呼叫中心人力資源優(yōu)化藏寶圖－淘寶之旅
Grandsys International University 格蘭徳思大學 資深顧問 楊森旭
2010/02/03
皇冠－服務水平％離散率
客戶滿意程度難以量化是以客戶服務為主的呼叫中心普遍存在的問題，通常會以服務水平的高低來衡量，擁有達標的服務水平％及最低的服務水平％離散率是精致化管理的完美境界。如何達到服務水平％的平穩(wěn)，以最少的人力成本創(chuàng)造出最高的客戶滿意度是永不言和的博奕，亦可說是需要不斷斟酌取舍的中庸之道。人員儲備不足，即使有極低的服務水平％離散率，但服務水平不高也同時意味著客戶不甚滿意，而人海戰(zhàn)術(shù)即便救得了一時的火，維持了短期極高的服務水平，如果人員因班務調(diào)動頻繁而埋下離意，不可控的結(jié)果將伺機而發(fā)。因此；如何兼顧服務效益、人性、成本與管理各面向的平衡，進而達到最終服務水平％的平穩(wěn)，是呼叫中心營運的最大挑戰(zhàn)。如同至高無上的皇冠由各種金銀珠寶所組成，有權(quán)力與能力掌管一切的王者才夠資格擁有。
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水晶球－預測準確率
預測為人資優(yōu)化之母；巫師或許可以藉由水晶球預測未來，但預測人員要提升預測準確率不能靠占卜，因為；越是不具體不確定的事物，人們更渴求科學的左證。「明天、下星期、下個月會有多少話務量？」預測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老板。今年的八八水災，民眾與官員責難氣象局的預測不準，我們應該反省的是氣象局的預測人員是否遵循了標準的預測作業(yè)方式做出預測結(jié)果并盡到告知的責任，而針對預測不準的事實，則必須由專家學者檢討與修正既有的預測作業(yè)方式，過去的預測模型可能無法估算出現(xiàn)在的事實，大環(huán)境的影響常常推翻了既定的模式，若因一時偏差的準度而導致預測人員背負罪名離開，則是一大損失。呼叫中心的預測，其精神亦同。
黃金－求得好班表
在呼叫中心，班表是一切活動的基礎，但無論是人工排班或機器排班，要排出好的班表如同在礦坑里挖金，有時是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的過程，就像在水中濾除大量沒有價值的砂礫試圖淘取黃金一樣。追根究底；何謂好的班表更需要呼叫中心能審慎定義，主要可以從以下四個面向來思考：1.班表之于預測話務及服務水平目標的效益
2.班表之于客服員人性面的照顧 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面幫助。
琥珀－席位利用率
陶弘景曰：松脂千年化為茯苓，又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰：經(jīng)歷千載，化為琥珀，受雨露以彌堅，與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目，但琥珀的特別之處，在于含有完整昆蟲或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來創(chuàng)造出價值，席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover
rate)一樣重要，要有高的席位利用率需要具有彈性的班務設計、允許用餐或休息后更換座位、預先配置好的座位表、客服人員遵席的習慣等等。（席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便，對客服人員并無貶意）
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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