艾思維CRM在廣告業(yè)的成功應(yīng)用
石運(yùn)偉 2003/11/13
艾思維CRM推出以來一直得到了廣大用戶的厚愛，最近在長城國際廣告有限公司山東分公司的CRM項目已全面應(yīng)用。濟(jì)南艾思維軟件有限公司的CRM在廣告媒體行業(yè)、專用設(shè)備行業(yè)的不斷推廣應(yīng)用，探索出了富有行業(yè)特色的解決方案，使艾思維"提升客戶價值（Advance Customer Value）"的理念得到了許多大客戶的充分認(rèn)可。
一 長城國際廣告有限公司山東分公司介紹
長城國際廣告有限公司山東分公司、山東長城梅地亞文化傳播有限公司（以下簡稱長城廣告）成立于1999年10月18日，現(xiàn)有員工116人，省內(nèi)分支機(jī)構(gòu)6個，辦公面積1200平米。先后為海爾、時風(fēng)、富爾達(dá)、玉柴、移動、郵政、農(nóng)行、三角、東阿阿膠、嘉吉化肥、中通時間、德棉集團(tuán)等大型企業(yè)提供廣告發(fā)布、制作和營銷、管理咨詢服務(wù)，長期穩(wěn)定大客戶60--80家。長城公司擁有衛(wèi)星電視監(jiān)錄分析系統(tǒng)、全數(shù)字電視制作系統(tǒng)、三維動畫工作站系統(tǒng)、平面設(shè)計系統(tǒng)等一流專業(yè)設(shè)備。致力于為山東及周邊省份的企事業(yè)單位提供專業(yè)的媒介代理、平面設(shè)計、影視制作、戶外媒體、品牌規(guī)劃管理、全程營銷策劃、管理咨詢等。
長城廣告作為一個近年來迅速發(fā)展的廣告公司，業(yè)務(wù)種類繁多，客戶數(shù)量巨大，能否突破管理瓶頸迫在眉睫。經(jīng)過反復(fù)研究，公司開始探討充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完成客戶管理的信息化改造并在實踐中逐步完善并初見成效。
二 "客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"的具體實施辦法及內(nèi)容
1、 成立信息中心，再造業(yè)務(wù)流程
公司根據(jù)艾思維軟件公司的建議成立了信息中心，根據(jù)媒介監(jiān)測系統(tǒng)收集到的信息，將公司的《長城視點》月刊按時向不少于1500家目標(biāo)客戶投寄，在獲得客戶反饋信息后，由項目經(jīng)理牽頭組織小組進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)。
為了更好地促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施，公司確定以副總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施工作，組成了強(qiáng)有力的項目小組，定期召開項目會議，落實各部門的責(zé)任，加強(qiáng)項目考核，保證了項目的正常運(yùn)行。
2、 主要實施內(nèi)容
1） 客戶、聯(lián)系人管理
管理公司的所有的客戶，包括基本信息、聯(lián)系信息、規(guī)模信息、客戶聯(lián)系人信息、客戶交往記錄、給客戶提交的文檔資料記錄、客戶信息提示等，并對客戶進(jìn)行分類，不同的人員分別按所具有的權(quán)限對其進(jìn)行創(chuàng)建、查詢、編輯，并實時動態(tài)刷新與共享。
2） 機(jī)會管理
管理公司能夠聯(lián)系到的業(yè)務(wù)機(jī)會的全過程，例如基本信息、聯(lián)系人策略、機(jī)會過程跟蹤、相關(guān)費用、相關(guān)文檔資料等，并可以分析成功比率、丟單情況。系統(tǒng)按階段、按業(yè)務(wù)員、按時間進(jìn)行統(tǒng)計分析機(jī)會數(shù)量、預(yù)計銷售額等。還可以進(jìn)行報價管理。通過準(zhǔn)確了解銷售進(jìn)程、發(fā)現(xiàn)銷售規(guī)律以及存在的問題，進(jìn)行銷售預(yù)測與銷售能力評估，從而有效改善銷售能力。
3） 項目管理
管理機(jī)會成功后項目正式動作后的情況，包括項目立項信息、項目進(jìn)展跟蹤、相關(guān)費用、相關(guān)文檔資料等。以客戶和項目為線索，通過協(xié)調(diào)控制，能夠管理合作伙伴與競爭者等。
4） 合同（訂單）管理
管理合同文本、收款情況和應(yīng)收帳款，同時可以進(jìn)行合同金額、收款狀況、客戶、產(chǎn)品方面的分析，以方便合同的查詢、財務(wù)核算及業(yè)績考評。特別是對應(yīng)收帳款進(jìn)行全面管理，收款信息和欠款信息一目了然， 方便及時催款。更重要的是對客戶價值可以進(jìn)行統(tǒng)計分析，更好的服務(wù)高價值客戶。
5） 費用管理
管理與客戶交往過程中的費用發(fā)生情況。費用可以按照客戶、按照機(jī)會、按照項目、按照類別進(jìn)行匯總分析，同時還可以跟蹤詳細(xì)情況。同時通過對各種費用的及時采集，考核，與預(yù)算的對比和分析，加強(qiáng)費用的管理和控制，提高利潤，從而提高企業(yè)的競爭能力。
6） 知識管理
管理公司的知識就象管理公司的資產(chǎn)，如培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同文本、作業(yè)流程、公司的規(guī)章制度、競爭對手分析、給客戶提交的方案及作品等等。無論是文本、平面作品還是影像資料都能完整貯存并方便地查找。通過對知識的分類和共享，達(dá)到知識資源公司化。
7） 時間管理
管理業(yè)務(wù)員的工作計劃和日程安排，督促員工建立工作日志制度。并且可將客戶的周年慶典、銷售旺季等重要信息提前警示給客戶服務(wù)人員。
8） 服務(wù)管理
管理客戶請求、客戶回訪�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量的好壞對我們維系老客戶關(guān)系是只管重要的，我們要對客戶的服務(wù)請求必須做出及時反應(yīng)，例如客戶對服務(wù)的要求（服務(wù)請求線索）、對產(chǎn)品及服務(wù)的建議（客戶信息的反饋）以及對公司的不滿（投訴）。
9） 決策支持
管理系統(tǒng)內(nèi)容的分析統(tǒng)計，例如客戶增長分析、合同額分析、應(yīng)收帳款分析、費用分析、業(yè)務(wù)員銷售情況分析等，為決策者提供完善原有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、拓展新業(yè)務(wù)、為重點客戶提供增值服務(wù)的依據(jù)。
三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施效果
長城國際山東分公司確定應(yīng)用濟(jì)南艾思維軟件有限公司的ACV客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為工具，加強(qiáng)其信息化水平，通過"分析需求、實現(xiàn)系統(tǒng)、全面培訓(xùn)、系統(tǒng)完善、正式運(yùn)行"五個階段，基于B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)平臺目前已得到用戶的認(rèn)可。包括各分公司在內(nèi)的全體員工根據(jù)級別權(quán)限，無論何時，無論何地，通過INTERNET網(wǎng)絡(luò)都可方便輕松地管理和共享客戶信息，徹底實現(xiàn)了客戶管理的升級：
1、客戶資源的集中管理：構(gòu)建公司與客戶聯(lián)系的穩(wěn)定長期渠道，減少由于人員流動帶來的客戶資源損失；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，圍繞重要項目協(xié)同工作。
2 、業(yè)務(wù)過程的有效控制和管理，提高業(yè)務(wù)效率：通過動態(tài)查詢，全程監(jiān)控和指導(dǎo)業(yè)務(wù)過程，確切了解業(yè)務(wù)進(jìn)展全過程（機(jī)會、項目、合同、費用、結(jié)果）。實現(xiàn)按月考核評估各部門各員工銷售業(yè)績和費用額度的管理目標(biāo)，提升獎懲機(jī)制的科學(xué)性。
3、數(shù)據(jù)積累基礎(chǔ)上的科學(xué)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)：查詢、統(tǒng)計、分析公司的客戶來源、客戶構(gòu)成、重要客戶分布、業(yè)務(wù)狀況等信息，細(xì)分客戶價值，對重點客戶有針對性的提供增值服務(wù)，合理制定銷售目標(biāo)和客戶策略。實現(xiàn)目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)機(jī)會的報警和提醒
4、公司信息資源的條理化：全面科學(xué)管理客戶資料、業(yè)務(wù)作品、公司信息及相關(guān)知識，確保信息完整一致。
5、財務(wù)信息管理：科學(xué)管理合同，動態(tài)查詢財務(wù)狀況，使決策者更好控制運(yùn)營風(fēng)險，提高決策水平。
項目實施以后，達(dá)到了客戶開發(fā)與管理的預(yù)期目標(biāo)。初步建立起了跨地區(qū)的營銷業(yè)務(wù)管理平臺，并在客戶開發(fā)維護(hù)等方面初見成效，達(dá)到了降低成本、簡化操作、提高效益、穩(wěn)步發(fā)展的預(yù)期目的。
濟(jì)南艾思維軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯
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