暢信達(dá)網(wǎng)絡(luò)游戲客服呼叫中心解決方案
2011/11/25
第一章：行業(yè)應(yīng)用分析
1.1、網(wǎng)游行業(yè)背景
在中國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)是一個(gè)新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了上個(gè)世紀(jì)末的初期形成期階段，及近幾年的快速發(fā)展，現(xiàn)在中國的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)處在成長期，并快速走向成熟期的階段。2007年中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場規(guī)模為128億元，同比增長66.7%。2007年中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到4800萬，環(huán)比增長17.1%.面對(duì)快速增長的用戶群體，游戲運(yùn)營商普遍感覺到客戶服務(wù)的壓力在日趨增大。
網(wǎng)游行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展非常迅速，但其中因?yàn)椴煌晟贫霈F(xiàn)的問題也非常多，這導(dǎo)致需要與客服聯(lián)系的玩家特別多。但是大多數(shù)網(wǎng)游企業(yè)都沒有建立完善的客服中心，只是設(shè)立一個(gè)熱線電話，而客服人員也極為有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足玩家的需求，故經(jīng)常出現(xiàn)占線問題。一方面因?yàn)榫W(wǎng)游客服人數(shù)不足，另一方面也由于問題玩家特別多，故在處理玩家問題時(shí)，效率方面始終不能令玩家滿意。
1.2、游戲運(yùn)營商經(jīng)常面臨的狀況
一、 游戲中，運(yùn)營商為了招徠玩家，會(huì)進(jìn)行各種各樣的活動(dòng)，但有時(shí)出現(xiàn)無法兌現(xiàn)承諾或前后承諾不一的情況，從而招致玩家投訴。
二、因?yàn)锽ug被利用而引發(fā)的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產(chǎn)生的問題后果也很嚴(yán)重。如無限復(fù)制道具或領(lǐng)取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號(hào)等。
三、在網(wǎng)游業(yè)內(nèi)，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數(shù)據(jù)朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數(shù)據(jù)的調(diào)整無疑會(huì)對(duì)玩家造成一定的影響，出現(xiàn)這種情況后，一旦游戲運(yùn)營商沒有作出妥善的后續(xù)處理，很容易引起玩家公憤，尤其是涉及到經(jīng)濟(jì)利益等方面的問題，網(wǎng)游運(yùn)營商更應(yīng)加以慎重。
1.3、游戲客服工作重要性
找客服、罵客服，玩家一有問題，第一時(shí)間就是找客服投訴。客服部門是游戲公司面對(duì)玩家的窗口，也是玩家傳遞心聲訴求的管道�？头块T保證玩家的信息和意見能夠第一時(shí)間獲得并收集整理，反饋給相關(guān)的部門，使玩家的問題得到第一時(shí)間的解決�？头墓ぷ骶褪菍�(duì)游戲的BUG以及各種出現(xiàn)的非正常狀況予以回復(fù)、記錄�？头墓ぷ骶褪欠答佇畔ⅲ雇婕液陀螒蚬芾砀邔佑袀�(gè)傳遞信息的平臺(tái)。
所以，網(wǎng)游客服目標(biāo)是：
- 減少玩家的流失率；
- 提高客戶的滿意度；
- 節(jié)省降低運(yùn)營成本；
第二章：游戲客服中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)
一、電話還是常用業(yè)務(wù)工具
游戲咨詢和問題處理主要通過線上GM、論壇和電話客服人員解決來完成，通過我們的調(diào)查，電話服務(wù)占有三分之一以上工作量；
二、需要高效的電話管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的整合
游戲玩家上線時(shí)間集中，量大的問題也會(huì)是集中出現(xiàn)，客服電話、重大要求緊急處理，客服中心系統(tǒng)將與游戲業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有效的整合，電話系統(tǒng)有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問題。
三、人性化的排隊(duì)方式
擁有充足的電話線路，即便高峰期，對(duì)用戶密碼、裝備丟失等問題的焦急客戶，客服中心電話系統(tǒng)成了他們最優(yōu)的解決方式。
四、專業(yè)化的客服服務(wù)
每一個(gè)呼入電話，就是一個(gè)客戶的忠誠度維護(hù)，任何一個(gè)服務(wù)態(tài)度和問題解決效率的欠缺會(huì)導(dǎo)致群體玩家的集體相應(yīng)；而客服中心系統(tǒng)可以對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)化的細(xì)分，可以將業(yè)務(wù)細(xì)分，讓玩家直接找到專業(yè)的客服人員來解決問題。
五、全程通訊錄音
游戲運(yùn)營過程中，會(huì)有遇上很多問題，其中很多會(huì)是投訴，建議之類的電話，在這個(gè)通話中，通訊錄音會(huì)呈現(xiàn)出其必要性和重要性。
六、需要24小時(shí)客服服務(wù)
游戲玩家很多時(shí)間都是在夜間來玩的，當(dāng)然問題很多也會(huì)玩的時(shí)候出現(xiàn)，需要真正做到7*24小時(shí)全天候在線服務(wù)，客服人員服務(wù)態(tài)度監(jiān)管，工作績效有效地考核這是所有游戲平臺(tái)服務(wù)的重點(diǎn)。
第三章：暢信達(dá)游戲客服呼叫中心解決方案
3.1、系統(tǒng)建設(shè)思路
游戲客服呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)思路主要分為三個(gè)部分：提高效率、加強(qiáng)管理與監(jiān)督、應(yīng)急事件處理。
一、提高效率
1）、統(tǒng)一信息服務(wù)平臺(tái)：所有的操作都在同一個(gè)界面上，通話、查詢、記錄，盡可能減少由于切換界面而浪費(fèi)的時(shí)間。
2）、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答： 為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3）、技能路由策略的應(yīng)用：系統(tǒng)可以自動(dòng)判別出等待時(shí)間最長的顧客，還可以轉(zhuǎn)接到技能最高或者回答時(shí)間最短的客服人員線路上，這樣就有力的保證了工作的效率的提高。
4)、玩家身份識(shí)別：客服中心系統(tǒng)與現(xiàn)在的用戶數(shù)據(jù)庫結(jié)合，自動(dòng)識(shí)別新老玩家來電，優(yōu)先服務(wù)VIP和重點(diǎn)玩家，實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能分配。對(duì)老玩家，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席，同時(shí)彈出玩家資料和以往的記錄。
5)、一號(hào)通功能：游戲客服對(duì)外不需要宣傳多個(gè)號(hào)碼，系統(tǒng)統(tǒng)一由一個(gè)號(hào)如400號(hào)或普通號(hào)0755-26xxxx接入，語音導(dǎo)航，玩家容易記住，且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務(wù)關(guān)鍵人。
6)、無紙化傳真：當(dāng)玩家在被盜和密碼保護(hù)被修改等情況需求傳真其身份證復(fù)印件及詳細(xì)資料時(shí)，無紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計(jì)算機(jī)去，結(jié)束以前凌亂繁雜的場面。
7)、手機(jī)與座機(jī)聯(lián)動(dòng)：玩家是不定時(shí)上線的，所以需要24小時(shí)快捷應(yīng)答客戶需求。但實(shí)際上這樣會(huì)給客服人員的工作時(shí)間安排帶來很大壓力，尤其在晚上的服務(wù)效率會(huì)降低。通過手機(jī)座機(jī)聯(lián)動(dòng)功能，客戶呼入座機(jī)時(shí)，可設(shè)定響鈴幾聲后手機(jī)將同時(shí)振鈴，員工可以用手機(jī)接聽座機(jī)的電話，也可轉(zhuǎn)接到其他座機(jī)/分機(jī)，同時(shí)也可屏蔽私人手機(jī)，減少客服人員可能不在坐席的現(xiàn)象。
二、加強(qiáng)管理與監(jiān)督
1)、統(tǒng)計(jì)分析
呼叫中心平臺(tái)可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)可分為按時(shí)間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計(jì)時(shí)間，最終生成各項(xiàng)報(bào)表，為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。
2)、電話錄音
呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。
3)、應(yīng)急事件處理
緊急業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度：服務(wù)器定期維護(hù)、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術(shù)，快速應(yīng)對(duì)和高效處理，包括：手機(jī)座機(jī)綁定聯(lián)動(dòng)、組建電話會(huì)議、自動(dòng)外呼（群呼）通知等。
3.2、系統(tǒng)架構(gòu)圖
3.3、領(lǐng)先技術(shù)特性
A、基于IP交換架構(gòu)技術(shù)，LINUX操作系統(tǒng)，比Windows PC平臺(tái)安全可靠。
B、一機(jī)多媒體資源，業(yè)務(wù)功能升級(jí)容易。
C、一體化軟硬件統(tǒng)一設(shè)備，多任務(wù)統(tǒng)一，外觀和安裝簡潔。
D、嵌入式操作系統(tǒng)，無需系統(tǒng)安裝，便于升級(jí)和維護(hù)。
E、可通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和程序升級(jí)，可24小時(shí)技術(shù)保障和業(yè)務(wù)升級(jí)，成本低。
F、業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊化，易于獲得，易于升級(jí)。信令接入、話務(wù)分配、排隊(duì)、IVR、外呼、座席、會(huì)議、傳真、VPN、電話錄音、企業(yè)數(shù)據(jù)庫等，可隨企業(yè)的發(fā)展升級(jí)系統(tǒng)業(yè)務(wù)，易于控制成本。
G、與現(xiàn)有PC平臺(tái)設(shè)備相比，支持系統(tǒng)備份和災(zāi)難切換。
第四章：效用分析
4.1、對(duì)網(wǎng)游企業(yè)
青島暢信達(dá)游戲客服呼叫中心系統(tǒng)，將極大地提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和品牌形象，具體表現(xiàn)在：
（1）服務(wù)能力的提高：真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)解答所有玩家的游戲咨詢和業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)，高效業(yè)務(wù)處理，并且無需增加人力投入；
�。�2）信息業(yè)務(wù)拓展：系統(tǒng)提供多元化的客服服務(wù)，如自助解決游戲基本問題、活動(dòng)及優(yōu)惠主動(dòng)介紹、新產(chǎn)品發(fā)布及游戲更新信息、主動(dòng)關(guān)懷等增值系列服務(wù)；
�。�3）有效的服務(wù)監(jiān)管：呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)管理，保障員工服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)信息不外泄；
（4）助力品牌的建立：一站式的服務(wù)，多層次地滿足了玩家需求，出色的服務(wù)將更贏得玩家的好評(píng)，提升玩家的忠實(shí)度，深化企業(yè)形象。
面向游戲運(yùn)營的Unitex呼叫中心系統(tǒng)，是青島暢信達(dá)在累計(jì)多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化研制而成，它尤其適用于游戲客服量大、要求高、快捷有效解決的特點(diǎn)，并且成本可控制，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)功能都能滿足你的需求。
4.2、對(duì)玩家
暢信達(dá)通信提供的客戶服務(wù)呼叫中心解決方案能給玩家?guī)恚?
- 提供了企業(yè)與玩家交流的場所；
- 為玩家提供全天候、零距離、人性化的服務(wù)；
- 提高企業(yè)的服務(wù)效率；
- 真正的來達(dá)到玩家的滿意度。
客服是面向玩家的直接窗口，玩家對(duì)于游戲運(yùn)營商的直接感官就是客服的服務(wù)。運(yùn)營商要想切實(shí)提高企業(yè)的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實(shí)提高自身的客戶服務(wù)質(zhì)量水平。玩家有問題才會(huì)來投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實(shí)體會(huì)到企業(yè)的服務(wù)水平。
面對(duì)如此眾多熱情支持網(wǎng)游的玩家，網(wǎng)游運(yùn)營商做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。全新的呼叫中心將以電話系統(tǒng)為服務(wù)的起始點(diǎn)，對(duì)您的問題進(jìn)行科學(xué)化的分類處理，通過新的系統(tǒng)，您的問題可以更快的得到解決，細(xì)心的客席小姐將為您全程跟蹤問題處理情況，同時(shí)，所有的服務(wù)人員更將以國際化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再培訓(xùn)，以更好的姿態(tài)為您解答各種疑問。
第五章：案例客戶分析
游戲蝸牛
蘇州市蝸牛電子有限公司（簡稱：游戲蝸牛），成立于2000年10月，是中國最早的3D網(wǎng)絡(luò)游戲研發(fā)公司。公司總部設(shè)在擁有2500年歷史的江南秀麗名城蘇州，現(xiàn)有員工800多人，其中專業(yè)技術(shù)人員超過400人。公司成功開發(fā)及商業(yè)運(yùn)營的游戲包括：《航海世紀(jì)》、《機(jī)甲世紀(jì)》、《舞街區(qū)》、《天子》、《帝國文明》、《英雄之城》等。
為進(jìn)一步提高銷售與客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量和效率，借此進(jìn)一步提升企業(yè)在公眾的形象，提高客戶滿意度，蘇州蝸牛與青島暢信達(dá)通信建立合作，共同搭建蝸牛旗下所有游戲的客服中心。
2010年5月，蝸�？头艚兄行耐瓿梢黄诠こ虒�(shí)施，系統(tǒng)規(guī)模1條數(shù)字中繼線30個(gè)座席。2011年11月進(jìn)行了系統(tǒng)二期工程，在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)容，擴(kuò)容后，系統(tǒng)規(guī)模2條數(shù)字中繼線60個(gè)座席。
客服中心建成之后，游戲玩家可享受到7*24小時(shí)的貼心服務(wù)，無論何時(shí)何地，玩家都可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)、固話、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式。蝸牛電子質(zhì)檢中心可通過客服中心系統(tǒng)的質(zhì)檢報(bào)表及實(shí)時(shí)分析模塊進(jìn)行監(jiān)督，不僅有助于游戲運(yùn)營規(guī)范化、統(tǒng)一化，提高游戲客服中心內(nèi)部管理效率，更有助于客服中心與游戲玩家能第一時(shí)間得到溝通，增加游戲玩家的忠誠度和滿意度。
CTI論壇編輯
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