如何根據(jù)企業(yè)自身需求發(fā)掘CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
2009/11/05
CRM代表什么？CRM=客戶(hù)關(guān)系管理。
CRM的概念已經(jīng)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間。最原始的CRM只是一種簡(jiǎn)單的手工卡，通常，銷(xiāo)售人員坐在桌子或汽車(chē)旁邊在卡片上記錄客戶(hù)信息。這些客戶(hù)卡對(duì)銷(xiāo)售人員很重要，因?yàn)槊繌埧ㄆ际且粋�(gè)客戶(hù)檔案，一些重要信息，例如，聯(lián)系方式、產(chǎn)品偏好、購(gòu)買(mǎi)方式、業(yè)務(wù)關(guān)系等等都會(huì)在卡片上被記錄下來(lái)。
“然而，很多時(shí)候，這個(gè)重要數(shù)據(jù)只屬于銷(xiāo)售人員自己，企業(yè)不能獲得這一重要信息，客戶(hù)信息會(huì)隨著銷(xiāo)售人員的離職而結(jié)束與該企業(yè)的關(guān)系，這樣會(huì)給公司帶來(lái)很大損失。”國(guó)內(nèi)著名SaaS廠商八百客的技術(shù)人員如是說(shuō)，他們致力于研究CRM的發(fā)展與應(yīng)用，目前已成為國(guó)內(nèi)在線CRM軟件的領(lǐng)導(dǎo)者，其自主研發(fā)的800APP產(chǎn)品與技術(shù)平臺(tái)已達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。
CRM軟件的出現(xiàn)是商業(yè)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破，它能夠捕捉重要的客戶(hù)信息，更好地管理客戶(hù)關(guān)系。CRM廠商承諾以更低的成本實(shí)現(xiàn)更快的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終提高銷(xiāo)售額�！ �
然而，許多公司仍然認(rèn)為，CRM只是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件或技術(shù)，CRM的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有得到充分體現(xiàn)。八百客首席應(yīng)用專(zhuān)家高少義總結(jié)說(shuō)，“CRM不只是技術(shù)，它代表的是一種商業(yè)策略！”
CRM應(yīng)該是企業(yè)的“信息記憶庫(kù)”，是企業(yè)業(yè)務(wù)的“考古記錄”。事實(shí)上，如果正確采用并實(shí)施CRM系統(tǒng)，那么，其最顯著的優(yōu)勢(shì)之一就是能夠充分體現(xiàn)并描繪出客戶(hù)的真正價(jià)值。
這種信息線索本身就是一種企業(yè)資產(chǎn)。一個(gè)潛在的客戶(hù)通過(guò)企業(yè)信息，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)價(jià)值。因此，取代以前笨拙的客戶(hù)關(guān)系管理方式，可以與客戶(hù)建立更加緊密的合作關(guān)系。
注意：并非所有的數(shù)據(jù)都是好數(shù)據(jù)。企業(yè)必須確保信息的準(zhǔn)確性。很多CRM系統(tǒng)中都充斥著垃圾數(shù)據(jù)和錯(cuò)誤信息，這就是變成了企業(yè)負(fù)債而不是資產(chǎn)。
高少義認(rèn)為，“作為企業(yè)管理者，如果沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)和信息做基礎(chǔ)很難做出正確的決策。如果企業(yè)能從CRM中獲得最大的好處，那么，管理者就需要合理調(diào)整關(guān)鍵業(yè)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系、銷(xiāo)售人員、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，增加每一個(gè)客戶(hù)端的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的相關(guān)信息行為的價(jià)值�！�
正因?yàn)槿绱耍珻RM可以正確分析與企業(yè)相互聯(lián)系的客戶(hù)價(jià)值，管理者可以分析、總結(jié)企業(yè)保持銷(xiāo)售額良性增長(zhǎng)的方式，從而保證企業(yè)正常的發(fā)展。
據(jù)國(guó)外著名CRM專(zhuān)家馬克帕克博士講：“銷(xiāo)售代表常常代表企業(yè)形象。為了出色的完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，他們應(yīng)該把最好的形象展示出來(lái)。要做到這一點(diǎn)，這就要求銷(xiāo)售自動(dòng)化或客戶(hù)關(guān)系管理要根據(jù)銷(xiāo)售需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。CRM的可定制性也十分重要�！�
什么是有效的CRM系統(tǒng)？
一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)該符合并達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略需求。800APP系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自定制功能，企業(yè)可以根據(jù)需求購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)模塊，無(wú)需為“無(wú)用”的功能支付昂貴的費(fèi)用。過(guò)去，由于成本太高很多企業(yè)都曾經(jīng)放棄CRM的使用，其開(kāi)發(fā)應(yīng)用也只局限于大公司。但現(xiàn)在廉價(jià)、實(shí)用的CRM系統(tǒng)，可為中小型企業(yè)和家庭企業(yè)創(chuàng)造更加合理的投資回報(bào)率。
據(jù)八百客資深銷(xiāo)售人員介紹，要想實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)功能的定制，有些“功課”必須要完成，最重要的是，企業(yè)要充分了解自身的需求。內(nèi)容包括：
- 了解企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略以及計(jì)劃要實(shí)現(xiàn)的主要成果和工作。
- 了解客戶(hù)的需要、欲望和動(dòng)機(jī)以及市場(chǎng)的發(fā)展路徑。
- 全面掌握企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。
- 知道如何正確管理客戶(hù)并拉近與客戶(hù)的互動(dòng)聯(lián)系。
- 明確銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員的責(zé)任與分工，權(quán)責(zé)清晰，獎(jiǎng)懲明確。
- 明確引進(jìn)CRM系統(tǒng)的目的。
值得注意的是，企業(yè)不會(huì)希望CRM變成辦公司里的一個(gè)“擺設(shè)”。易用性是CRM的基本要求，因?yàn)镃RM系統(tǒng)的應(yīng)用是為了增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、減輕銷(xiāo)售壓力，而不是增加銷(xiāo)售人員的工作難度。
CTI論壇報(bào)道
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