整和清晰。
- 免除專用硬件：任何Voicelink錄音方案的硬件，包括服務器和語音卡在內(nèi)，在市場上都能大量的獲得。系統(tǒng)硬件不局限于單一的供應商，有利于客戶節(jié)省投資和利潤現(xiàn)有設備資源。
- 簡易且方便的管理：在現(xiàn)有的TCP/IP網(wǎng)絡的條件下，管理員或主管可以在任何地方遠程登陸到Voicelink服務器上，來進行錄音回放和管理。
- 無需額外設備的集中管理：和市場上其他的主流錄音設備不同，無需額外的軟件、硬件或集成CTI應用來進行多站管理。
- 獨立于PBX：Voicelink支持所有主流的PBX，并為錄音提供特有功能。
- 具有多種錄音方式的單一平臺：客戶能夠同時應用多種錄音方式在同一錄音平臺上，以此來適應不同的呼叫環(huán)境。
六、應用領(lǐng)域
隨著通過電話網(wǎng)絡的Voicelink錄音方案的提高，Voicelink錄音不僅適用于有座席計算機和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的呼叫中心，也適用于只有單純電話而沒有計算機的呼叫中心。在一個單一的平臺內(nèi)，Voicelink可根據(jù)客戶的商業(yè)需求及企業(yè)資源的有效性，向客戶提供靈活多樣的錄音方案。
CTI論壇編輯
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