CRM應(yīng)該誰來用？
石運偉
2005/07/05
人說濟南的夏天是個火爐，的確名副其實。這幾天太陽發(fā)威似的瘋狂地炙烤著干渴的大地，連續(xù)幾天溫度達到40度以上，滾滾熱浪讓人不敢出門。這樣熱的天氣，艾思維軟件員工仍然堅守職責，不敢有絲毫的懈怠。接到某客戶的電話，詢問為什么CRM軟件中的決策支持沒有數(shù)據(jù)?是不是軟件出現(xiàn)了問題?客戶的需要就是一切。
放下電話，快到中午的時間了，我?guī)瞎P記本，毫不猶豫地沖進了熱浪翻滾的烈日中。
該客戶屬于機械設(shè)備行業(yè)，在今年初利用我們的CRM軟件進行老客戶的管理工作，在軟件的設(shè)計初期，經(jīng)理提出來主要利用軟件來管理老客戶檔案和客戶服務(wù)工作。軟件實施后，我到過該公司幾次，看到里面的數(shù)據(jù)一直不是很多，軟件的使用者為公司服務(wù)管理人員。經(jīng)過與使用人員交流，才知道經(jīng)理想要統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。決策支持中的統(tǒng)計分析無非是關(guān)于客戶發(fā)展的、銷售、回款、服務(wù)幾個方面，可軟件中的有的功能他們沒有利用，例如訂單管理模塊沒有使用，銷售回款信息就自然沒有了。我向使用人員解釋，如果不錄入訂單，就無法統(tǒng)計銷售情況;不錄入回款信息，就不能對應(yīng)收帳款進行分析。得到的答復是:你和經(jīng)理解釋吧。
經(jīng)理是我一個朋友的同學，交流起來比較融洽�？伤麑浖磥頉]有仔細研究，需要我對他詳細解說軟件的使用情況。可他顯然覺得這些對最高決策者來說無所謂，就說，我和服務(wù)人員說過了，你和他們談?wù)�，看看軟件需要調(diào)整哪些內(nèi)容。而服務(wù)人員又不能說清楚經(jīng)理的真實意圖。其實我們在該公司的系統(tǒng)實施之前已經(jīng)進行詳細調(diào)研，形成了需求報告。那時經(jīng)理忙于事務(wù)，讓服務(wù)人員全權(quán)代表，軟件應(yīng)用了幾個月，可他卻很茫然地問:為什么決策支持中沒有數(shù)據(jù)。
我對此事進行了思考，感覺到CRM軟件在實施和應(yīng)用過程中出現(xiàn)了幾個矛盾現(xiàn)象，需要軟件企業(yè)和客戶共同去解決，才能使CRM發(fā)揮其應(yīng)有的價值和作用。
需求的把握:一般軟件企業(yè)會提供一套標準的軟件，可很多客戶會提出自己的個性化需求。軟件企業(yè)為了迎合客戶，爭取客戶，只好為客戶定制。關(guān)鍵問題是客戶的需求是不是可以隨時提出來。很多軟件企業(yè)要求客戶在軟件實施之前，提出自己的需求，可客戶有時很難把自己的想法形成文字(有時確實不好整理，但有時是不愿意)。即使形成了文字，雙方也簽了字，但當軟件應(yīng)用以后，客戶又提出許多要求，一再地要求軟件企業(yè)為其調(diào)整。這樣反反復復導致人力資源的浪費，也使雙方的關(guān)系不好相處。
解決的辦法:首先，軟件企業(yè)要了解行業(yè)客戶的企業(yè)運作流程，盡量周全細致地替客戶考慮，幫助客戶完善流程。其次，雙方在調(diào)研和需求整理階段充分協(xié)商好，軟件人員要界定好需求和現(xiàn)有系統(tǒng)的差別，向客戶解釋清楚哪些是需要軟件企業(yè)解決的，哪些是需要客戶自己解決的。另外，客戶應(yīng)該對軟件實施的作用和目的，有個清醒的認識，即通過實施軟件解決自己的哪些關(guān)鍵問題。
誰來使用軟件:在該客戶的問題中，我們還發(fā)現(xiàn)軟件的使用者對軟件的作用沒有發(fā)揮出來，經(jīng)理也不經(jīng)常使用軟件。一般說來，客戶關(guān)系管理軟件，使用者為銷售人員、市場人員、服務(wù)人員、財務(wù)人員、技術(shù)人員和公司領(lǐng)導層。在對該公司CRM調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，他們覺得管理潛在客戶比較麻煩，只想把老客戶信息和客戶服務(wù)管理起來即可。在討論管理客戶訂單的時候，經(jīng)理感覺到訂單不需要讓服務(wù)人員知道，所以就沒有讓服務(wù)人員錄入。這樣CRM軟件就變成了服務(wù)人員的系統(tǒng)，銷售、財務(wù)等人員都不使用，就連經(jīng)理也沒有仔細使用，使CRM軟件的價值沒有真正發(fā)揮出來。
管理軟件應(yīng)該為企業(yè)管理服務(wù)，而不應(yīng)僅僅停留在操作層應(yīng)用的層面，企業(yè)管理層更要應(yīng)用軟件來了解企業(yè)的管理狀況。就象我們提到的這個公司，既不想讓操作層了解本該了解的信息，自己又不愿操作系統(tǒng)，那系統(tǒng)發(fā)揮的作用就局限，其作用就大大縮水，尤其是不能促進領(lǐng)導決策。企業(yè)信息化需要企業(yè)一把手和領(lǐng)導層的參與，否則系統(tǒng)的應(yīng)用就成了一個計算工具，很難說是管理軟件。
應(yīng)用軟件的價值體現(xiàn):軟件使用后，如何評價系統(tǒng)是否成功。有些企業(yè)提出，系統(tǒng)如何如何不好，沒有達到預期的效果，系統(tǒng)失敗了。確實CRM應(yīng)用，在諸多因素的干擾下，大部分不能發(fā)揮其全部的作用，應(yīng)用的也不全面，或者一些企業(yè)提出的個別需求在CRM中還沒有體現(xiàn)。因為軟件開發(fā)商和客戶之間對軟件價值的理解是不一樣的，客戶覺得軟件要完全貼近他們的業(yè)務(wù)需求，而軟件開發(fā)商認為軟件規(guī)劃中的流程更合理的，企業(yè)應(yīng)該按照軟件的流程來操作。
實際上想利用軟件來完全滿足企業(yè)的所有業(yè)務(wù)需求是不現(xiàn)實的，軟件只能促進企業(yè)的局部業(yè)務(wù)的提升，不能指望軟件能解決企業(yè)的所有問題。在實施系統(tǒng)之前，軟件人員要幫助客戶確定系統(tǒng)解決的關(guān)鍵問題，在關(guān)鍵問題的基礎(chǔ)上推而廣之，再涉及其他的問題。因為同樣是CRM軟件，很多公司利用的方面是不一樣的，體現(xiàn)的價值是不一樣。例如開創(chuàng)互聯(lián)是一家信息服務(wù)公司，公司的業(yè)務(wù)人員有70多人，利用CRM主要是把業(yè)務(wù)人員的行動管理起來;天宇保健茶是一家保健品公司，利用CRM主要是把客戶服務(wù)管理起來，促進了重復銷售;伊科金屬是一家外貿(mào)企業(yè)，利用CRM主要是把客戶訂單管理起來，更好地促進生產(chǎn)和采購;大眾人才網(wǎng)是一家人才網(wǎng)站，利用CRM主要是把潛在客戶管理起來，更好的促進人才招聘工作的開展。
由于受現(xiàn)實諸多因素的制約，盡管很少有企業(yè)把CRM的功能發(fā)揮的淋漓盡致，但我們欣喜地看到很多企業(yè)已體會到CRM給他們自身帶來了競爭優(yōu)勢。
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