天宇保健茶利用艾思維CRM促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售
2005/03/04
客戶(hù)，作為一種寶貴的資源被越來(lái)越多的企業(yè)納入到經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，并作為核心競(jìng)爭(zhēng)力資源備受關(guān)注。客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management）就是以客戶(hù)為中心，通過(guò)管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系細(xì)節(jié)來(lái)改善和維護(hù)客戶(hù)的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)通過(guò)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)提高市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)能力，增加企業(yè)收益。
保健品行業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，近幾年的發(fā)展可以看出保健品行業(yè)正在發(fā)生著很多變化。在宣傳方面，傳播方式日益直接化，由于傳統(tǒng)媒體效果弱化、價(jià)格日益提高，保健品廠(chǎng)商傳播產(chǎn)品信息的方法正日益扁平化，直接掌握消費(fèi)者資料，定期針對(duì)固定消費(fèi)群體進(jìn)行傳播，已經(jīng)成了傳播的重要手段之一。在銷(xiāo)售方面，受傳統(tǒng)渠道費(fèi)用高漲、競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化的壓力，保健品廠(chǎng)商積極探索渠道多樣化，傳統(tǒng)的藥店+商超的銷(xiāo)售渠道快速分化，保健品連鎖專(zhuān)賣(mài)店、廠(chǎng)家直銷(xiāo)店、店中店、傳銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售、會(huì)務(wù)銷(xiāo)售、展會(huì)銷(xiāo)售等多種渠道形式正在加速形成。受渠道多樣化的影響，保健品銷(xiāo)售額中直銷(xiāo)比例日益增大。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是"挖掘新客戶(hù)、留住老客戶(hù)"，在盛行直銷(xiāo)的保健品行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的管理尤其重要。艾思維軟件(www.acv.com.cn)在多年開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了保健品版，針對(duì)保健品行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
華源祥商貿(mào)有限公司是山東省著名的營(yíng)銷(xiāo)代理公司。公司代理的產(chǎn)品的有國(guó)內(nèi)著名品牌：大印象系列產(chǎn)品、旗人減肥套盒、三葉系列產(chǎn)品、更嬌麗系列產(chǎn)品等。在山東各地以健全了獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的山東醫(yī)藥保健品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，中心城市網(wǎng)絡(luò)占有率達(dá)到了80%以上，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到了山東省內(nèi)90%以上的縣級(jí)市場(chǎng)。
公司以誠(chéng)信為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，以科技為企業(yè)的發(fā)展基石�，F(xiàn)擁有一支以黃澤達(dá)先生為核心的科研專(zhuān)家隊(duì)伍，并成功與中國(guó)中科院合作開(kāi)發(fā)了新一代保健復(fù)方茶劑："天宇牌銀杏葉保健茶"，再此基礎(chǔ)上獨(dú)立研發(fā)了"腎精牌""天驕麗牌"兩大系列保健產(chǎn)品。研究過(guò)程中科研人員將傳統(tǒng)的中醫(yī)藥理論同現(xiàn)代生物技術(shù)相結(jié)合，形成了獨(dú)具特色的科研之路。
2005年1月16日，華源祥和艾思維軟件達(dá)成合作意向，加強(qiáng)天宇保健茶的客戶(hù)管理工作。艾思維軟件對(duì)華源祥的銷(xiāo)售和服務(wù)工作流程進(jìn)行了充分了解，確定了該項(xiàng)目的核心目標(biāo)：加強(qiáng)服務(wù)，促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售。
天宇保健茶的銷(xiāo)售主要通過(guò)藥店，目前僅在濟(jì)南就有20多家藥店。為了促進(jìn)銷(xiāo)售，公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)查體，對(duì)客戶(hù)的體重、身高、血脂、血壓、血粘度、便秘情況、心腦血管系統(tǒng)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)檢測(cè)。通過(guò)CRM能管理記錄這些信息，這樣就可以查詢(xún)到客戶(hù)服用產(chǎn)品后的身體改善情況分析，從而更好地促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。另外通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)管理，記錄每一次與客戶(hù)的溝通，關(guān)注整個(gè)過(guò)程，特別是系統(tǒng)可以訂單自動(dòng)生成回訪(fǎng)計(jì)劃（產(chǎn)生訂單的第5、15天），這樣就可以提醒客服人員進(jìn)行有計(jì)劃的回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)之前，客戶(hù)服務(wù)人員可以查詢(xún)到該客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄，從而更好的與客戶(hù)交流。
CRM中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了重復(fù)購(gòu)買(mǎi)周期的設(shè)置，當(dāng)錄入訂單的過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品和數(shù)量，提示操作人員客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的日期，這樣可以可以大大促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。還有通過(guò)產(chǎn)品的銷(xiāo)售分析，客戶(hù)的區(qū)域分析、信息來(lái)源分析、藥店銷(xiāo)售分析等，可以促進(jìn)銷(xiāo)售策略的調(diào)整，提高銷(xiāo)售成功率。
該系統(tǒng)的使用達(dá)到了期初的目標(biāo)。系統(tǒng)于2005年2月28日，完成驗(yàn)收。
濟(jì)南艾思維公司供稿 CTI論壇編輯
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