客服中心外部滿意度測(cè)評(píng)方案
北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹
2008/08/05
為保證和不斷提升客服中心的整體服務(wù)品質(zhì)，我們?cè)O(shè)計(jì)、制定、貫徹、實(shí)施了一系列的內(nèi)部績(jī)效考核方案，尤其是針對(duì)于客服人員服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督考核。這些內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制，已部分體現(xiàn)在筆者個(gè)人專欄的專業(yè)文章中，專欄地址：http://www.ironandevergreencollection.com/resource/columns/wangdd.htm。
但是，客服中心的工作優(yōu)劣與否，是否能夠達(dá)到客戶的滿意，真正的評(píng)價(jià)者還應(yīng)該是客戶本人。并且，客服中心內(nèi)部的各項(xiàng)監(jiān)督考核，其操作執(zhí)行者仍為客服人員，此種“客服考核客服”的模式容易受思維定勢(shì)因素的影響，也即操作者易習(xí)慣性地站在客服而非客戶的角度上來(lái)思考問(wèn)題和做出決策，因而在執(zhí)行過(guò)程中難免會(huì)有一定的偏差和盲點(diǎn)存在。
綜上所述，為解決內(nèi)部績(jī)效考核所存在的這一問(wèn)題，同時(shí)也為了客觀公正地接受來(lái)自客戶、來(lái)自合作方、來(lái)自相關(guān)部門對(duì)于服務(wù)工作的監(jiān)督審查，使對(duì)客服工作的監(jiān)督檢查同時(shí)具備“內(nèi)檢”和“外檢”的雙重機(jī)制，我們則必須引入外部滿意度測(cè)評(píng)的理念、建立起外部滿意度測(cè)評(píng)方案。
以下，是對(duì)客服中心外部滿意度測(cè)評(píng)方案的詳細(xì)闡述。
一、測(cè)評(píng)人員設(shè)定
外部滿意度的測(cè)評(píng)人員通常意義下肯定是客戶本人，但也可以是公司的合作伙伴或者是相關(guān)部門的工作人員，尤其是與客服工作密切關(guān)聯(lián)的部門，比如：銷售和產(chǎn)品部門。
二、測(cè)評(píng)周期設(shè)定
根據(jù)測(cè)評(píng)方法的不同，測(cè)評(píng)的周期可以是自然月，也可以為隨機(jī)測(cè)評(píng)。
三、測(cè)評(píng)方法設(shè)定
一般情況下，測(cè)試的方法分為：主動(dòng)問(wèn)詢式測(cè)評(píng)和被動(dòng)撥測(cè)式測(cè)評(píng)兩種。
四、測(cè)評(píng)流程設(shè)定
（一）、主動(dòng)問(wèn)詢式測(cè)評(píng)
主動(dòng)問(wèn)詢式測(cè)評(píng)方法是指由客服人員根據(jù)預(yù)選設(shè)計(jì)好的測(cè)評(píng)表單，在每月規(guī)定的測(cè)評(píng)時(shí)間與部分客戶、合作方或者是相關(guān)部門工作人員進(jìn)行電話溝通。溝通過(guò)程中要緊緊圍繞測(cè)評(píng)表單中所設(shè)定好的測(cè)評(píng)項(xiàng)目，同時(shí)按照一定的規(guī)則和方法將與測(cè)評(píng)人員的溝通結(jié)果進(jìn)行記錄。后續(xù)，還需要針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行核實(shí)和落實(shí)，一方面將需要反饋的內(nèi)容反饋給測(cè)評(píng)人員，另一方面則需要將在測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部的考核、培訓(xùn)和落實(shí)，以最終達(dá)到進(jìn)行外部測(cè)評(píng)的目的和初衷。
概括起來(lái)操作流程為：
設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)表單→主動(dòng)回訪測(cè)評(píng)→測(cè)評(píng)結(jié)果核實(shí)→核實(shí)結(jié)果反饋測(cè)評(píng)人員→核實(shí)結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部落實(shí)和考核→結(jié)束
（二）、被動(dòng)撥測(cè)式測(cè)評(píng)
被動(dòng)撥測(cè)式測(cè)評(píng)方法是指測(cè)評(píng)人員以普通客戶的身份撥打客服中心熱線號(hào)碼，根據(jù)電話溝通中客服人員的綜合表現(xiàn)，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，并同時(shí)填寫測(cè)評(píng)表格記錄測(cè)評(píng)的過(guò)程和具體情況。
某些實(shí)力雄厚的大公司，會(huì)專門聘請(qǐng)有豐富客服測(cè)評(píng)經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)客服中心的工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，并每月反饋綜合測(cè)評(píng)報(bào)告。而對(duì)于那些未采用此種方式的中、小型企業(yè)客服中心來(lái)講，事先設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表單，然后將表單提前發(fā)送給測(cè)評(píng)人員，由這些測(cè)評(píng)人員以“神秘客戶”的身份進(jìn)行隨機(jī)電話撥測(cè)，測(cè)評(píng)完畢后主動(dòng)將結(jié)果反饋，也是一種能達(dá)到相同效果，并且成本花費(fèi)相對(duì)較少的可行辦法。
概括起來(lái)操作流程為：
設(shè)計(jì)并發(fā)放測(cè)評(píng)表單→“神秘客戶”撥測(cè)→測(cè)評(píng)人員反饋結(jié)果→測(cè)評(píng)結(jié)果核實(shí)→核實(shí)結(jié)果反饋測(cè)評(píng)人員→核實(shí)結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部落實(shí)和考核→結(jié)束
五、測(cè)評(píng)表單設(shè)定
不同的測(cè)評(píng)方法需要設(shè)計(jì)不同的測(cè)評(píng)表單和表單使用規(guī)范。
（一）、主動(dòng)問(wèn)詢式測(cè)評(píng)
主動(dòng)問(wèn)詢式測(cè)評(píng)的目的比較明確，也即在測(cè)評(píng)過(guò)程中要積極引導(dǎo)測(cè)評(píng)人員反饋所需要的固定內(nèi)容，因而在表單設(shè)計(jì)方面要盡可能的將問(wèn)題具體化。
主動(dòng)問(wèn)詢式測(cè)評(píng)表單所包括的項(xiàng)目有：測(cè)評(píng)日期、測(cè)評(píng)時(shí)間、測(cè)評(píng)操作人員（客服內(nèi)部的操作人員）、測(cè)評(píng)人員信息（包括人員姓名和單位名稱或者是部門名稱）、測(cè)評(píng)問(wèn)題以及具體問(wèn)題記錄等項(xiàng)目。
一般情況下，測(cè)評(píng)的問(wèn)題項(xiàng)目可分為正面性問(wèn)題和負(fù)面性問(wèn)題兩類，在正面性問(wèn)題中客戶比較關(guān)注的、也是對(duì)客戶滿意度影響程度較大的問(wèn)題包括：客服人員接聽(tīng)電話的及時(shí)性、客服人員服務(wù)用語(yǔ)尤其是禮貌用語(yǔ)使用的規(guī)范性、客服人員的主動(dòng)熱情和耐心程度、客服人員業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確性和全面性、客服人員對(duì)于客戶投訴問(wèn)題處理的及時(shí)性和徹底性等；負(fù)面性問(wèn)題是指客服人員是否存在敷衍了事、主動(dòng)掛機(jī)、爭(zhēng)吵訓(xùn)斥、答應(yīng)回復(fù)客戶的電話未回復(fù)或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶電話等。
對(duì)于測(cè)評(píng)結(jié)果的記錄，正面性問(wèn)題可預(yù)先設(shè)定為：非常滿意、基本滿意、一般、不滿意和很不滿意，而負(fù)面性問(wèn)題則直接記錄為有或無(wú)即可。對(duì)于在正面性問(wèn)題中出現(xiàn)不滿意和在負(fù)面性問(wèn)題項(xiàng)目中有此現(xiàn)象的，操作人員還要向測(cè)評(píng)人員詢問(wèn)當(dāng)時(shí)的具體情況，包括：日期、時(shí)間、反映問(wèn)題的內(nèi)容、處理人員出現(xiàn)的具體問(wèn)題等，并詳細(xì)記錄在“問(wèn)題記錄”項(xiàng)目中，以便后續(xù)做進(jìn)一步核實(shí)和改進(jìn)。
（二）、被動(dòng)撥測(cè)式測(cè)評(píng)
被動(dòng)撥測(cè)式測(cè)評(píng)表單需要由測(cè)評(píng)人員自行填寫，為保證測(cè)評(píng)結(jié)果記錄的完整性和準(zhǔn)確性，在進(jìn)行表單設(shè)計(jì)的時(shí)候既要有相對(duì)固定的具體項(xiàng)目，也要有讓測(cè)評(píng)人員自行填寫表單中未盡事項(xiàng)的部分。
被動(dòng)撥測(cè)式測(cè)評(píng)表單所包括的項(xiàng)目有：測(cè)評(píng)單位、測(cè)評(píng)人員姓名、測(cè)評(píng)人員聯(lián)系電話、測(cè)評(píng)日期、測(cè)評(píng)時(shí)間、被測(cè)評(píng)的客服人員工號(hào)、測(cè)評(píng)時(shí)使用的電話號(hào)碼、測(cè)評(píng)結(jié)果記錄和評(píng)定、測(cè)評(píng)結(jié)果調(diào)查及反饋內(nèi)容等。除結(jié)果調(diào)查及反饋部分由客服中心負(fù)責(zé)填寫外，其余項(xiàng)目均由測(cè)評(píng)人員進(jìn)行填寫，測(cè)評(píng)完畢后由測(cè)評(píng)人員按照規(guī)定方式提交測(cè)評(píng)表單。
對(duì)于測(cè)評(píng)結(jié)果的記錄，那些具體化的問(wèn)題項(xiàng)目，比如：客服電話的IVR導(dǎo)語(yǔ)是否清晰、轉(zhuǎn)人工是否便捷、自動(dòng)業(yè)務(wù)介紹是否清晰完整、客服座席接起速度是否快捷、服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范、業(yè)務(wù)回答是否全面等，其結(jié)果要設(shè)計(jì)為選擇項(xiàng)：“是”或“否”，測(cè)評(píng)人員只需要打鉤即可。同時(shí)還需要再設(shè)計(jì)一些文本記錄框，便于測(cè)評(píng)人員填寫在測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其他具體問(wèn)題。
客服中心的外部滿意度測(cè)評(píng)與內(nèi)部的各項(xiàng)監(jiān)督考核措施，就好比是支撐起客服中心正常運(yùn)營(yíng)管理的兩塊柱石，只有同時(shí)發(fā)揮作用，才能夠保證客服中心的正常運(yùn)作以及整體服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。同時(shí)，此種“內(nèi)外兼修”的監(jiān)督考核機(jī)制，更能夠有助于客服中心在不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、改正問(wèn)題中提高，在不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、改正問(wèn)題中進(jìn)步，在不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、改正問(wèn)題中邁入客服運(yùn)營(yíng)管理的更高層次！
作者供稿 CTI論壇編輯
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