暢信達(dá)自來(lái)水呼叫中心系統(tǒng)方案
2011/11/24
一、方案背景
隨著信息技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問題，同時(shí)樹立良好的服務(wù)形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)修處理、客戶投訴、自動(dòng)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對(duì)外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。
二、建立呼叫中心的好處
1. 提供一站式服務(wù)
形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)�？蛻舴⻊�(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之�？蛻舴⻊�(wù)中心對(duì)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
2. 提高工作效率
呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3. 節(jié)約開支
呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
4. 選擇合適的資源
根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。
5. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。
同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。
6. 留住客戶
一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
7. 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
青島暢信達(dá)通信有限公司應(yīng)用目前最新計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用智能平臺(tái)設(shè)計(jì)概念，著眼于將平臺(tái)作為一個(gè)整體，使交換平臺(tái)與座席終端有機(jī)結(jié)合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、Email、短信、IP電話以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，直接獲得所需的信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。
1、呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)
采用IP軟交換技術(shù)，提供PBX功能、自動(dòng)呼叫排隊(duì)功能、CTI服務(wù)功能、交互式語(yǔ)音傳真應(yīng)答IVR功能、FAX功能、數(shù)字錄音功能、系統(tǒng)設(shè)置功能等。
2、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
自來(lái)水呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)可選用Oracle、SQL Server、Sybase、Mysql等數(shù)據(jù)庫(kù)形式。系統(tǒng)默認(rèn)集成Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量100萬(wàn)條。
3、錄音服務(wù)器
錄音服務(wù)器是通過網(wǎng)絡(luò)共享方式，接收來(lái)自呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)的錄音數(shù)據(jù)。將大量的磁盤讀寫動(dòng)作分離，然后接收來(lái)自系統(tǒng)主機(jī)的指令進(jìn)行錄音處理，從而有效降低系統(tǒng)主機(jī)CPU和磁盤負(fù)載。提供運(yùn)行監(jiān)控接口，通過系統(tǒng)主機(jī)可實(shí)時(shí)監(jiān)控錄音服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)。
根據(jù)錄音服務(wù)器的配置不同，處理能力為24小時(shí)10萬(wàn)條至100萬(wàn)條錄音。
4、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)作為呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)的配套設(shè)備提供PSTN線路及座席話機(jī)的連接接口，負(fù)責(zé)將語(yǔ)音由模擬信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)或者由數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換為模擬信號(hào)。
5、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
四、系統(tǒng)功能
1、普通座席基本功能：
普通座席基本功能有：
- 統(tǒng)一管理一次通話。
- 數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移。
- 屏幕彈出。
- 登陸。
- 登出。
- 示忙。
- 示閑。
- 掛機(jī)。
- 呼叫轉(zhuǎn)移。
- 轉(zhuǎn)移到外線。
- 發(fā)起會(huì)議。
- 取消會(huì)議。
- 坐席撥外線。
- 坐席撥分組。
- 坐席撥坐席。
2、班長(zhǎng)席基本功能：
班長(zhǎng)席出具有普通座席基本功能外，還具有：
- 監(jiān)聽。
- 強(qiáng)插。
- 強(qiáng)拆。
- 同步錄音監(jiān)聽、查詢。
3、自來(lái)水客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)：
業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)由客戶資料管理、座席賬戶管理、派單管理、受訴管理、短信郵件、系統(tǒng)管理、日志管理等幾個(gè)功能模塊組成。
4、電話錄音監(jiān)聽
通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到監(jiān)督的功能。
5、統(tǒng)計(jì)分析
進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。
6、系統(tǒng)維護(hù)管理
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。
暢信達(dá)自來(lái)水呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：用戶報(bào)修可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理；服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。
CTI論壇編輯
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