四種座席員鉆漏洞的手法─如何用最小方差管理法防堵

許乃威 2007/07/19

　　上面這張表格，畫(huà)出的就是9個(gè)座席員的話務(wù)數(shù)據(jù)情況，分別列出了通話次數(shù)、通話均長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、休息次數(shù)、總休息時(shí)長(zhǎng)這五個(gè)KPI指標(biāo)，你可以看的出來(lái)是哪一個(gè)座席員在呼攸嗎？

　　馬總直覺(jué)上認(rèn)為是座席員4和座席員5，因?yàn)樗齻冞@兩位的通話次數(shù)最少，但座席員5其實(shí)并沒(méi)有搞鬼，她是擺明著在偷懶，也不怕人知道，因?yàn)樗目傂菹r(shí)長(zhǎng)是最長(zhǎng)的，絲毫沒(méi)有隱瞞的意思。

　　座席員4其實(shí)就是那位計(jì)算機(jī)屏幕沒(méi)有動(dòng)、但卻能對(duì)客戶作服務(wù)的小姑娘，也就是馬總真正想調(diào)查的對(duì)象，但從上面的數(shù)據(jù)當(dāng)中，馬總卻完全看不出所以然來(lái)！

　　聰明的馬總這時(shí)直覺(jué)再度發(fā)揮作用，另外一組感覺(jué)有問(wèn)題的數(shù)字是休息次數(shù)這個(gè)指標(biāo)，一般大家很少會(huì)看休息次數(shù)這指標(biāo)，因?yàn)楸M管休息次數(shù)多，但只要總休息時(shí)長(zhǎng)不要長(zhǎng)，對(duì)呼叫中心的管理是沒(méi)有差別的。

　　這小姑娘的休息次數(shù)高達(dá)12次，比其它人多出3倍以上，看起來(lái)問(wèn)題就在這里，但到底這個(gè)漏洞是什么呢？

　　它就是CTI話務(wù)分配這個(gè)系統(tǒng)的重大漏洞，發(fā)生的原因主要來(lái)自于CTI派話的原則問(wèn)題。

　　當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，不只是客戶排隊(duì)而已，座席員也是排隊(duì)的，座席員排隊(duì)來(lái)接聽(tīng)客戶的電話，排隊(duì)的原則就是最長(zhǎng)等待時(shí)間。

　　例如第一通電話進(jìn)線，CTI會(huì)去尋找等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席員，然后把電話派給她，第二通電話進(jìn)線，CTI又會(huì)去尋找下一個(gè)等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席員，CTI這樣做的目的是為了公平性，理論上來(lái)講，等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席員，是休息最久的，把電話優(yōu)先派給她，是最公平的。

　　但真的是這樣嗎？

　　這位小姑娘鉆的就是這樣一個(gè)縫隙，她只要發(fā)現(xiàn)快要輪到自己接電話了，就把自己的狀態(tài)從[置閑等待電話]改成[置忙休息]或[開(kāi)會(huì)]（有一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，叫做AUX狀態(tài)），然后馬上又改回[置閑等待電話]。

　　她這樣做的目的是為了避免總休息時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)，容易引起注目，但只要把自己狀態(tài)從[置閑等待電話]改成[置忙休息]或[開(kāi)會(huì)]，她的等待時(shí)間就會(huì)歸零，她就會(huì)從最后面在開(kāi)始排隊(duì)，電話又從其它人開(kāi)始輪起。

　　如果她還是不想接聽(tīng)電話，只要快要輪到她，她在故計(jì)重施，她永遠(yuǎn)都不會(huì)是等待時(shí)間最長(zhǎng)的人，CTI自然就不會(huì)派話給她。

　　這個(gè)技巧其實(shí)很多座席員都知道，使用起來(lái)也非常的簡(jiǎn)單，幾乎沒(méi)有人會(huì)發(fā)現(xiàn)，大家在自己很累的時(shí)候，都會(huì)小小的利用一下，躲避一兩通電話，但像是這個(gè)銀行這樣，變成20多人普遍使用的技巧，對(duì)呼叫中心的影響就變的非常顯著了。

　　要怎么防范這個(gè)大漏洞？

　　很多人會(huì)說(shuō)，我們呼叫中心是把工資跟接聽(tīng)通數(shù)掛勾在一起，這個(gè)小姑娘想要逃避接聽(tīng)電話，是沒(méi)有道理的。

　　這樣想的讀者，可能忽略掉了管理漏洞排行榜亞軍的現(xiàn)象，也就是座席員想逃開(kāi)的是正常服務(wù)的電話，但座席員是可以創(chuàng)造[虛假電話]來(lái)補(bǔ)足接聽(tīng)通數(shù)的，也就是說(shuō)，利用CTI派話的漏洞來(lái)躲避接聽(tīng)電話，但使用下面的技巧把短少的通數(shù)給補(bǔ)回來(lái)。

座席員常鉆漏洞的排行榜亞軍

　　虛假電話的創(chuàng)造

　　很多的虛假電話，其實(shí)是真實(shí)的電話，只是沒(méi)有做出應(yīng)該要做的服務(wù)，就直接利用不同的手法把電話給結(jié)束了。

　　筆者有一次到一個(gè)速遞公司參觀，發(fā)現(xiàn)他們的座席員都是屬于拼命型的，因?yàn)楣べY跟接聽(tīng)電話通數(shù)緊密掛勾，一天只要接到500通電話，一個(gè)月工資就可以有3000多元，如果只有接200通，可能只有1600多元，相差快要到一倍了，所以很多座席員是拼了命在接電話。

　　筆者調(diào)出話務(wù)報(bào)表來(lái)看，發(fā)現(xiàn)有非常多的電話是在5秒鐘以內(nèi)的，通常這么短的電話一般比例不會(huì)太高，會(huì)被歸類到系統(tǒng)問(wèn)題（哪一家呼叫中心的系統(tǒng)，沒(méi)有斷線的問(wèn)題呢），也不會(huì)太特別去注意。

　　筆者卻注意到這家速遞公司這種5秒以內(nèi)的電話數(shù)量和比例卻特別的高，筆者挑選了其中幾個(gè)客戶來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行回?fù)�，盡然發(fā)覺(jué)這些客戶反應(yīng)都是等了半天，好不容易接通，然后突然就被系統(tǒng)掛斷！

　　真的是被系統(tǒng)掛斷的嗎？筆者做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)另外一個(gè)更奇怪的現(xiàn)象，就是這些被掛斷的客戶，主要集中在少數(shù)幾個(gè)座席員身上。筆者把數(shù)據(jù)重新做了一次比較，發(fā)現(xiàn)通話時(shí)長(zhǎng)在5秒內(nèi)的這些電話，也都是集中在這幾個(gè)座席員身上！

　　這答案就很明顯了，就是這些座席員一接起電話，一句話也不說(shuō)，就馬上掛斷！

　　因?yàn)榻油〞r(shí)間太短，錄音系統(tǒng)基本上什么都沒(méi)有錄到。

　　呼叫中心系統(tǒng)一般在計(jì)算接聽(tīng)通數(shù)的時(shí)候，也不會(huì)區(qū)分電話的長(zhǎng)短，只要有接通，就算是一通，這就是問(wèn)題之所在。

　　這種超短電話的漏洞，還有很多的變形，筆者在一個(gè)移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)座席員抓到質(zhì)檢員的一個(gè)檢查習(xí)慣，就是質(zhì)檢員不會(huì)去檢查一分鐘以內(nèi)的電話，這種長(zhǎng)度的電話被認(rèn)為沒(méi)有質(zhì)檢的價(jià)值，有些座席員想要沖刺業(yè)績(jī)，就會(huì)用盡辦法，讓客戶在一分鐘之內(nèi)掛線，俗稱的[三拍法]，就是客戶講兩句，你講一句，客戶講一句，你講半句，客戶講半句，你講兩個(gè)字，用飛快的講話速度，讓客戶知難而退，只要縮短到一分鐘之內(nèi)，就會(huì)避開(kāi)質(zhì)檢員的檢查，接聽(tīng)業(yè)績(jī)又漂亮，通話時(shí)長(zhǎng)又短，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)也沒(méi)有影響，何樂(lè)而不為？

　　另外一種變形是筆者在某個(gè)銀行發(fā)現(xiàn)的，筆者發(fā)現(xiàn)這銀行周日的平均通話時(shí)長(zhǎng)比平常上班日短得很多，本來(lái)這銀行還想出不少理論來(lái)解釋，后來(lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有的座席員在周日，因?yàn)橹鞴芤话悴辉冢蜁?huì)跟客戶說(shuō)，系統(tǒng)出了問(wèn)題，請(qǐng)客戶禮拜一再打電話回來(lái)。

　　還有一種變形，是光明正大的搶電話業(yè)績(jī)，很多呼叫中心三不五時(shí)就會(huì)系統(tǒng)出點(diǎn)毛病，這時(shí)就是創(chuàng)造虛假電話的最佳時(shí)機(jī)，因?yàn)檫@時(shí)就可以光明正大的跟客戶說(shuō)，系統(tǒng)有問(wèn)題，請(qǐng)下次再來(lái)電，這種電話的通話又短，服務(wù)又快，接聽(tīng)業(yè)績(jī)可以沖刺得很快。

　　有些呼叫中心在統(tǒng)計(jì)通話總數(shù)時(shí)，沒(méi)有區(qū)分客戶來(lái)電和一般分機(jī)互撥，這時(shí)又有一個(gè)漏洞可以鉆，兩個(gè)座席員互相用分機(jī)打電話給對(duì)方，一來(lái)可以聊天，二來(lái)可以創(chuàng)造電話通數(shù)的業(yè)績(jī)，一舉兩得。

　　有些呼叫中心在統(tǒng)計(jì)通話總數(shù)時(shí)，把轉(zhuǎn)接電話當(dāng)作多次電話來(lái)計(jì)算，也就是說(shuō)電話轉(zhuǎn)去給另外一位座席員，如果那位座席員又把電話給轉(zhuǎn)回來(lái)，這時(shí)電話就會(huì)被當(dāng)作兩通，雖然是一個(gè)客戶來(lái)電，但平白賺到一通電話，筆者在一個(gè)保險(xiǎn)公司的呼叫中心遇到有幾個(gè)座席員講好，互相把客戶電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，每轉(zhuǎn)一次，就賺到一次的接聽(tīng)通數(shù)，座席員的業(yè)績(jī)提高了，倒霉的是那個(gè)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的客戶。

　　創(chuàng)造虛假電話的最嚴(yán)重行為，是自己給自己打電話，這部分在排行榜第四名中再說(shuō)明。

座席員常鉆漏洞的排行榜第三名

　　利用話后處理或文書(shū)作業(yè)的狀態(tài)來(lái)休息

　　很多呼叫中心對(duì)話后處理時(shí)長(zhǎng)是沒(méi)有進(jìn)行管理的，也就是座席員可以讓每通電話的話后處理都高達(dá)3分鐘以上。

　　有一次筆者跟一個(gè)呼叫中心的主管在聊天，這主管覺(jué)得他們?cè)捄筇幚頃r(shí)長(zhǎng)都特別長(zhǎng)，但達(dá)標(biāo)率很高，也就是說(shuō)大家每通電話都有填寫(xiě)話后處理單，筆者直接挑戰(zhàn)說(shuō)：如果你是座席員，你會(huì)不[花時(shí)間]填話后處理單嗎？話后處理時(shí)間越長(zhǎng)，她可以休息的時(shí)間越長(zhǎng)，何樂(lè)而不為？

　　大家基本都知道，呼叫中心最難管理的關(guān)鍵時(shí)刻，是交接班之間，也就是一個(gè)班次要下班，另外一個(gè)班次要上班，特別是要下班的班次很多，這時(shí)管理上更加困難。

　　管理上的困難點(diǎn)，當(dāng)然是班次要交接，場(chǎng)面很容易混亂，但更難的不在這里，而是要下班的那些班次，有些座席員早就提早不接電話了。一個(gè)技巧是在要下班前的5分鐘（有的甚至提早到10分鐘），讓自己就開(kāi)始置忙，不然到時(shí)萬(wàn)一在下班前的一分鐘接到電話，導(dǎo)致自己延后下班，那啟不是虧大了？

座席員常鉆漏洞的排行榜第四名

　　利用外呼來(lái)沖刺業(yè)績(jī)

　　有的呼叫中心為了要防堵上面幾項(xiàng)漏洞，會(huì)訂出每天上班時(shí)間里面，有多少比率必須是花在跟客戶講話上面，這就是有名的四率管理。

　　四率是哪四率？這四率就是把座席員每天上班以后的時(shí)間，分成四個(gè)部分：跟客戶講話、話后處理、等待電話、小休或培訓(xùn)等活動(dòng)。

　　有的呼叫中心直接考核座席員的這四率，例如跟客戶講話的時(shí)間比率，是不是有達(dá)到67到72％之間（實(shí)際數(shù)字看每家公司情況不同）。做了這樣的考核，座席員就不容易鉆漏洞了吧，如果座席員逃避電話，跟客戶講話的時(shí)間比率就會(huì)太低，就沒(méi)有辦法達(dá)到要求的目標(biāo)。

　　不過(guò)上有政策，下有對(duì)策，座席員為了達(dá)標(biāo)，新的辦法就出來(lái)了：打電話出去，外呼的通話時(shí)間也算在指標(biāo)里面，特別是在要下班之前，為了讓自己不接到電話，就開(kāi)始外呼，特別有趣的是給自己呼叫中心打電話，這樣通話時(shí)間也算在跟客戶講話時(shí)長(zhǎng)里，也幫其它的座席員創(chuàng)造業(yè)績(jī)，不是一舉兩得嗎？

　　如果座席員上的是大夜班，只有很少數(shù)的人員值機(jī)，筆者還曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)技巧，就是自己給自己打電話。只要看到只有自己是在置閑可接聽(tīng)的狀態(tài)，就打電話到自己的呼叫中心，這時(shí)CTI派話系統(tǒng)就會(huì)派話給唯一可接聽(tīng)的座席員，就是自己。

　　自己跟自己對(duì)話，自己替自己服務(wù)，在孤單的深夜，也是一種安慰自己的方式吧。

　　座席員逃避接聽(tīng)電話的技巧其實(shí)還很多，北電的舊系統(tǒng)曾經(jīng)有一個(gè)著名的漏洞，就是在登錄的時(shí)候，把電話線從座機(jī)上[剛好]拔出來(lái)，這時(shí)座席員的狀態(tài)就會(huì)一直在置閑，可是電話卻不會(huì)派話下來(lái)。

　　呼叫中心的系統(tǒng)是人做的，只要是人做的，就一定會(huì)有漏洞，所有的報(bào)表都是人設(shè)計(jì)的，只要是人設(shè)計(jì)的，就一定會(huì)有統(tǒng)計(jì)上的問(wèn)題，這時(shí)只有靠人為的管理來(lái)矯正這些鉆漏洞的行為。

　　這些行為如果不矯正，對(duì)呼叫中心的影響是非常巨大的，因?yàn)楹艚兄行挠幸粋�(gè)著名的定律，叫做二郎的[關(guān)鍵少數(shù)]原則，也就是說(shuō)，呼叫中心就算再大，有2、3百人同時(shí)在值機(jī)，只要有兩三個(gè)人在關(guān)鍵時(shí)刻把自己置忙，就很可能讓服務(wù)水平足足掉了20個(gè)百分點(diǎn)！

　　座席員可能會(huì)覺(jué)得，有這么多人在值機(jī)，我只是逃了兩三通電話而已啊，沒(méi)有什么了不得的啊，但她卻沒(méi)有想到因?yàn)閇關(guān)鍵少數(shù)]原則，只是兩三個(gè)人逃了這兩三通電話，卻讓服務(wù)水平產(chǎn)生了巨大影響，這已經(jīng)不是紀(jì)律的問(wèn)題而已，而是實(shí)際上會(huì)產(chǎn)生很巨大對(duì)服務(wù)水平的影響。

　　有這么多的漏洞，要怎樣才能有效、不花太多人力來(lái)進(jìn)行防堵？

　　有一個(gè)有效的管理原則，叫做最小方差管理法，對(duì)于這類的問(wèn)題，特別的有效。最小方差管理法，是從最近很流行的[六標(biāo)準(zhǔn)差]管理法轉(zhuǎn)變而來(lái)，它要解決的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。

　　什么是最小方差管理法?

　　簡(jiǎn)單講，呼叫中心過(guò)去主要的管理手段，我們稱為平均法，利用平均表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行考核。

　　例如這個(gè)月的服務(wù)水平是否有達(dá)標(biāo)，就是看這個(gè)月里面，每一天的服務(wù)水平作個(gè)平均，得到這個(gè)月的平均服務(wù)水平，然后看這個(gè)平均數(shù)有沒(méi)有達(dá)標(biāo)。

　　平均法另外一個(gè)例子，就是上面講過(guò)的四率管理，考核座席員使用的這四率管理：工時(shí)利用率、話后處理時(shí)長(zhǎng)比率、待機(jī)等待時(shí)長(zhǎng)比率、小休培訓(xùn)等活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)比率，這四項(xiàng)指標(biāo)全部都是平均以后的結(jié)果。

　　另外一個(gè)例子，平均處理時(shí)長(zhǎng)，這指標(biāo)連平均兩個(gè)字都直接寫(xiě)在上面。

　　最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一個(gè)突破，最小方差管理法認(rèn)為最重要的管理，不是管理平均表現(xiàn)，而是管理平均表現(xiàn)里面的方差，要做的管理，就是努力縮小這個(gè)方差，努力縮小個(gè)體里面的差異，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心

　　就像一群大雁要飛過(guò)珠穆朗瑪峰，要飛得過(guò)去，不是飛得快，而是團(tuán)隊(duì)里面每只大雁的飛行速度、彼此距離，都保持最高度的一致，方差最小。

　　利用最小方差管理法，會(huì)對(duì)上面各項(xiàng)漏洞，提供了一個(gè)示警的機(jī)制，讓座席員有出現(xiàn)表現(xiàn)異常的狀況時(shí)，自動(dòng)示警。

　　最小方差管理法依賴最深的指標(biāo)，叫做標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差的公式定義如下：

　　這公式看起來(lái)很可怕，但Excel里面提供了現(xiàn)成的函數(shù)計(jì)算，完全不必自己動(dòng)手算。

　　例如上面第一項(xiàng)漏洞所舉的例子，有9個(gè)座席員，她們分別休息的次數(shù)是：3、2、3、12、8、3、3、2、4，要計(jì)算這9個(gè)人休息次數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差，只要把上面這9個(gè)數(shù)字輸入到Excel里面，然后套用 STDEV 這個(gè)函數(shù)，就會(huì)出來(lái)3.4這個(gè)數(shù)字。

　　要怎么利用標(biāo)準(zhǔn)差這個(gè)數(shù)字呢？

　　我們可以先計(jì)算上面9個(gè)座席員休息次數(shù)的平均數(shù)，這答案是4.4。標(biāo)準(zhǔn)差的意思，就是表達(dá)出來(lái)上面這9個(gè)數(shù)字分布的有多么的分散，因?yàn)橛凶瘑T4和座席員5這兩位的休息次數(shù)和大家差別很大，一個(gè)是12次，一個(gè)是8次，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)差很大，雖然其它人基本上都是集中在2、3、4這三個(gè)數(shù)字，但因?yàn)橛袃晌坏臄?shù)字差別太大，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)差就變得很大。

　　我們要利用的就是這特性，我們可以利用標(biāo)準(zhǔn)差，很輕易的把某一些跟其它人表現(xiàn)很不同的座席員給找出來(lái)，在標(biāo)準(zhǔn)差范圍之內(nèi)的，被認(rèn)為跟其它人表現(xiàn)算是一致，就算有問(wèn)題，是全體都有問(wèn)題，而不是個(gè)別的有問(wèn)題。

　　例如上面9個(gè)座席員的休息次數(shù)的平均值是4.4次，標(biāo)準(zhǔn)差是3.4，把這兩個(gè)數(shù)字加起來(lái)，變成是7.8次。超過(guò)7.8次的有哪幾個(gè)座席員？

　　剛好就是座席員4和座席員5這兩位！

　　最小方差管理法的應(yīng)用很廣泛，可以拿來(lái)做示警，也可以拿來(lái)定呼叫中心的內(nèi)部標(biāo)桿，下一期筆者在詳細(xì)討論最小方差管理法的觀念和應(yīng)用。

　　關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email:will_hsu@126.com

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