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呼叫中心人力資源優(yōu)化藏寶圖－琥珀(席位利用率)

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 顧問 張瓊姿

2010/02/03

人員遵時(shí)遵席的要求：

　　當(dāng)導(dǎo)入席位配置系統(tǒng)后，需嚴(yán)格要求座席員依規(guī)定時(shí)間就席，并依照計(jì)劃就席入座以避免席位資源沖突。為養(yǎng)成座席員遵時(shí)遵席的習(xí)慣，現(xiàn)場管理人員可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席監(jiān)控模塊來管理座席員的遵時(shí)與遵席，此外也可以檢視座席員的實(shí)時(shí)狀態(tài)。

席位利用率公式：

席位利用率的公式其實(shí)很容易理解，通常是一個(gè)介于０～１的值：

單位時(shí)段內(nèi)客服員占用席位的時(shí)間長／單位時(shí)段總時(shí)間長

增加席位的決策

　　當(dāng)席位利用率已達(dá)極致或新客服員即將上線，管理人員就該考慮是否增加席位；而到底要增加多少席位才足夠，底下提供兩個(gè)簡單的作法：

　　收集呼叫中心之席位利用率及增加的座席員之工時(shí)總占席時(shí)間，例如：若不考慮新進(jìn)人員班表時(shí)段的分布，假設(shè)有新進(jìn)人員100名，預(yù)計(jì)每日占席8小時(shí)，若席位利用率為0.7，則：

應(yīng)新增席位數(shù) =　100 * 8 / 24*0.7 = 47.6

　　可在席位配置模塊中增加假席位，然后試著進(jìn)行排座，當(dāng)達(dá)到滿意的排座結(jié)果時(shí)，以此數(shù)據(jù)作為實(shí)際建制的席位數(shù)參考。

　　提高席位利用率也意味著節(jié)省更多的硬件成本，透過席位配置系統(tǒng)的協(xié)助，呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模塊來說，除了支持事件切割占席班段以外，同時(shí)也能滿足組織集中及時(shí)段集中的功能，在提高席位利用率之余，也能顧及特定人員就座特定席位的要求，并能有效地跨越空間做組織之間席位的全方位調(diào)度。

Grandsys成功秘籍：

1. 要達(dá)到高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計(jì)、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席習(xí)慣的養(yǎng)成。



2. 班務(wù)的設(shè)計(jì)容易導(dǎo)致座位空檔過長，無形中對(duì)提升席位利用率也造成了瓶頸。



3. 重新思考班別的休息時(shí)間設(shè)計(jì)，改變班的占席段落數(shù)，并搭配排座系統(tǒng)，則席位利用率可顯著提升。

作者供稿 CTI論壇編輯整理