排班中座席利用率問題——以移動公司為例
許乃威
黃惠銀 2006/09/26
國內(nèi)移動和電信公司面對的排班問題，是筆者這么多年來在海外很少見過的。因?yàn)閹讉�(gè)特點(diǎn)讓這些移動和電信公司受到困擾：
客服人員數(shù)目，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席數(shù)
很多移動公司的客服人員數(shù)目，遠(yuǎn)高于它的座席數(shù)。一個(gè)客服人員高達(dá)300的客服中心，座位數(shù)目很可能不到150個(gè)。在國內(nèi)，一個(gè)座位需要投資大量的設(shè)備成本，這樣的成本遠(yuǎn)高于一個(gè)人員的成本，所以座位的善加利用，變成一個(gè)很重要的課題。
位子不夠，位子緊張，這是各移動公司普遍遇到的情況。華東某個(gè)大型移動公司的呼叫中心主管曾經(jīng)表示，他們目前座位周轉(zhuǎn)率已經(jīng)高達(dá)2.5倍，但他們?nèi)耘f不滿意，仍舊在追求更高的座席利用率。
追求座位周轉(zhuǎn)率在2.5倍以上，這代表什么？
首先，這代表一個(gè)位子，一天必須要有兩個(gè)半以上的人員使用才行。如果一個(gè)客服人員一天上班8個(gè)小時(shí)，中間吃飯30分鐘，大夜班固定從晚上12點(diǎn)開始，到隔天早上7點(diǎn)。只要有這樣的限制，那這個(gè)位子除了早上7點(diǎn)那個(gè)班以外，其它的班都無法早上來一班，下午在來一班。換句話說，就算大夜班有人坐到這個(gè)位子，白天和晚上也只能再擠進(jìn)來一班而已，根本達(dá)不到2.5倍的座位周轉(zhuǎn)率。
這是一個(gè)很重要的問題，筆者在詳細(xì)的講清楚：
如果某個(gè)座位編號100號是早上8點(diǎn)有客服人員小梅來上班，小梅會一直使用這個(gè)位子到下午16點(diǎn)30分。這時(shí)如果客服人員小藍(lán)繼續(xù)用這個(gè)位子，只要她上班也是8個(gè)小時(shí)，中間吃飯30分鐘，那小藍(lán)會用這位子一直到凌晨1點(diǎn)，這就超過了大夜班12點(diǎn)開始的規(guī)定！
換句話說，除非大夜班的人12點(diǎn)過來時(shí)，不需要坐位子，或是小藍(lán)提早到12點(diǎn)就下班，不然編號100號這位子，就會有兩人搶一個(gè)位子的情況了。再換句話說，如果一個(gè)客服中心主管追求的座位周轉(zhuǎn)率是3，那就必須早上有一班，傍晚有一班，大夜班再有一班，這樣加起來一個(gè)位子才能有3個(gè)人都使用到。但一天只有24小時(shí)，如果上班時(shí)間都是固定8小時(shí)，加上30分鐘吃飯時(shí)間，只有早上7點(diǎn)開始的那一班，才能讓下午15點(diǎn)30分有另外一班人員使用這個(gè)座位，這一班的人上班也是固定8小時(shí)，加上30分鐘吃飯時(shí)間，所以剛好在24點(diǎn)下班，讓大夜班同事可以接手使用這個(gè)位子。
從這個(gè)現(xiàn)象很容易得出下面的可能性：
1、班務(wù)長度固定8小時(shí)的情況下，只可能有早上7點(diǎn)和下午15點(diǎn)30分兩種班務(wù)，只要有其它的班務(wù)，一個(gè)位子就不可能一天有3個(gè)人使用，座席利用率就會往2靠近。安排越多不是早上7點(diǎn)和下午15點(diǎn)30分這兩種配套的班務(wù)，座席利用率就會越靠近2這個(gè)數(shù)字。如果要追求2.5倍的座席利用率，在班務(wù)的種類上，就必須有一半以上的人，早上7點(diǎn)和下午15點(diǎn)30分這兩種配套的班務(wù)。這是一個(gè)很大的限制。
2、班務(wù)長度可以不固定工時(shí)的情況下，就可能有8點(diǎn)半、9點(diǎn)、9點(diǎn)半、10點(diǎn)這些班務(wù)，而座席利用率還可以維持在2.5左右，但這時(shí)就不得不出現(xiàn)長短班務(wù)交替的情況。例如9點(diǎn)這一個(gè)班務(wù)，工作8小時(shí)，吃飯30分鐘，就會在下午17點(diǎn)30分下班，下一個(gè)班務(wù)只能在下午17點(diǎn)30分開始，做到深夜12點(diǎn)，只能做6小時(shí)30分�？鄢燥�30分鐘，只有工作6個(gè)小時(shí)。換句話說，只要安排了早上9點(diǎn)這個(gè)班，要讓這個(gè)位子還能被利用，晚班只能上6個(gè)小時(shí)。
這樣的班務(wù)安排，在國內(nèi)移動公司是最常見的，但遇到的挑戰(zhàn)之一，就是如何確保一個(gè)月工時(shí)可以滿足移動公司規(guī)定的167或168小時(shí)的規(guī)定。
要達(dá)到一個(gè)月工時(shí)的要求，就必須有長班的搭配，或是做5休1，而不是7天內(nèi)休息兩天。
總的來說，綜合應(yīng)用各種長度的班務(wù)，才能讓來電量和人力安排兩者的擬合度最好。筆者在華東某個(gè)大型移動公司見到他們?yōu)榱俗龀鲎詈玫娜肆π枨髷M合，班務(wù)有高達(dá)30多種，但經(jīng)過這么復(fù)雜的設(shè)計(jì)，的確來電量和上線人力的擬合，做到了相當(dāng)完滿的境地。
不過高達(dá)30多種不同的班務(wù)，如何確定每個(gè)人到班時(shí)都有位子坐，這本身又變成一個(gè)很大的學(xué)問。
排班軟件這時(shí)就可以扮演很重要的角色，系統(tǒng)會按照最佳的擬合度，同時(shí)又有位子可以坐的原則來進(jìn)行班務(wù)安排，省去人為作業(yè)的可能錯(cuò)誤。
兩個(gè)話務(wù)高峰，相距很遠(yuǎn)
這是國內(nèi)移動公司呼叫中心主管最大的痛處，神州行、動感地帶這種業(yè)務(wù)，客戶有一種奇怪的特性，一個(gè)是喜歡吃飯的時(shí)間打電話來，一個(gè)是喜歡深夜打電話來。越夜越美麗，這句話描述移動公司客服人員是在恰當(dāng)不過。
客戶這種特性，造成一個(gè)話務(wù)小高峰在中午12點(diǎn)，但真正的高峰會出現(xiàn)在晚上7點(diǎn)到10點(diǎn)之間。有的移動公司是出現(xiàn)在晚上7點(diǎn)，但大部分是出現(xiàn)在深夜10點(diǎn)。這樣的特性，是最難安排人員的話務(wù)模型，因?yàn)閮蓚�(gè)高峰中間相距至少7到10個(gè)小時(shí)！
這樣高峰之間的差距，表示任何一個(gè)8小時(shí)的正常班，都沒有辦法同時(shí)覆蓋這兩個(gè)高峰，換句話說，只能一個(gè)班來處理中午12點(diǎn)的高峰，一個(gè)班來處理晚上這一個(gè)高峰。
大家有看到這樣的結(jié)論嗎？注意看這段話：因?yàn)橐苿庸具@樣的話務(wù)特性，“只能一個(gè)班來處理中午12點(diǎn)的高峰，一個(gè)班來處理晚上這一個(gè)高峰”。
這段話隱含的，就是早班和晚班的人員，幾乎要一樣，有時(shí)甚至晚班的人員要更多。這跟金融產(chǎn)業(yè)的話務(wù)模型，差別很大。金融產(chǎn)業(yè)的客戶，一般屬于“上班模型”，也就是客戶到公司上班時(shí)，開始打電話，下班時(shí)電話就減少的很多，所以電話自然早班時(shí)需要比較多人，晚班通常不需要很多人。
這樣的差異，顯現(xiàn)在座位的需求上，自然就差別很大。金融產(chǎn)業(yè)的呼叫中心只要專心對付早上和下午的人員安排，晚上幾乎就沒有座位不夠的問題，只要早上夠坐，一般下午和晚上都不會有問題。但移動公司就不同，早上就算夠坐了，晚上有很大的機(jī)會是找不到位子的。
這樣的話務(wù)模型對于移動公司的排班，展現(xiàn)了一般不會注意的挑戰(zhàn)，就是排班除了要注意來電量和需求人力的擬合之外，還要特別注意班務(wù)之間是不是有高度利用到座位，不能讓座位浪費(fèi)。
不要濫用兩頭班
很多移動公司都有使用兩頭班（有的公司稱為天地班），某種程度來說，因?yàn)橐苿庸镜脑拕?wù)特性，兩個(gè)高峰相距太遠(yuǎn)，使用兩頭班幾乎是無法避免。但兩頭班不是特效藥，還有它的副作用。兩頭班為何這么好用？因?yàn)樗鋵?shí)等于是兩個(gè)4小時(shí)的短班，而這兩個(gè)短班中間的距離，可以隨著話務(wù)需求來設(shè)計(jì)。從話務(wù)擬合的角度來說，短班一般是最好的班務(wù)，因?yàn)槎贪喽蹋梢院芊奖愕尼槍θ肆Σ蛔愕臅r(shí)段進(jìn)行各種各樣的搭配，而不會像是長班往往會造成其它時(shí)段的人力過剩。
不過兩頭班有一個(gè)嚴(yán)重的副作用，就是：只要使用一個(gè)兩頭班，當(dāng)天那個(gè)座位，除了大夜班以外，就沒有其它班務(wù)可以使用。
從座席利用率的角度來看，兩頭班其實(shí)并不是好的班務(wù)，明明兩個(gè)8小時(shí)的班，可以高度使用這個(gè)位子，但只要是兩頭班，這位子就只有兩個(gè)4小時(shí)的時(shí)間有人坐。也就是說，只要一使用兩頭班，這位子當(dāng)天幾乎注定至少有8小時(shí)沒有人坐。
座位資源對移動公司來說，是異常的寶貴，筆者用Aspect的排班系統(tǒng)做過幾次試驗(yàn)，一個(gè)300人左右的移動呼叫中心，座位如果從160個(gè)位子，只要增加10個(gè)位子，人員不增加，服務(wù)水平都可以拉高4個(gè)點(diǎn)。
下一期筆者還會針對座席利用率和兩頭班之間的關(guān)系，做深入的探討。
要對付座席利用率，筆者最常用的方法，是利用Aspect的排班軟件，做各種長短班的模擬。Aspect的排班軟件是幾種排班軟件當(dāng)中，很少數(shù)可以處理座席利用率的系統(tǒng)，它可以限定呼叫中心有多少位子，然后讓系統(tǒng)來找出最佳班務(wù)。
這對移動公司來說，是一個(gè)不可或缺的功能。大部分的排班系統(tǒng)只能假設(shè)呼叫中心有無窮的座位資源，然后排出班務(wù)以后，再從每個(gè)時(shí)段找出最大使用的座位數(shù)目，這樣的做法，就沒有辦法把座位數(shù)目當(dāng)作一個(gè)排班的條件限制，這是相當(dāng)致命的缺點(diǎn)。
換句話說，大部分的排班軟件沒有辦法讓移動公司的排班人員說：我只有100個(gè)位子，請幫我算出我需要多少人才能滿足我的服務(wù)水平指標(biāo)。
但筆者相信因?yàn)閲鴥?nèi)移動公司這樣的特性，其它的排班系統(tǒng)應(yīng)該也很快會解決這個(gè)問題。
畢竟移動公司對座位資源的在意程度，是影響他們排班班務(wù)很重要的一個(gè)因素。
圖說：Aspect 的排班系統(tǒng)，可以把員工座位數(shù)目當(dāng)作限制條件，針對座位數(shù)目的限制來排出最佳班務(wù)
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email:
will_hsu@126.com
作者供稿 原文刊登在《客戶世界》
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