看到Kate垂頭喪氣的從主管的小房間走出來，就知道Kate又被召見了。其實Kate到call center也有近一年的時間了，剛開始的前半年時間還能跟上其它座席員的腳步，但這幾個月的工作績效卻一直遲滯不前，所以每個月都會因為績效而被主管召見。私下問Kate到底發(fā)生了什么事？卻只見Kate滿臉委曲的說，主管告訴她連續(xù)幾個月的接聽量都未達標準。Kate說，為了能多接幾通電話，她甚至都自動的無償加班，但還是不見狀況好轉。真的不知道該如何是好？Kate的問題在呢？

　　首先，我們來想想，因為接聽量未達標準，所以用增加工時的方式來解決，這個方式OK嗎？真的可以"有效的"解決問題嗎？其實接聽量與工時的關系并非呈現(xiàn)線性正比關系，也就是說工時的增加雖然有機會讓接聽量增加，但其效益是有限的（即事半功倍），那要如何"有效的"增加接聽量呢？[平均處理時長（AHT）]及[遵時率]是兩大關鍵。

　　大家都知道，即便以加班的方式延長座席員的工時，但每個座席員的工時還有個上限，而且資方還需負擔額外的人事成本（加班費），所以延長工時并非最好的方式。那平均處理時長呢？平均處理時長是指把[總通話時間]加上[總話后處理時間]的總和，再除以[總接聽量]而得（平均處理時長＝（總通話時間＋總話后處理時）／總接聽量）。經簡單的數學算后，可得知平均處理時長與總接聽量成線性反比關系，所以只要能"有效的"降低平均處理時長，總接聽量自然就會增加。

　　現(xiàn)在，我們再回頭來討論遵時率與總接聽量的關系。簡單的說[遵時率]就是該上線值機時就上線值機，該下線休息就下線休息。一般而言，排班師會依話務量曲線排定所需的上線值機人力，也就是說每個班別所排定的值機人力會剛好是為了消化該話務時段的話務量，所以如果客服人員未依照排定時間上下線，那就會在該話務時段上產生值機人力缺口或值機人力過剩狀況，人力過剩無助于總接聽量的提升，但人力缺口卻會直接影響總接聽量，造成總接聽量的下降。

　　從前述中，我們知道了影響總接聽量的兩大關鍵因素后，接下來就要來想想如何改善，以降低[平均處理時長]及提升[遵時率]。我們先來討論如何降低平均處理時長。

　　如何降低平均處理時長呢？

　　是單純的時間到就掛斷電話而不顧服務質量呢？我想當然不是，那要如何在減短通話時間的目標下，又能兼顧服務質量呢？"有效率"的服務質量管理就是解決良方。因為在品管的過程中，不但能評核座席員的服務質量，更重要的是能從中了解座席員在通話過程中是否有因為一些不當的應對內容、方式、態(tài)度......等而造成通話時間過長的狀況，從而進行輔導矯正，精進座席員的溝通技巧，通話時間自然而然就能下降。但要用什么方法才會"有效率"的找出特定類別或通話的錄音檔，以進行實際案例的輔導，改善座席員的溝通技巧，提升服務質量，降低通話時間呢？[QMS8100質量評核系統(tǒng)]就是一個有效且完整的呼叫中心精致化管理的解決方案。