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在經濟寒冬中孕育SaaS CRM的春天

2009/03/27

　　盡管全球經濟危機給企業(yè)的發(fā)展帶來了不小的困難，很多企業(yè)都在選擇縮減開支、節(jié)約成本的方式來抵御這場經濟危機寒流，但縮減開支并不等于不再投入，零投入如何能實現企業(yè)的快速發(fā)展?如何通過精打細算的有限投入，讓企業(yè)實現低成本、高效率的運轉，才是最核心的問題。而這個核心問題的核心，就是客戶。

　　沒有客戶，企業(yè)就是無本之木，無源之水。沒有客戶，企業(yè)也就無從談起生存和發(fā)展�？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母，是企業(yè)的命脈所在。

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　　產業(yè)面臨重整，企業(yè)在資金方面也面臨困境，企業(yè)運營走入薄利時代，而且面臨全球化、集中化、信息化和服務化的各種挑戰(zhàn)。如何在這種情況下，安然度過這個寒冷的冬天?以客戶為中心，進行有效的管理，深入挖掘客戶價值，可以說是關乎目前的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)最重要的生命線。

　　于是，CRM就在這種環(huán)境下呼之欲出。

　　一方面借助先進的信息技術和管理思想，以CRM工具為載體來對客戶和銷售信息進行有效的管理，在企業(yè)的內部實現客戶信息和資源的互通、共享，為客戶提供及時周到、方便快捷的服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業(yè)利潤最大化。

　　另一方面，借助CRM系統(tǒng)通過對客戶特征、信息進行分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學依據。

　　那么，在這樣一個環(huán)境下，應當選擇什么樣的CRM?

　　SaaS CRM是“非常時期”的最佳選擇

　　調研機構Forrester Research在不久前的一份報告中指出，經過多年的發(fā)展，SaaS CRM已逐漸成為主流。憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶過渡方便等優(yōu)勢，盡管進入經濟衰退期，SaaS CRM的市場需求依然十分旺盛。

　　Forrester的研究還顯示：企業(yè)關注SaaS模式的一個重要原因是維護費用，而傳統(tǒng)CRM軟件第一年的維護費用約占軟件硬件全部投資的30%。另外，維護費用已經成為大多數企業(yè)的長期開銷，并且數額很大。這就成為企業(yè)采用SaaS模式軟件的巨大推動力。

　　在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS一直保持著兩位數的增長勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達36%。而在中國，這種勢頭也正在增加，傳統(tǒng)軟件許可證模式的高價格和維護費用，以及經濟環(huán)境的變化，為SaaS普及推波助瀾。

　　傳統(tǒng)企業(yè)應用軟件的實施模式包括數額巨大的前期軟件許可證開支，其次是升級、維護、帶寬等費用。由于軟硬件升級費用高昂，許多IT預算緊張的企業(yè)冒險使用陳舊的系統(tǒng)，甚至是過時的網絡安全設備。而在SaaS模式中，服務商擁有軟件和服務器端的硬件設備，并定期統(tǒng)一升級，將軟件通過互聯網提供給用戶使用，企業(yè)不需要提前部署包括服務器、網絡安全設備、機房等IT基礎設施。一些服務商也把SaaS和即用即付費聯系在一起，突出低費用托管的實施模式。

　　事實上，使用SaaS模式的軟件可以按月付費，SaaS已經吸引了行業(yè)的注意力和客戶的認可，它給客戶提供了一個使用CRM或其它企業(yè)管理軟件的簡單方法，用戶還可以通過互聯網使用這些應用軟件，不需要購買服務器和數據庫等軟件，而是使用SaaS服務商的硬件和軟件。

　　快速受益是SaaS風行的一個主要因素，由于無需執(zhí)行和安裝軟硬件，大體來說購買這些服務的中小公司大約在15天內便可以完成業(yè)務流程的實施并運行，而大些規(guī)模的公司則需要45天左右。而軟件實施更多是側重于可操作性(優(yōu)化用戶操作流程)而不是諸如安裝系統(tǒng)等讓人頭疼的問題，你只需上網便可使用軟件。相比之下，傳統(tǒng)CRM軟件通常需要至少3倍的時間去達到類似的效果。

　　降低了企業(yè)的總使用成本(TCO)是SaaS大行其道的另一個重要因素，這為企業(yè)，特別是中小企業(yè)解了燃眉之急。企業(yè)只需要付出很小一部分費用、很少的人員，就可以使用以前需要龐大開支和人員投入的管理軟件系統(tǒng)，并且不需要為軟硬件維護升級而煩惱，無須為軟件打補丁，也無須擔心服務器配置和使用極限，并且根本就涉及不到維護(無須開關機，數據備份，數據修復，性能優(yōu)化等)。

　　擁有如此多的好處，用戶怎么會不青睞呢?盡管目前仍處在經濟的“寒冬”之中，但卻是SaaS CRM的春天。

　　幫助中小企業(yè) 八百客做出有益探索

　　3月10日，國內SaaS CRM的領導廠商之一 ——八百客在融資以后第一次發(fā)布了產品新版本——CRM 8.1，新版本主要增加了在線通用財務系統(tǒng)，進銷存系統(tǒng)，合作伙伴的關系管理，與金蝶K/3系統(tǒng)集成，呼叫中心，指紋考勤系統(tǒng)六個新功能：

　　在線通用財務系統(tǒng)——按照中國標準制作，完全基于互聯網應用，并且簡單易用，用戶可以自行選擇是否安裝;

　　進銷存系統(tǒng)——簡單實用，可拓展性強，可以跟后臺結構、交款相結合迅速，將訂單變成現金，有效幫助業(yè)務人員管理商業(yè)、客戶;

　　合作伙伴關系管理——將系統(tǒng)數據與合作伙伴共享，在原有成本基礎上提高企業(yè)的產品銷售量。通過設置，“合作伙伴用戶”只能看到已得到授權的訪問數據;

　　產品集成——通過開放接口與金蝶K/3系統(tǒng)的集成，在互聯網上訪問這個接口，相當于一個遠程的數據庫，并且實現數據的實時同步，讓業(yè)務系統(tǒng)間實現數據共享，避免數據孤島的出現;

　　呼叫中心——通過互聯網將八百客的PPS電話系統(tǒng)與CRM連接到一起，實現了CRM 8.1的客戶信息和聯系記錄的集成，方便了銷售人員與客戶的交流和管理;

　　指紋考勤系統(tǒng)——通過TCPI的接口，系統(tǒng)將自動產生簽到時間，實現HR的有效管理;

　　新版本利用信息化資源在企業(yè)內部不同的業(yè)務系統(tǒng)間實現數據的共享，為企業(yè)集中管理、決策、分析提供了數據保障。最重要的是，所有的實施配置的交付都將由八百客在線直接交付給客戶。

　　八百客首席應用專家高少義先生解釋說：這一版本主要是針對中小企業(yè)，以獲得商業(yè)機會為核心，以獲得訂單為目標，以擴大企業(yè)獲得商業(yè)機會的能力。具體講就是幫助企業(yè)獲得商機，并且能把機會變成訂單，訂單又能通過跟供應鏈進銷存結合，迅速變成現金，又能通過在財務管理的這種過程中，進行控制和最終結果的核算，來反映出公司的收益，在哪個客戶方面和項目方面有最大收益，再重新調整公司的商業(yè)策略，這就形成了一個中小企業(yè)在當前環(huán)境下獲得商業(yè)機會，并安全活著的良性循環(huán)的一個工作系統(tǒng)。是真正為中小企業(yè)用戶量身打造的個性化、標準化的管理版本，也是目前逆境中的中小企業(yè)最適合的IT應用解決方案。

　　高少義還透露說，SaaS不是中小企業(yè)的專利。6月底，CRM集團版就會面世，無論是單組織的中小企業(yè)，還是多組織、多機構的集團，都能在八百客的產品應用上找到合適的解決方案。

　　PaaS 追趕世界第一的Salesforce

　　八百客的新版本CRM 8.1是基于PaaS(平臺即服務)平臺開發(fā)的，這個平臺是八百客創(chuàng)始人、CTO李智多年的心血結晶，可以在線配置CRM、進銷存，OA，SCM，HR等多項辦公內容。

　　PaaS是把服務器平臺作為一種服務提供的商業(yè)模式。如果把通過網絡進行程序提供的服務稱之為SaaS，那么，云計算時代相應的服務器平臺或者開發(fā)環(huán)境作為服務進行提供就成為了PaaS。

　　在國際上，Google、Amazon、Salesforce是最早重視PaaS這種新商業(yè)模式的企業(yè)，Amazon的PaaS服務為用戶可以自由組合服務提供了更多的自由度，Google從搜索的角度，去掉了一些繁瑣的作業(yè)，Salesforce的PaaS則在商業(yè)應用上進行了很好的開發(fā)和探索。

　　作為國內企業(yè)的PaaS先行者，八百客在推出的SaaS應用和PaaS平臺中包括在線開發(fā)的平臺技術和操作界面，用戶可以不用任何編程語言，開發(fā)任何企業(yè)管理軟件，并進行開發(fā)測試。

　　在早期，開發(fā)人員還在使用PaaS創(chuàng)建軟件的補充功能，但是如今一些開發(fā)者還嘗試使用PaaS開發(fā)獨立的大型應用。而八百客在PaaS平臺上開發(fā)了幾乎所有SaaS應用，包擴CRM、人事管理、供應鏈SCM、進銷存、財務管理等。曾有兩位PaaS開發(fā)者僅用了幾天時間，就快速在八百客的PaaS平臺上開發(fā)出了一個全新的會計系統(tǒng)。

　　李智自信的說：我們的平臺技術在國際上是領先的，在開發(fā)上只比SaaS行業(yè)世界第一的Salesforce公司慢1至3個月。

　　技術并不是SaaS應用的核心，但是，以強大技術為后盾，為最終客戶提供方便易用、功能全面的企業(yè)管理軟件——這正是八百客一直追求和努力的目標。

　　SaaS逆勢上揚但仍然任重道遠

　　調研機構Gartner發(fā)布的研究報告顯示，從08年至今，由于經濟危機的持續(xù)蔓延，全球企業(yè)普遍都在削減預算，09年企業(yè)針對IT的支出可能僅增長2.3%左右，并預計硬件總體銷售將下降4%;IT服務領域將與今年持平;電信將增長3.9%;軟件領域的營運收入將增長8.6%。同時，對2008年上半年的統(tǒng)計顯示，軟件服務增長是IT領域內最快的，同比增長超過44.7%。

　　一組數字說明了許多問題，全球經濟增長放緩，很多企業(yè)特別是中小企業(yè)由于經費所限，尤其要縮減IT支出，而在這種的情況下，軟件服務依然得到了良好的增長，足以說明其性價比的優(yōu)勢。在這個“非�！睍r期，企業(yè)更需要借助軟件服務的來謀取自身的發(fā)展。

　　軟件服務之所以取得了良好的增長，很大程度上是由于SaaS的普遍興起，其租用方式是與傳統(tǒng)軟件廠商向客戶提供產品相比之下的最大區(qū)別。SaaS有效的解決了中小企業(yè)運營成本高，企業(yè)資金不足與技術人才缺乏的問題。

　　具有如此美好前景的朝陽產業(yè)，必然是兵家必爭之地。瞄準SaaS的廠商很多，但是，如何形成良好的持續(xù)盈利能力，這是一個不容忽視的問題，還有好多道“關卡”要過：

　　如何加強SaaS相關概念的宣傳推廣;

　　如何開發(fā)更靈活的業(yè)務模型;

　　怎樣與其他產品實現良好的集成;

　　如何針對中小企業(yè)提供實施周期短、成本低的SaaS，并提供產品的維護;

　　以及怎樣選取適當的合作伙伴，以形成合理的利益共享和激勵政策;

　　如何有效的利用互聯網進行SaaS的運營;

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　　通過這些問題，可以看到，盡管一時間SaaS產業(yè)內狼煙四起，各種鬼狐仙怪都打著SaaS旗號招搖過市，但實際上，SaaS產業(yè)的門檻并不低，如果拿不出過得硬、禁得住推敲的應用和技術，客戶數量達不到一定規(guī)模的話，根本無法實現盈利。所以，趁著SaaS產業(yè)還在發(fā)展初期，任憑阿貓阿狗都可以進入，撈一筆走人的想法是十分天真可笑的。

　　而那些扎扎實實、穩(wěn)步推薦的SaaS廠商更值得期待，但是，他們距離實現持續(xù)的盈利，也還有很長的路要走。

　　無論如何，擁有一個穩(wěn)定專業(yè)的技術研發(fā)團隊，切實的貼近用戶需求，并持之以恒的去耕耘，并實現良好的運營和服務，再通過一段時間的積累，才能夠在SaaS產業(yè)內有所斬獲。而“路漫漫其修遠兮”，還需要SaaS廠商不斷去“上下而求索”。

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