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華呼電視購物呼叫中心解決方案

2008/09/22

一、電視購物呼叫中心建設(shè)背景

　　自從國家廣電總局和國家工商局發(fā)出對五類電視購物廣告的禁播令以來，中國的電視購物行業(yè)在經(jīng)受劇烈震蕩的同時也引來了市場再度繁榮的行業(yè)自律呼聲。國家凈化市場，整頓電視購物行業(yè)這一舉措不僅可以促進相關(guān)行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，同時也是提升廣播電視媒體社會公信力的有力保障，為廣播電視的發(fā)展創(chuàng)造了一個良好的社會環(huán)境，為中國電視購物行業(yè)開創(chuàng)了新的局面，中國電視購物行業(yè)開始進入2.0時代。

　　據(jù)有關(guān)透露未來電視購物行業(yè)將根據(jù)國際慣例設(shè)置頻道專業(yè)化，國家廣電總局將重點主要集中在提高準(zhǔn)入要求、設(shè)置專業(yè)頻道和限制播出總量三個方面。電視購物行業(yè)管理新規(guī)定的出臺勢必在規(guī)范行業(yè)的同時，帶動電視購物行業(yè)整體運作模式及價格等方面調(diào)整，不僅會淘汰掉不規(guī)范的公司為規(guī)模型的誠信企業(yè)騰出更多市場空間，同時也將促成國內(nèi)電視購物行業(yè)走向更加健康的規(guī)�；偁�。在看好電視購物獨特優(yōu)勢及未來前景的同時，品牌企業(yè)的拳頭產(chǎn)品將越來越青睞電視營銷，這將為電視購物行業(yè)注入不可估量的商機。

　　未來選擇高質(zhì)量的電視購物頻道進行前期宣傳和銷售，同時采用多店鋪戰(zhàn)略，進軍大賣場、百貨商店、專賣店等，實現(xiàn)將電視直銷、地面渠道分銷等模式深度整合是重建消費者信心擴大電視購物生存空間和提高銷量的最佳途徑，并且對增加消費者的信任度和完善售后服務(wù)體系都有著很大的幫助。

　　電視購物是一個前景廣闊的行業(yè)，電視購物2.0時代電視購物的核心是服務(wù)，選擇電視購物銷售模式的商家將越來越重視的是電視購物后續(xù)的服務(wù)，謀求的是銷售規(guī)模，而不是吹噓夸大產(chǎn)品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤的目的。電視購物要取得成功，每個環(huán)節(jié)的專業(yè)化和科學(xué)化運作變得非常重要且越來越受到重視。

　　電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個好的銷售服務(wù)平臺是贏得顧客信任，提高品牌認(rèn)知度的重要保障。做好電視節(jié)目擴大銷售規(guī)模提高產(chǎn)品銷量提升服務(wù)質(zhì)量和保障均離不開客戶服務(wù)。先進的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。一個設(shè)計優(yōu)良、功能先進的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

二、華呼電視購物呼叫中心

　　1、系統(tǒng)特點及概述

　　近年來，隨著CTI技術(shù)成熟度以及用戶認(rèn)知度的逐步提高，華呼基于交換機平臺呼叫中心整套產(chǎn)品已全面步入電視購物行業(yè)信息化建設(shè)的實用階段。為了滿足大部分電視購物企業(yè)采用先進的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的高性價比的呼叫中心解決方案，華呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究國內(nèi)呼叫中心市場基礎(chǔ)上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的CTI Link M1D軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機和強大的路由排隊分配功能，推出高性價比電視購物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進的電視購物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價格比，符合廣大電視購物企業(yè)的財政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商和電視購物企業(yè)的歡迎和高度評價。

　　華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機電視購物呼叫中心系統(tǒng)是華呼從電視購物行業(yè)整體應(yīng)用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長業(yè)務(wù)量及如何有效積累電視購物客戶資源為未來開展新增值業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的條件下設(shè)計的。

　　華呼電視購物呼叫中心在話務(wù)低峰期時，系統(tǒng)可以自動生成外撥列表，隨后通過自動外撥功能進行回訪銷售的策略，擴大銷售對象。另外電話中心系統(tǒng)對呼損電話自動生成報表，確保每一個打進的電話的客戶都可以得到回復(fù)。從而擴大電話銷售機會，減少電話銷售的邊際成本，提高訂貨成交率。

　　同時，電視購物客戶服務(wù)中心實現(xiàn)與公司的OA系統(tǒng)、電子營銷系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對客戶的管理、營銷、調(diào)度、維護等，共享客戶的客戶資料和業(yè)務(wù)信息，電視購物呼叫中心可以通過多種接入，如手機、固定電話、小靈通、傳真、掌上電腦、Internet等，與后臺系統(tǒng)無縫結(jié)合，實現(xiàn)從網(wǎng)上下單、匯款或轉(zhuǎn)帳、訂貨、發(fā)貨、 郵寄、查詢等一條龍服務(wù)。

　　電視購物開辟了顧客與商家這種傳統(tǒng)的面對面的銷售模式，只要一個電話或者輕輕點擊一下鼠標(biāo)，就可以從訂購、匯款、配送、發(fā)貨等一條龍服務(wù)。實現(xiàn)了顧客足不出戶，就可以走遍，采購自己喜歡的物品。

　　2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖



　　3、華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)組成

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機、配備計算機電話集成系統(tǒng)（CTI link中間件）、交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（CClog）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成從而實現(xiàn)對電視購物業(yè)務(wù)全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應(yīng)收賬款等電視購物業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話的響應(yīng)能力，單位時間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購物利潤率。

　　交換機平臺(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。

　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　ACD功能可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。

　　ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；Meridian 1交換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也在持續(xù)快速增長。各種分析表明，IP將成為未來信息通信的主導(dǎo)技術(shù)，各種業(yè)務(wù)可由IP包來承載（Everything over IP），而IP信息流又可以在各種傳輸媒介中傳送（IP over Everything），并以IP網(wǎng)為基礎(chǔ)，最終將實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、圖像業(yè)務(wù)融合。采用統(tǒng)一的解決方案來構(gòu)建新一代信息網(wǎng)絡(luò)，以提供語音、數(shù)據(jù)和圖像等綜合服務(wù)，將成為人們追求的目標(biāo)，代表著21世紀(jì)新一代通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向。IP 用戶交換機是在這一新網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展起來的具有代表性的應(yīng)用技術(shù)之一。它將語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有機整合，實現(xiàn)比傳統(tǒng)語音產(chǎn)品更多的功能，并降低用戶的運行費用。

　　Communication Server 1000 (簡稱CS 1000)系列交換機是華呼公司引進的全新的IP 用戶交換機，它不僅可融合網(wǎng)絡(luò)的所有優(yōu)點，還可以提供高級應(yīng)用和400多種全球一流的電話功能。擁有CS1000，不但可以在企業(yè)范圍內(nèi)部署IP電話，而且可以獲得Meridan 1 所具有的豐富的電話功能。CS1000可在局域網(wǎng)(LAN)和廣域網(wǎng)(WAN)上提供功能豐富的基于IP的語音服務(wù)和一體化的應(yīng)用。

　　CS1000的基本特點： 　　通過選擇北電IP語音交換機CS1000系列呼叫中心解決方案可實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一編號；語音、數(shù)據(jù)、圖像和應(yīng)用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)；極佳經(jīng)濟路由選擇；網(wǎng)絡(luò)姓名顯示；網(wǎng)絡(luò)號碼顯示；網(wǎng)絡(luò)集中郵箱服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)話務(wù)臺服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò)強插；網(wǎng)絡(luò)強拆；網(wǎng)絡(luò)呼叫中心；網(wǎng)絡(luò)授權(quán)碼；集中網(wǎng)管等功能。企業(yè)不僅可以在保護原有投資的同時，賦予系統(tǒng)更多的功能和應(yīng)用，而且還可以達到節(jié)省話費，控制通信費用，提高通信效率，增加新的應(yīng)用和共享資源的目的。

　　CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。

　　CTI服務(wù)器通過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術(shù)，同時還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。

　　IVR/FAX服務(wù)器：IVR/IFR服務(wù)器是呼叫中心的重要組成部分，自動地播放語音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。統(tǒng)一通信（IVR）與交換機的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實現(xiàn)語音導(dǎo)航、客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預(yù)計等待時間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。IVR系統(tǒng)通過LineSide E1、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。統(tǒng)一通信（IVR）直接支持我司選配的語音卡，以及通過CT-Media支持NMS等語音卡；支持各種主流的語音合成TTS/語音識別ASR引擎。

　　智能路由服務(wù)器：當(dāng)用戶撥打CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTI Link向計算機應(yīng)用程序發(fā)出路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點。

　　呼叫中心管理服務(wù)器：CCM呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。

　　數(shù)字錄音監(jiān)聽服務(wù)器：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

　　數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

　　通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。

　　系統(tǒng)采用三層客戶機/服務(wù)器模式，利用中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層，同時，應(yīng)用服務(wù)器通過EAI組件與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。

　　業(yè)務(wù)代表座席：業(yè)務(wù)代表座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長席：班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

　　質(zhì)檢席：質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。

　　統(tǒng)計分析：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。

　　系統(tǒng)維護管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。

　　應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，業(yè)務(wù)流程進行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

三、華呼電視購物呼叫中心主要功能模塊

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)包含客戶資料管理模塊、通話記錄、CALL－BAC單管理模塊、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財務(wù)模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、綜合查詢模塊、統(tǒng)計模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。其中通話記錄、CALL－BACK單兩個模塊與平臺硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對于平臺硬件更加獨立。并形成以客戶信息為基礎(chǔ)核心，在協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建電視購物業(yè)務(wù)信息平臺，以促進業(yè)務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)示意圖如下：


　　1、客戶資料管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　客戶資料管理的核心是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫，將不同接入方式下的客戶資料進行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統(tǒng)一�？梢詫⒚總�話務(wù)人員服務(wù)的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫，以電話號碼為中心實現(xiàn)客戶的分類，同時提供客戶資料的查詢與檢索，客戶歷史資料的提取、客戶分布信息的統(tǒng)計。

　　客戶打入電話到電話中心，由話務(wù)員通過電話處理客戶要求。話務(wù)員通過客戶的主叫電話查找客戶的原始記錄，如果沒有則通過姓名、地址查詢。如果客戶能夠提供客戶號，則可以直接查詢客戶信息。如果沒有則存入新客戶信息，生成客戶號。

　　客戶資料管理模塊分為：客戶資料錄入、客戶資料修改、客戶資料查詢、客戶歷史查詢、客戶資料分類統(tǒng)計等內(nèi)容。

　　2、通話記錄管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時，會主動打電話到電話中心進行訂購、咨詢、投訴，呼叫中心硬件平臺保證電話的正常接入，當(dāng)話務(wù)員接聽電話時，客戶打入的電話就跟某項業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來了。通話記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。通話記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時間）。

　　3、CALL-BACK單管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務(wù)，采用CALL-BACK單來解決資源相對緊張的情況。CALL-BACK單記錄最小的客戶聯(lián)系信息，當(dāng)業(yè)務(wù)高峰相對減少以后再聯(lián)系客戶進行訂購，CALL-BAK單有優(yōu)先級，對于優(yōu)先級高的客戶先行回復(fù)，避免客戶的流失。

　　4、訂單錄入模塊業(yè)務(wù)描述

　　電話中心的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實現(xiàn)電視購物的核心功能。訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額，和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調(diào)查。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。

　　5、訂單分檢模塊業(yè)務(wù)描述

　　訂單分檢是產(chǎn)品進入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，并不嚴(yán)格區(qū)分訂單分檢日期與送貨單在郵局的交寄日期，這與實際操作可能有些不同。訂單的分檢日期取自于數(shù)據(jù)服務(wù)器的機器日期。

　　6、物流模塊業(yè)務(wù)描述

　　物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種投遞方式，不會出現(xiàn)多種投遞方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。

　　7、財務(wù)模塊業(yè)務(wù)描述

　　作為電視購物商會在電視臺購買媒體時段，這些媒體時段是有計劃的安排，在媒體播出前已經(jīng)完全確定，在未用系統(tǒng)前這些內(nèi)容體現(xiàn)為與媒體簽訂的合同。在系統(tǒng)實現(xiàn)后，要將媒體合同拆成媒體計劃，內(nèi)容包括播出的媒體、播出的時段、播出的產(chǎn)品、播出的周期頻率等內(nèi)容。

　　8、投訴模塊業(yè)務(wù)描述

　　用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶，并收集用戶對處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。

　　9、FAQ庫管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　FAQ庫可以作為一個知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，是客服部門和公司其他部門保持同步。

　　FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

　　FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。

　　10、產(chǎn)品管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實時對產(chǎn)品進行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。為了減少話務(wù)員界面的無用數(shù)據(jù)，當(dāng)一種產(chǎn)品停播時，在訂購界面的前端就不應(yīng)該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源。

　　11、綜合查詢模塊業(yè)務(wù)描述

　　當(dāng)客戶有投訴或者查詢訂單情況時，并且更換了電話時，需要查詢客戶的各種信息就需要使用綜合查詢功能。

　　12、統(tǒng)計模塊業(yè)務(wù)描述

　　管理人員通過報表統(tǒng)計來打印日、月、年報表。

　　話務(wù)員通過報表功能查看自己當(dāng)天或一段時間以來的業(yè)績。

　　要求：以時間為條件，統(tǒng)計模版可以設(shè)置，可以分產(chǎn)品統(tǒng)計、分處理類型統(tǒng)計、分下屬產(chǎn)品統(tǒng)計、分客服問題統(tǒng)計、分取消原因的統(tǒng)計

　　對于電視購物來講報表主要分為四類，包括統(tǒng)計分析類報表、業(yè)績查詢報表、財務(wù)結(jié)帳類報表。

　　統(tǒng)計分為：條件設(shè)置、統(tǒng)計結(jié)果

　　13、權(quán)限管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

　　14、參數(shù)管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　通過系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置和檔案分配機制，實現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的集團統(tǒng)一；系統(tǒng)權(quán)限統(tǒng)一規(guī)劃，建立便捷的權(quán)限分配機制，最大程度減輕權(quán)限管理員平時權(quán)限分配的工作量。

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)由于系統(tǒng)操作方便，具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，使用可靠穩(wěn)定，同時系統(tǒng)適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列而倍受電視購物行業(yè)客戶青睞。

四、華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)典型客戶

　　新森桂集團是一家以電視直銷、電話直銷、目錄直銷、柜臺銷售、網(wǎng)絡(luò)直銷等多種營銷方式為手段，直接面對中國大陸消費者銷售快速消費品的多媒體直銷集團。集團在北京和上海分別設(shè)有北京森桂高新技術(shù)發(fā)展有新公司和上海森桂行經(jīng)貿(mào)有限公司。為了給客戶提供更好的服務(wù)、提高公司的銷售能力，把公司建設(shè)成國內(nèi)一流的電視購物公司，新森桂集團與華呼合作不斷的擴容、改造其呼叫中心。

　　上海馳馬奧是國內(nèi)最具實力和影響力的電視購物公司之一，其目前采用是全球最先進的通訊網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑了中國首屈一指的電話銷售平臺，僅上�？偣揪陀凶_300個。該公司采用華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)以完善的管理體系、嚴(yán)格的商品采購、迅捷的配送、良好的售后服務(wù)贏得顧客的信賴。

　　電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司電視購物呼叫中心平臺是電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司的業(yè)務(wù)核心平臺，電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司經(jīng)過多方的對比協(xié)商，最終選擇華呼北電交換機電視購物呼叫中心系統(tǒng)平臺，平臺具有4條E1、120路分機，其中有45個座席。

福州華呼技術(shù)


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