中國(guó)呼叫中心四大現(xiàn)象：關(guān)系文化乎？

許乃威 2006/11/07

圖一

　　大家看到圖一中紅色的線，就是一天里面電話進(jìn)來(lái)的數(shù)量，藍(lán)色的線是安排的人力。可以清楚看到：早上8點(diǎn)一開始，電話就一直進(jìn)來(lái)；中午來(lái)電的客戶開始去吃飯，電話就開始下滑；然后等到客戶吃完中飯，電話又開始進(jìn)來(lái)，下午又出現(xiàn)另外一個(gè)高峰；一直到5點(diǎn)以后又開始下滑，6點(diǎn)以后電話相對(duì)就少很多。

　　為何客戶的來(lái)電行為會(huì)跟著上下班時(shí)間而改變？上班模型背后的客戶抱著怎樣的心理呢？很多文章其實(shí)早就提供過(guò)答案，就是：利用公司的資源，做自己的事情，符合人之常情。

　　很多呼叫中心打電話是要錢的，就算有不少呼叫中心提供了免費(fèi)的號(hào)碼，但大部分用手機(jī)是不能打的，這時(shí)使用公司電話來(lái)處理自己的私事，相當(dāng)符合人們的普遍心理，世界各地的人們其實(shí)都這樣。

　　照理說(shuō)，對(duì)于免費(fèi)客服電話，不應(yīng)該出現(xiàn)上班模型的現(xiàn)象。既然電話是免費(fèi)的，就不需要用公司電話來(lái)打，隨時(shí)可以拿家里電話或手機(jī)來(lái)打。最明顯的例子，就是移動(dòng)公司的客服電話。移動(dòng)公司的客服電話，是用手機(jī)直撥的，不需要付錢。筆者有一次跟某移動(dòng)公司的排班師在討論這個(gè)有趣的問(wèn)題，結(jié)果聽到一個(gè)讓人驚訝的結(jié)論：移動(dòng)公司也存在上班模型！特別是周六和周日，電話會(huì)比平常上班日少（當(dāng)然如果受到營(yíng)銷活動(dòng)影響，或賬單日影響，假日的電話有可能還是會(huì)比平常日多）。

　　筆者很驚訝的問(wèn)那位排班師：“打移動(dòng)的客服電話，不是不要錢嗎？為何還會(huì)受到客戶是否上班或下班的因素影響？”

　　那位排班師看著我說(shuō)：“用公司的時(shí)間，做自己的事情，也是符合人之常情的啊�！�

　　筆者這才恍然大悟，很有道理！除非是急事，不然周六和周日是休假時(shí)間，是自己要休息游玩的時(shí)間，怎么肯愿意拿來(lái)打客服電話呢？就算有賬單的問(wèn)題，等到周一上班，再用公司時(shí)間來(lái)做自己的事情也不遲啊。

　　這也算是給第一個(gè)現(xiàn)象，做了一個(gè)深入、合理的批注。

　　現(xiàn)象二：能不排隊(duì)，就不排隊(duì)

　　有一次，筆者在機(jī)場(chǎng)等候登機(jī)。就是一個(gè)登機(jī)口，大家陸續(xù)排著隊(duì)等候。飛機(jī)就在那里等著，每一個(gè)人都有分配好的座位，早進(jìn)去也沒(méi)有辦法搶到更好的位子。結(jié)果就是有一個(gè)中年男子硬是要插到我的前面，拼命擠著想要先進(jìn)去。我委婉的問(wèn)他一句：“先生，你是尿急是嗎？”

　　他回過(guò)頭，很自然的說(shuō)：“我不習(xí)慣排隊(duì)！”

　　那個(gè)自然的態(tài)度，讓筆者欽佩不已。需要很堅(jiān)強(qiáng)的意志，他才能隨時(shí)隨地保持“戰(zhàn)斗精神”，不管什么事情都要有搶的精神。

　　很多人都見識(shí)過(guò)上海或北京地鐵站的人潮。筆者有一次等車，竟然很神奇的，車站只有幾個(gè)人，來(lái)了那節(jié)車廂，里面都是空的。

　　筆者想，這次好了，可以輕松上車了，結(jié)果背后猛然沖過(guò)來(lái)2個(gè)年輕人，把我撞倒一邊，很用力的搶到位子，等我鋃嗆的坐下以后，我看到車廂里面，基本上只有我們幾個(gè)人，其它位子全部是空的！

　　這種能不排隊(duì)就不排隊(duì)的精神和意識(shí)已經(jīng)深入骨髓，不管到底需不需要搶位子，反正就是要隨時(shí)鍛煉這身功夫，隨時(shí)要搶到前頭。

　　我相信經(jīng)常吃麥當(dāng)勞或肯得基的人，也一定見識(shí)過(guò)很多人爭(zhēng)搶著買漢堡的場(chǎng)面，就好像不爭(zhēng)搶插隊(duì)就買不到了的一樣。

　　這種習(xí)慣，在呼叫中心也有展現(xiàn)之出。照理說(shuō)，呼叫中心的排隊(duì)，是沒(méi)有辦法改變的。等在電話上，又不能插隊(duì)，只有慢慢等。

　　但很多銀行都知道，只要有設(shè)置來(lái)電優(yōu)先等級(jí)，就會(huì)有插隊(duì)的客戶出現(xiàn)啦！

　　例如信用卡掛失，一般等級(jí)都會(huì)是最優(yōu)先。你打進(jìn)銀行的客服中心，在語(yǔ)音選項(xiàng)選了其它業(yè)務(wù)，可能排隊(duì)排的要死，但如果你選了信用卡掛失業(yè)務(wù)，銀行為了確保立刻把信用卡進(jìn)行掛失，免得發(fā)生盜刷，就會(huì)把這通電話立刻優(yōu)先轉(zhuǎn)到客服人員手中。

　　這種類似快速通道的作法，給銀行帶來(lái)了不少麻煩。只要一個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)有這種不必排隊(duì)的通道，他下一次就會(huì)如法泡制，不管是不是要掛失信用卡，反正選了先接通再說(shuō)，結(jié)果把原本應(yīng)該快速的通道，也塞住了。

　　這種能不排隊(duì)就不排隊(duì)的特性，和中國(guó)素有的禮儀之邦的美譽(yù)，有明顯的不符，這或許是新舊文化沖擊下出現(xiàn)的特殊情況。

　　現(xiàn)象三：吵架當(dāng)作鍛煉身體

　　俗話說(shuō)：有理沒(méi)理，大聲便是道理，這算是祖宗們從民風(fēng)中留下的遺產(chǎn)。

　　有很多人打電話到客服中心，就是充分運(yùn)用上面這個(gè)遺產(chǎn)，筆者自己也試過(guò)了幾次，每次都很成功。

　　筆者因?yàn)楣ぷ髅β�，信用卡賬單常常遲交，每次遲交，就會(huì)付一筆罰款，還有欠款的利息。筆者每次就會(huì)打到信用卡的客服中心，電話一接通，就開始罵人，罵說(shuō)我怎么到現(xiàn)在都還沒(méi)有收到賬單，你們服務(wù)怎么這么差勁。被罵的客服人員聽筆者越罵越兇，為了安慰筆者受創(chuàng)的心靈，就趕緊把延遲產(chǎn)生的罰款，還有利息都一并取消。取消以后，最后還會(huì)跟筆者說(shuō)一聲甜美的“對(duì)不起”。

　　筆者成功試了三次以后，第四次又遲交，再打去客服中心，正準(zhǔn)備開始罵人，接電話的客服小姐就用很甜美的聲音說(shuō)：“先生，你們家的信箱，好像洞太大了，信掉出來(lái)三次了，是嗎？”

　　筆者“噗哧”一聲，沒(méi)敢笑出來(lái)，知道這家銀行有很好的客戶來(lái)電紀(jì)錄和CRM管理，那次就乖乖交了罰款。

　　中國(guó)文化最重要的精神之一，就是以和為貴。這種把吵架當(dāng)作鍛煉身體的現(xiàn)象，其實(shí)是因?yàn)橄M(fèi)者掌握了企業(yè)追求以和為貴的原則，發(fā)現(xiàn)只要吵架，企業(yè)就比較容易退讓。

　　把吵架當(dāng)作鍛煉身體，這一點(diǎn)在上海算是發(fā)揮得相當(dāng)淋漓盡致（請(qǐng)上海的朋友不要介意�。�，這里有一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

　　根據(jù)上海這一帶的電信公司的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，上海客戶來(lái)電時(shí)，如果所有座席都繁忙，客戶在線等待的耐心度和國(guó)內(nèi)其它地區(qū)相比，是筆者見過(guò)最高的，高達(dá)90秒。其它地區(qū)，一般大約是40秒左右。

　　也就是上海人打電話給客服中心，一直等到90秒以后，才會(huì)放棄等待，把電話掛了，只要還沒(méi)有等到90秒，就會(huì)一直在在線等著。

　　筆者開玩笑說(shuō)，上海人真的是有話擺在心里不說(shuō)不行，不把你客服人員等到并罵上一頓是不甘心的。

　　因?yàn)檫@個(gè)特性，服務(wù)上海地區(qū)客戶的呼叫中心，人力資源壓力特別大，因?yàn)椤皭豪窃瓌t”告訴我們，面對(duì)客戶耐心度越高，呼叫中心需要越多的人員配備，這樣才能達(dá)到同樣的服務(wù)水平。事實(shí)上，因?yàn)榭蛻舻哪托亩葮O強(qiáng)，上海地區(qū)呼叫中心比其它地區(qū)一般需要多20% 到30％的人員才能提供同樣的服務(wù)水平。

　　現(xiàn)象四：萬(wàn)川匯流、百族為一

　　中國(guó)的一個(gè)很大特點(diǎn)就是地域廣闊，民族眾多，相應(yīng)的各地區(qū)的方言也非常的多，千奇百怪，不一而足。
一個(gè)國(guó)家有這么多種語(yǔ)言、這么多種不同的子文化，這在美國(guó)或其它歐美國(guó)家，都是很少見到的。但這種特色，給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了很大的壓力。

　　一個(gè)全國(guó)服務(wù)的公司，應(yīng)該做各地分布式呼叫中心，還是全國(guó)集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻煩，人員高度分散，監(jiān)控不容易，但如果集中在一地，統(tǒng)一服務(wù)，就會(huì)面臨各地方言的挑戰(zhàn)，廣州打來(lái)的客戶，上�？头藛T是否有能力服務(wù)？網(wǎng)絡(luò)上流傳一個(gè)有趣的錄音檔，客戶試圖要跟客服人員講自己的姓：石頭的“石”，講了半天，客服人員一直以為是暑假的“暑”。這被當(dāng)作一個(gè)笑話，但這個(gè)笑話對(duì)大陸的呼叫中心而言，卻是很慘痛的感受。

　　中國(guó)呼叫中心必須不斷面對(duì)各地不同方言、不同文化的挑戰(zhàn)。地區(qū)差異性太大的這個(gè)特色，是其它國(guó)家或文化中，比較少遇到的，國(guó)外專家也很難提供建議。

　　中國(guó)呼叫中心的這4個(gè)有趣的現(xiàn)象，讓呼叫中心的管理也呈現(xiàn)出很多國(guó)外沒(méi)有的特色，僅提供給呼叫中心管理者作一些參考。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶世界》