計(jì)生委12356陽光熱線藥管站物流直通車系統(tǒng)方案
2012/02/16
一、項(xiàng)目背景:
為深入貫徹落實(shí)黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，適應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府，實(shí)施政府信息公開，接受社會(huì)監(jiān)督，市人口計(jì)生部門開通了12356陽光計(jì)生服務(wù)熱線。進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，尊重和保障人民群眾對(duì)人口和計(jì)劃生育工作的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
12356陽光計(jì)生服務(wù)熱線將通過語音服務(wù)和人工服務(wù)24小時(shí)為群眾提供咨詢、辦事指南，接受群眾投訴舉報(bào)、意見建議等服務(wù)。同時(shí)將建立避孕藥具配送物流直通車，完善12356陽光計(jì)生服務(wù)熱線服務(wù)體系。
青島暢信達(dá)通信有限公司結(jié)合多年呼叫中心項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與計(jì)生服務(wù)模式特點(diǎn)，自主研發(fā)的12356陽光計(jì)生服務(wù)熱線藥管站物流直通車平臺(tái)正式推出并成功實(shí)施上線。該平臺(tái)在原有12356陽光計(jì)生服務(wù)熱線的功能的基礎(chǔ)上，整合計(jì)生藥管站藥具配送的服務(wù)流程，完善了12356平臺(tái)的功能模塊。
二、服務(wù)流程：
三、系統(tǒng)主要功能模塊：
呼叫中心子系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的基本信息顯示在座席電腦屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；IVR問候語。
1、IVR
為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
2、智能路由
將客戶來電按需分配至不同區(qū)市的對(duì)應(yīng)座席，通話過程中可轉(zhuǎn)接至派送人員電話，提高服務(wù)效率與服務(wù)水平。
3、來電彈屏
在來電接入座席后，將客戶的基本信息在座席電腦屏幕上彈出，以便座席快速了解客戶基本情況及溝通記錄。
4、來電管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息。
5、話術(shù)管理
提供多業(yè)務(wù)的彈屏話術(shù)管理功能，以便規(guī)范服務(wù)質(zhì)量與提高客戶服務(wù)滿意度，提升政府職能部門形象。
藥具遞送管理子系統(tǒng)
藥具遞送管理：對(duì)藥具遞送管理，主要包括藥具管理、工單派發(fā)管理、藥具遞送管理、進(jìn)送存管理、財(cái)務(wù)管理等功能。
1、藥具管理
藥具管理：包含錄入藥具信息（名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、有效期限、價(jià)格等）、統(tǒng)計(jì)查詢藥具當(dāng)前數(shù)量、價(jià)格、提示藥品是否有過期。
2、工單派發(fā)管理
工單派發(fā)管理：將網(wǎng)絡(luò)信息門戶子系統(tǒng)和呼叫中心子系統(tǒng)收集的符合發(fā)放要求的人員或組織單位信息按地點(diǎn)分類，形成一張工單方便遞送。
3、藥具遞送管理
根據(jù)工單信息分配給具體負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)區(qū)域的遞送人員進(jìn)行遞送，系統(tǒng)記錄詳細(xì)遞送信息和遞送人員信息。以備以后查詢和考核配送人員。
4、進(jìn)送存管理
藥具的采購、遞送和保存管理。主要是對(duì)藥具的信息添加、庫存信息查看和遞送。
5、財(cái)務(wù)管理
采購藥具費(fèi)用管理、庫存藥具價(jià)格和庫存總價(jià)查詢。打印報(bào)表采購單據(jù)等功能。
客戶管理子系統(tǒng)
規(guī)范客戶信息管理行為，為相關(guān)部門的決策提供依據(jù)，掌握客戶信息分析的技巧。
1、數(shù)據(jù)導(dǎo)入
提供將現(xiàn)有數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)功能。
2、目標(biāo)人群智能分析
系統(tǒng)將導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置條件挑選符合條件的人員信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示。找出符合發(fā)放的目標(biāo)人群的信息。
3、數(shù)據(jù)過濾分組評(píng)級(jí)
將目標(biāo)人群按照重點(diǎn)程度分級(jí)，對(duì)優(yōu)先級(jí)別的人群能更快的得到藥具的遞送。分級(jí)條件可設(shè)置。
4、客戶信息管理
管理客戶的詳細(xì)信息（包括 姓名、聯(lián)系方式、遞送地址等），使其便于查看、分析。
5、組織機(jī)構(gòu)信息管理
管理組織機(jī)構(gòu)信息，組織機(jī)構(gòu)管理主要是方便實(shí)現(xiàn)藥具遞送實(shí)現(xiàn)針對(duì)群體而不是個(gè)人。這樣可以更方便統(tǒng)計(jì)和收集信息等。
6、客戶跟蹤
日程工作的提醒功能，方便用戶不遺漏重要客戶。統(tǒng)計(jì)反饋用戶信息。
7、知識(shí)管理
向系統(tǒng)添加相關(guān)知識(shí)信息。以備在網(wǎng)絡(luò)信息門戶子系統(tǒng)里展示。
統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
1、數(shù)據(jù)查詢
主要查詢客戶信息、組織機(jī)構(gòu)信息、工單信息、藥具庫存信息等
2、統(tǒng)計(jì)分析輔助決策
統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)量趨勢(shì)，統(tǒng)計(jì)客戶反饋信息數(shù)量趨勢(shì)，統(tǒng)計(jì)客戶分級(jí)比例等功能使用戶更容易管理和決策。
3、報(bào)表圖表
以報(bào)表、圖表的形式展示數(shù)據(jù)，方便查看和打印。
系統(tǒng)管理
根據(jù)工作需要設(shè)置系統(tǒng)需要的參數(shù)和配置一些環(huán)境要求，修改用戶密碼以及權(quán)限設(shè)置。
四、系統(tǒng)功能特點(diǎn)：
1. 目標(biāo)人群信息收集、導(dǎo)入、獲取
計(jì)生藥具的發(fā)放工作要求準(zhǔn)確定位目標(biāo)人群，將藥具及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)放到群眾手中。要針對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行分析、篩選和過濾，首先需要收集人群數(shù)據(jù)信息，主要分為兩大類型：
�。ˋ）已知人群數(shù)據(jù)信息
計(jì)生藥具管理站掌握著城鄉(xiāng)大部分孕齡婚齡婦女的統(tǒng)計(jì)信息，通過客戶管理子系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能幫助工作人員快速導(dǎo)入目前掌握的來自EXCEL表格或其他數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)。
�。˙）未知人群數(shù)據(jù)信息
而對(duì)于流動(dòng)人口信息或其他目前管理站暫時(shí)沒有掌握的人口信息需要通過CTI呼叫中心子系統(tǒng)對(duì)接聽到的客戶信息進(jìn)行登記，如果客戶需要知識(shí)普及，工作人員可以通過客戶管理子系統(tǒng)中的知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫的輔助來幫助客戶。
通過以上各種途徑系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫將收集到越來越健全的全市目標(biāo)人群的信息，為接下來的信息分析和篩選工作打下良好的基礎(chǔ)。
2. 數(shù)據(jù)信息分析、過濾
對(duì)于在系統(tǒng)中收集和導(dǎo)入的客戶數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行細(xì)致的分析、過濾、分級(jí)。通過客戶管理子系統(tǒng)的分析過濾功能對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效分析，對(duì)不需要避孕措施的人群（農(nóng)村人群、已采取避孕手術(shù)人群、錯(cuò)誤信息等）進(jìn)行排除，對(duì)需要避孕措施的人群根據(jù)地域、城鄉(xiāng)、年齡等因素進(jìn)行分組、篩選和評(píng)級(jí)，根據(jù)計(jì)生藥具的實(shí)際工作準(zhǔn)則對(duì)人群進(jìn)行優(yōu)先排列，幫助計(jì)生藥具的發(fā)放工作更有效、更準(zhǔn)確地進(jìn)展。
3. 客戶管理、跟蹤、教育推廣
客戶管理子系統(tǒng)掌控著藥具站最健全、最完善的目標(biāo)人群信息，對(duì)于已經(jīng)掌握的這些客戶信息，首要任務(wù)就是對(duì)他們進(jìn)行生殖健康知識(shí)普及和免費(fèi)計(jì)生藥具的推廣工作�？蛻舭凑諚l件或業(yè)務(wù)分為潛在客戶、目標(biāo)客戶、準(zhǔn)客戶等類別，針對(duì)目標(biāo)客戶，需要進(jìn)行客戶跟蹤工作，確保計(jì)生藥具發(fā)放工作順利進(jìn)展。
4. 藥具申領(lǐng)
通過熱線電話申領(lǐng)避孕藥具：
用戶可以隨時(shí)隨地地通過熱線電話與藥具管理站聯(lián)系。通過熱線電話，用戶可以申領(lǐng)避孕藥具。熱線電話直接轉(zhuǎn)接到所屬區(qū)域的藥具管理站，如果無人接聽，計(jì)算機(jī)將自動(dòng)記錄來電，等工作人員回來答復(fù)；如果用戶存在于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，當(dāng)用戶打來電話時(shí)，藥管站工作人員的電腦上將通過CTI呼叫中心子系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備彈出用戶的詳細(xì)信息，方便工作人員對(duì)用戶進(jìn)行身份確認(rèn)和藥具遞送工單的派發(fā)；針對(duì)客戶特征，需要選擇不同的避孕藥具，藥具遞送管理子系統(tǒng)中的藥具數(shù)據(jù)庫可以幫助工作人員更好地為客戶做選擇。如果客戶不存在于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，工作人員可以電話詢問用戶詳細(xì)信息，并在系統(tǒng)中進(jìn)行登記記錄，當(dāng)客戶與工作人員結(jié)束通話后，工作人員通過系統(tǒng)進(jìn)行藥具遞送工單的派發(fā)，當(dāng)各地遞送人員接收到工單，就可以進(jìn)行藥具遞送工作。
5. 工單派發(fā)、藥具派送
當(dāng)客戶通過熱線電話座席申請(qǐng)免費(fèi)藥具，如果客戶符合發(fā)放條件，藥具站工作人員通過藥具遞送管理子系統(tǒng)派發(fā)藥具遞送工單到客戶所在地區(qū)的遞送工作人員工作界面；遞送工作人員接收到來自工作界面的提醒。工作人員接收到工單后就可以進(jìn)行藥局派發(fā)了，派發(fā)完成針對(duì)派發(fā)結(jié)果（派發(fā)成功與否、何種原因）需要進(jìn)行反饋，工作人員的績效考核及后期派發(fā)統(tǒng)計(jì)分析也要以此為依據(jù)。
遞送工作人員接收到的工單中，可以了解到客戶的詳細(xì)地址信息外，以方便更好地送達(dá)藥具。
藥具的遞送和管理涉及到了藥具種類品種的管理、藥具存貨數(shù)量的管理、藥具發(fā)放產(chǎn)生的資金管理等問題，為了更好地解決這些問題，工作人員可以通過藥具遞送管理子系統(tǒng)進(jìn)行藥具的進(jìn)發(fā)存管理及針對(duì)藥具的財(cái)務(wù)信息管理。
6. 統(tǒng)計(jì)分析
在藥具的推廣、咨詢和遞送等整個(gè)業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)展之后，給管理層領(lǐng)導(dǎo)們帶來一個(gè)非常重要的問題就是如何直觀掌控整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。派送任務(wù)完成情況如何、目標(biāo)人群更愿意通過何種方式接收免費(fèi)藥具的發(fā)放、不同地區(qū)都有哪些特點(diǎn)、績效考核情況如何、本年度、本季度、本月派送完成率情況等，都對(duì)下一步更好地決策有著重大的影響。領(lǐng)導(dǎo)需要實(shí)時(shí)了解藥具資詢、推廣和遞送的方方面面的情況，領(lǐng)導(dǎo)可以通過統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)中強(qiáng)大、美觀、直觀的各類圖表、報(bào)表、工作界面等來快速獲得工作數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果和輔助決策信息，幫助領(lǐng)導(dǎo)制定更好的計(jì)生藥具管理戰(zhàn)略。
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