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客服中心培訓管理解析

王丹丹 2008/05/07

　　培訓管理作為客服中心運營管理中一個非常重要的環(huán)節(jié)，在強化客服人員的業(yè)務水平和服務水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學習氛圍，穩(wěn)定人員隊伍并形成激勵等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓管理工作，建立起規(guī)范化的培訓體系，將會為整個客服中心正常運營工作的開展提供強有力的支持和保障。以下，是對客服中心培訓管理工作所進行的全面解析。

　　分類

　　操作

一、內(nèi)部培訓

　　（一）、新員工培訓

　　培訓目的

　　通過對新員工的崗前培訓，使新進員工能夠全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的客服人員。

　　通過對新進員工的崗上跟蹤評估，能夠及時發(fā)現(xiàn)新員工上崗后所存在的問題，進而可以根據(jù)具體問題進行有針對性的再培訓。這一措施能夠保證新進員工在上崗后仍然能夠得到后續(xù)的支持和培訓，從而進一步加快新員工上崗后的適應速度，使其能夠迅速成長為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。

　　培訓流程

　　制定培訓計劃→進行培訓預演→第一階段培訓→第一次淘汰→第二階段培訓→第二次淘汰→分配上崗→跟蹤評估并進行再培訓→結(jié)束

　　附注說明：
  1. 在正式開始培訓之前，應組織所有培訓講師進行一到兩次的培訓預演，以確保培訓的質(zhì)量。

  2. 第一階段的培訓是指理論知識的講解式培訓，第二階段的培訓是指模擬實操式的培訓。

  3. 淘汰頻次可根據(jù)具體的情況進行調(diào)整。

  4. 崗上跟蹤評估至少要堅持一個月的時間。
　　培訓內(nèi)容

　　針對新進員工的崗前培訓，應至少包括如下內(nèi)容： 　　培訓考核

　　在第一階段的培訓內(nèi)容結(jié)束后，應組織一次卷面式的考核，將第一階段中所講述到的所有內(nèi)容進行考試，以檢驗新進員工的學習能力和效果。之后，可進行第一次淘汰。

　　第二階段培訓所采取的是模擬實操式的培訓，因而在培訓的過程中培訓負責人要對新進員工采取評價式的考核。評價的內(nèi)容主要包括：服務用語、服務質(zhì)量、業(yè)務知識掌握程度、操作情況等，并將測評的結(jié)果和成績進行記錄，對于出現(xiàn)的問題，培訓負責人要及時糾正，并統(tǒng)一進行講解說明。之后，可進行第二次淘汰。

　　新進員工正式上崗后仍然要進行跟蹤式的評估考核。在此期間，培訓負責人要與各組班長密切相互配合，每天對新進員工的綜合工作表現(xiàn)進行跟蹤評估，對于出現(xiàn)的問題除及時糾正之外，還要組織有針對性的再培訓。這種再培訓可以是針對共性問題的統(tǒng)一式培訓，也可是針對個性問題的具體培訓。

　　（二）、在崗培訓之業(yè)務培訓

　　培訓目的

　　在崗培訓中的業(yè)務培訓又可進一步細分為新增業(yè)務的培訓和每月一次的匯總性業(yè)務培訓，但無論哪類培訓其目的均為：不斷強化并提升在崗客服人員的業(yè)務知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務解答標準。

　　培訓流程

　　新增業(yè)務的培訓流程比較簡單，只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定出培訓的具體內(nèi)容和課件，并組織實施即可。每月一次的業(yè)務匯總性培訓流程為：確定培訓時間→確定培訓授課人員→確定培訓內(nèi)容→制作培訓課件→組織培訓→組織業(yè)務考試檢驗培訓效果→對考試試卷進行分析點評→結(jié)束。

　　培訓內(nèi)容

　　新增業(yè)務培訓是針對新增加的單個業(yè)務組織的培訓，因而其培訓內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識。每月一次的匯總性培訓內(nèi)容可包括：當月新增業(yè)務知識匯總、新增業(yè)務變動通知匯總、新增工作規(guī)范流程匯總、新增績效考核制度匯總，以及互動式的問題處理技巧培訓等內(nèi)容。

　　培訓考核

　　可采用以下多種形式來檢驗在崗業(yè)務培訓的實施效果： 　　每月定期組織的業(yè)務考試可作為檢驗在崗業(yè)務培訓效果的一種方法，考試的內(nèi)容要緊緊圍繞當月所組織培訓的內(nèi)容，時間可以根據(jù)各客服中心的績效考核周期靈活確定。業(yè)務考試成績要作為對客服人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予獎勵，而對于成績較差者進行扣罰，以形成激勵。 　　品質(zhì)管理評價主要是指通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對客服代表的業(yè)務技能、業(yè)務熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務態(tài)度、服務用語、語音語調(diào)等方面進行檢查。對于在業(yè)務方面出現(xiàn)問題的客服代表不僅要對其進行考核，指出本人的不足之處，同時還要將出現(xiàn)的問題進行歸納、整理，并帶入到今后的培訓工作當中。 　　除定期組織的業(yè)務考試和服務品質(zhì)方面的考核以外，客服中心也可同時采取班前、班后會隨機提問，或者是采取每周一次的業(yè)務小測和線上提問等方式，來進一步了解客服人員對于業(yè)務的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務培訓的效果。

　　（三）、在崗培訓之綜合技能培訓

　　培訓目的

　　使客服人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓能夠進一步拓寬客服人員的知識面，也能夠在客服中心內(nèi)部形成不斷學習的良好氛圍。

　　培訓流程

　　組織培訓需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓資源→制定培訓計劃→組織培訓→布置實際操作作業(yè)鞏固培訓效果→結(jié)束。

　　培訓內(nèi)容

　　綜合技能培訓的內(nèi)容主要是針對需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，但綜合起來無外乎包括：辦公軟件的使用、有效溝通、時間管理、壓力管理、音頻視頻軟件使用、公文寫作等方面的內(nèi)容。

　　培訓考核

　　綜合技能培訓的內(nèi)容必須依靠日常的實際操作才能得以掌握和鞏固，因而可以在每一次培訓結(jié)束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促客服人員全面領(lǐng)會所培訓的內(nèi)容。

二、外部培訓

　　外部培訓是指公司層面之外的培訓，可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的客服代表參加一些權(quán)威認證機構(gòu)組織的培訓課程，并進行資格證書的考試，獲取由這些權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)資格證書（相關(guān)費用由公司統(tǒng)一支付）。此方法能夠為客服人員提供更多的學習和發(fā)展機會，能夠激發(fā)客服人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀客服人員的一種形式。

　　綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)培訓管理并不是一項能夠立竿見影，快速顯現(xiàn)成果的工作，而是需要通過長期堅持、不懈努力、周而復始的循環(huán)操作才能夠達到效果的一項長期工作。同時，我們也可發(fā)現(xiàn)培訓管理又是與其他客服運營管理內(nèi)容密切相聯(lián)的一項工作，是客服中心運營管理中不可或缺的重要一環(huán)。因而，作為客服中心的管理者而言，要從思想上對培訓管理工作真正重視起來，按照科學規(guī)范的方法來組織各項培訓工作，久而久之才能夠使培訓管理工作切實達到文章開頭所提到的強化業(yè)務和服務水平、提升工作品質(zhì)的暨定目標，才能夠真正為客服中心的整體運營工作奠定堅實而有力的基礎(chǔ)！

作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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