呼叫中心的數(shù)值化管理

　　對于一個以客戶服務為主的呼叫中心，最重要的就是客戶滿意度，滿意與否是一個很抽象的概念，不容易用數(shù)字來衡量，沒有辦法衡量就沒有辦法管理，所以再導入精致化管理前，很重要的一環(huán)就是要透過量化的指標來衡量滿意度。常用的指標有服務水平（Service Level）、一次通話解決率、服務結(jié)束后的滿意度調(diào)查等。

　　服務水平是指在指定秒數(shù)內(nèi)被接聽的電話占所有進線電話的比率，當客戶打電話到呼叫中心時他們都希望電話能很快的被接聽，他們的問題才能越快的得到解決，如果等待的時間長，自然會對這項服務感到不滿意，所以使用服務水平來做為客服中心的滿意度的指標是一個合理的選擇。

提高班務效率

　　為了達到高且穩(wěn)定的服務水平，適當?shù)娜肆Ψ峙涫呛苤匾�，理想的情況就是使得當電話進線量高的時候，有較多的客服人員上班接聽電話，而在進線量少的時候，則相對少量的客服人員來接聽電話，如此才可以把人力集中在真正需要的時候。所以在一開始規(guī)畫客服人員班務的時候是非常重要的，而在進行排班的過程，怎樣才算是一個好的班表呢？上面的指標中服務水平是能在排班期間就能先加以預測的，而其它指標就不容易或是無法根據(jù)班表的結(jié)果進行預測，所以一般會估算排定人力將達到的服務水平來做為衡量班表優(yōu)劣的一個基準。

估算服務水平

　　進線量的多寡，可以透過分析過去的歷史紀錄來進行預測，今天排了這些人能達到多少的服務水平呢？這就要考慮進線量、客服人員數(shù)量及通話長度等各種因素，所幸這個部分可以借助Erlang-C公式得到解答。Eralng-C公式是假定進線電話時間服從一個卜瓦松隨機過程，而每通電話處理的時間則服從負指數(shù)分布，而沒辦法被及時服務的進線則會放入一個容量為無限大的等候隊列中，直到被服務為止。透過這個公式可以靠輸入電話進線量、平均處理時間（AHT）、等候秒數(shù)，而得到對應于等候秒數(shù)的服務水平。

Erlang-C公式的關(guān)鍵少數(shù)特質(zhì)

　　Erlang-C這個計算模型有些部分是和現(xiàn)實不符合的，例如在等候隊列中的人也有可能因為不耐煩而掛斷通話（放棄Abandon），這會使得隊列中其它等待的客戶有機會在可接受的秒數(shù)內(nèi)被服務，另外根據(jù)服務性質(zhì)的不同每通通話處理時間的分布也許不是服從負指數(shù)分布，所以用Erlang-C公式估算出來的服務水平往往會有偏差的情況，尤其是關(guān)鍵少數(shù)的特性因為沒有Abandon而被突顯，但是如果要加入這些額外的限制將會造成整個公式推導變得困難，為了避免復雜的推導，可以透過數(shù)值模擬的方式，來估算整體的服務水平。