Aspect軟件公司中國區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)專訪
2009/03/05
2009年2月，現(xiàn)任美國Aspect軟件公司中國區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)先生在上海接受了51Callcenter的專訪。
背景介紹：
馬駿驅(qū)現(xiàn)任美國Aspect軟件公司中國區(qū)總經(jīng)理，負責(zé)推動Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案在整個大中華區(qū)的市場銷售業(yè)務(wù)，增進Aspect在該地區(qū)的渠道合作關(guān)系。他還負責(zé)管理Aspect的產(chǎn)品解決方案，確保其與大中華區(qū)的客戶及市場需求相一致。
在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國公司擔(dān)任高級管理職務(wù)，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團隊。在上一個職位中，Jackal Ma為中國大陸地區(qū)的企業(yè)用戶建立了許多與銷售和服務(wù)相關(guān)的大規(guī)模IT及通信系統(tǒng)，覆蓋了金融保險、電信網(wǎng)絡(luò)、交通運輸、政府機構(gòu)、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產(chǎn)品銷售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營銷渠道、銷售和客戶服務(wù)策略以及呼叫中心績效管理等方面的戰(zhàn)略顧問能力聲名遠播，曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)了中國建設(shè)銀行、渣打銀行、中國人民保險公司等全球知名企業(yè)中客戶服務(wù)與市場營銷相關(guān)IT及通信系統(tǒng)項目的建立和實施。
Jackal Ma于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。
Q：面對全球經(jīng)濟不景氣，您認為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心可以發(fā)揮什么樣的作用，幫助企業(yè)渡過難關(guān)，并且獲得持續(xù)性的發(fā)展能力？
A：我認為，企業(yè)對抗經(jīng)濟不景氣可以從不同的方面去看，一個是對外的，一個是內(nèi)部的。對外來說，在不景氣的情況下，企業(yè)應(yīng)該首先抓住重要的客戶。能夠幫你賺錢的客戶就是最重要的客戶。大家都在想盡辦法保有自己最優(yōu)質(zhì)的客戶，而通過呼叫中心就可以用相對比較低的成本來獲得比較高的客戶滿意程度，其中首要的是解決好銷售和客戶服務(wù)這兩個方面的問題。從降低成本這方面來說，在經(jīng)濟不景氣的情況下，呼叫中心就提供了一個很好的平臺，幫助企業(yè)有效地降低成本。
從企業(yè)內(nèi)部來說，主要是在人力資源的效率和總體成本方面，發(fā)掘更大的潛力。我經(jīng)常對媒體提到一個新的概念，叫communication enabled business process，就是把統(tǒng)一通信技術(shù)融合到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的每一步之中。因此，我們會發(fā)現(xiàn)新一代的呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的呼叫中心了。我們最開始定義的呼叫中心是由坐席人員來為客戶提供服務(wù)，解決客戶的一些問題，或者跟客戶進行一些交易，但是隨著統(tǒng)一通信的發(fā)展，呼叫中心的范圍更廣泛，只要是客戶有需要，可以讓企業(yè)內(nèi)任何人都隨時參與到幫助客戶解決問題或者達成交易的團隊中。在這種情況下，企業(yè)就可以提供更好的服務(wù)，而成本更低。
總之，在經(jīng)濟條件不好的情況下，從內(nèi)部和外部兩個方面，呼叫中心都可以幫助企業(yè)渡過難關(guān)，謀求更長遠、更快速的發(fā)展。
Q：請問統(tǒng)一通信將會在企業(yè)通信中扮演什么角色？而Aspect為什么最有能力幫助企業(yè)將統(tǒng)一通信從技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？
A：統(tǒng)一通信大家已經(jīng)說了很久了。大家覺得統(tǒng)一通信原來的概念是voip，以及把不同的渠道，例如電話、電郵、短信、MSN等等融合在一起，就覺得是統(tǒng)一通信。但是現(xiàn)在我們的看法大不相同。如果你沒有辦法把整個業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變一個Business Modle，用統(tǒng)一通信的優(yōu)勢來改變一個企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模型的話，那只能是一個非常初級階段的統(tǒng)一通信。
為什么這樣說呢？我們有一些非常成功的客戶，他們一開始跟我們接觸的時候，只是希望建立一個呼叫中心系統(tǒng)，后來發(fā)現(xiàn)它不單單是需要有一大堆人聽電話，比方說還要包括聽完電話以后跟后臺的其他專家融合在一起，并不單單是把電話與電郵、瀏覽、聊天等其他渠道融合起來，而是要讓那些不在呼叫中心里面工作的人也能夠100%地幫助解決客戶的問題。我們過去幫很多企業(yè)建呼叫中心，一開始最大難題就是要將企業(yè)里面的專家搬到呼叫中心里面，他們有一部分原先是在不同的部門，現(xiàn)在要抽調(diào)一些精英進行呼叫中心方面的培訓(xùn)，然后再去做進入呼叫中心工作。后來發(fā)現(xiàn)這種做法有很多的問題。比方說在保險行業(yè)，專業(yè)理賠就不是呼叫中心就可以解決的，到最后還是要找到專家和專門部門。在沒有統(tǒng)一通信的呼叫中心，我們會對客戶說：你先等一下，回頭我們再給你回電話。而最大的問題卻是，當(dāng)這項業(yè)務(wù)一轉(zhuǎn)給其他人員，就離開了呼叫中心，就和這里沒有什么關(guān)系了。過了多久回復(fù)了這個客戶？到底最終的處理結(jié)果怎么樣？我們有沒有把這個交互錄下來？有沒有這樣的流程監(jiān)控？其中一些東西客戶會不會有誤解？這一連串的問題解決不好，企業(yè)的客戶是不滿意的。
在實現(xiàn)了統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的企業(yè)通信中，我們把企業(yè)看成一個虛擬的整體，每個人都可能是呼叫中心的一員。我們Aspect在這個方面的獨特優(yōu)勢是，在過去幾十年我們積累了全部的經(jīng)驗，知道怎么樣可以將客戶溝通做到一個更高的層面。從統(tǒng)一通信的角度，我們也是這樣看的。為什么說我們是Communication Enabled? 我們真正要去改變的就是，首先看我們在整合完整的業(yè)務(wù)流程，在不同部門、不同時間、怎么對外對內(nèi)實現(xiàn)順暢的溝通。其中有什么瓶頸？通過統(tǒng)一通信到底怎樣才做到原來做不到的事情，將統(tǒng)一通信變成企業(yè)核心競爭力？因此，我們Aspect有獨特的能力，讓企業(yè)利用統(tǒng)一通信獲得核心競爭力，而且是其他競爭對手不能簡單復(fù)制的。這樣，企業(yè)就可以達到一個差異化、差別化的服務(wù)，這樣才是統(tǒng)一通信的方向。這個跟大家原來說的電話排隊就叫統(tǒng)一通信，我覺得那是一個過于簡單的定義。現(xiàn)在，我們就是要把統(tǒng)一通信融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程里面。
在新的社會里每個人生活習(xí)慣都不一樣，溝通在他們生活當(dāng)中非常重要。例如現(xiàn)在我們常聽說“Y時代”的人，就是有時候說的80后甚至90后。對這些類型的人來說，企業(yè)溝通要求也不一樣。將來，所謂的“Y時代”的人慢慢變成我們這個社會更主流、影響力更大的時候，我們怎么樣抓住新一代的消費者，這是非常重要的。
我們要把統(tǒng)一通信技術(shù)應(yīng)用好，應(yīng)用在戰(zhàn)略層面。我跟很多同事說，我當(dāng)初在做呼叫中心的時候，是八十年代以前，當(dāng)時我們都很開心。為什么呢？每一次開會的時候都很高興，因為CEO都非常重視，都是高層在決定你做什么。
后來呼叫中心就變成了企業(yè)的一個部門，CEO叫你去管。管好以后客戶滿意度提高了，利潤增加了，成本減低了，就沒有問題了。于是呼叫中心慢慢就被看成是一個工具，這個呼叫中心也是一個戰(zhàn)略。
但是,現(xiàn)在企業(yè)戰(zhàn)略會不會因為呼叫中心而改變呢？并不是很多企業(yè)都能看到這一點。因此我們需要配合一些好的顧問公司，將這個戰(zhàn)略性的改變帶給客戶。Aspect在過去積累了很多溝通方面的經(jīng)驗，再加上我們跟微軟的合作，因此可以為企業(yè)帶來戰(zhàn)略性的改變。
Q：Aspect將會采取怎樣的戰(zhàn)略來幫助企業(yè)部署統(tǒng)一通信應(yīng)用？
A：Aspect將會非常大力地去推動統(tǒng)一通信。其中的關(guān)鍵就是我們要讓大家感覺到Aspect是一個應(yīng)用提供商，而不是基礎(chǔ)架構(gòu)提供商。為什么呢？從最底層結(jié)構(gòu)來說，現(xiàn)在很多公司都做的非常成功，包括cisco、Microsoft他們都在這方面投入很大。Aspect的定位是我們有非常好的電話語音溝通經(jīng)驗。電話對大家溝通來說非常重要，而我們配合Microsoft這個重要的基礎(chǔ)架構(gòu)戰(zhàn)略合作伙伴，并且經(jīng)過我們向上伸延到業(yè)務(wù)應(yīng)用層面。我們作為一家非常專業(yè)的顧問型企業(yè)，是從企業(yè)應(yīng)用的層面去看事情的。
我簡單舉個例子，比方我們的客戶有很多催收催繳的業(yè)務(wù)需求，我們就會加強整個統(tǒng)一通信平臺來體現(xiàn)這個功能。催收催繳業(yè)務(wù)流程在銀行是分成不同的階段：前期是關(guān)懷和提醒，到后期就不一樣了，在國外是外包到其他的收款公司去做。其中包括有外呼的部分、有來電的部分，另外還有怎么監(jiān)控整個業(yè)務(wù)流程和績效，這總體上就是一個業(yè)務(wù)應(yīng)用。我們不是提供一個一個的模塊，例如一個購物系統(tǒng)、一個外呼的系統(tǒng)、一個績效考核平臺，我們不是將Aspect的產(chǎn)品看成一個個單純的系統(tǒng)模塊，而是擁有很多這個行業(yè)內(nèi)很好的經(jīng)驗，通過我們整合的平臺可以讓各部分功能更好地服務(wù)于整個的業(yè)務(wù)流程，樣達到更高的效果，從總體上提高員工的績效，例如怎么樣排班、怎么樣去考核，進而真的提高生產(chǎn)力。
企業(yè)怎么樣將所有對外溝通的環(huán)節(jié)總體管理起來？你只是單單排了哪些人的班，他們怎么樣跟對外溝通錄下來以后有什么差別？以后將他們不同業(yè)績的變化跟我們不同其他企業(yè)的參數(shù)做對比？我們這個Aspect就可以做的很好，這些都是慢慢走到從應(yīng)用層面，這個不是Microsoft在整個統(tǒng)一通信的強項，而是我們Aspect的強項！
我們看到很多的競爭對手，他們都說自己在很多的領(lǐng)域都有不同的產(chǎn)品。而我這邊就會說，Aspect在outbound、總績效考核所有的這些方面，每個領(lǐng)域都是首屈一指的。而且我們也不單單是在某幾個技術(shù)領(lǐng)域的專家，而是在企業(yè)業(yè)務(wù)總體的層面上善于把統(tǒng)一通信應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標，提升企業(yè)的整個業(yè)務(wù)模式，這是我們總體方面要做的事情。
Q：您認為，企業(yè)在引入統(tǒng)一通信的過程中，應(yīng)該怎樣選擇解決方案提供商？，我相信這個也是一個很多用戶比較感興趣的問題。
A：我覺得，中國慢慢形成了一種有點奇怪的模式，這就是在呼叫中心建設(shè)開始規(guī)劃時，先定義統(tǒng)一通信到底有幾個模塊，定義了以后再對不同的模塊單獨招標，然后再找集成商將這些模塊慢慢集成起來。項目建成后，每一次其中一個模塊要更新的話，就會有三個四個不同的接口也要跟著更新，因此無論是錢還是人力的投入都非常多，成本很高啊，并且很難幫助對企業(yè)總體的快速發(fā)展做出快速的反應(yīng)。
現(xiàn)在IT的技術(shù)跟以前完全不一樣。在新的IT技術(shù)下，產(chǎn)品更新?lián)Q代的時間更快。在這種情況下，如果五六個模塊來自不同的廠家，呼叫中心規(guī)劃如果將統(tǒng)一通信看成是單個模塊，然后一塊一塊逐個實現(xiàn)，最后再做集成，就跟不上技術(shù)的發(fā)展和市場的需求了。
我們更加要重視的就是從總體上、從一個更高的層面看這些事情，不應(yīng)該看到底將哪五塊六塊的東西集合在一起，而是看企業(yè)有什么樣的需求，我們的業(yè)務(wù)流程上有什么需求。所謂的“業(yè)務(wù)流程”就是要考慮將通信功能放在里面，總體的需求是怎么樣的，找到好的方案，更靈活地解決企業(yè)所需求的問題。我覺得呢我們一定要逐步往這個方向發(fā)展。
我覺得，從去年開始有更多的客戶就比較愿意從這個新的角度去看。當(dāng)然大型企業(yè)也不可能一天之內(nèi)就改變原來的路，但相對來說電子商務(wù)或是home shopping之類的客戶，因為他們沒有包袱，就能較快地接受新的方案，而且實施的結(jié)果也是很成功的。以后以這個模式走下去的企業(yè)會越來越多。
由此可見，許多傳統(tǒng)的呼叫中心廠商有很大的挑戰(zhàn)，因為他們只是在某一個領(lǐng)域比較強，而Aspect在多個領(lǐng)域都非常強，我們能做到的比其他人更多。
Q：我們也了解到2008年Aspect和微軟建立了全球戰(zhàn)略的聯(lián)盟。微軟還投資購買了Aspect部分的股權(quán)，微軟的投資對Aspect的投資跟對你們兩家的全球戰(zhàn)略聯(lián)盟對企業(yè)帶來什么樣的利益，對全球的呼叫中心帶來什么樣的影響？
A：這個是一個很好的問題，我們和微軟的合作關(guān)系不管是商務(wù)合作、戰(zhàn)略合作還有股權(quán)的關(guān)系等方面，對于Aspect都是一個很重要的定位。Aspect跟微軟的合作有很多因素，其中一個重要因素就是我們到底怎樣判斷將來統(tǒng)一通信領(lǐng)域的贏家是誰。
微軟從做瀏覽器開始其他人根本就比不了，后來在很多的地方都做的更好。在統(tǒng)一通信方面，你設(shè)想一下全球用MSN的人有多少。在MSN上，每個人都可以做到基本的統(tǒng)一通信。因此，我們覺得微軟在統(tǒng)一通信的定位有絕對的優(yōu)勢，你可以看出這和cicso是完全不一樣的。我們非常相信Microsoft多年來早已下決心拿這個市場。但是，將統(tǒng)一通信技術(shù)從個人應(yīng)用伸延到企業(yè)應(yīng)用的層面就是一個難題。Aspect是Microsoft全球最強的話音領(lǐng)域合作伙伴，我們也是全球第一個拿到Microsoft最新的OCSO2認證的，而且我們到今年6月份就會讓全公司的技術(shù)人員在統(tǒng)一通信方面獲得微軟的認證，我的意思是Aspect全球所有的技術(shù)人員都通過了這個認證。
Q：這個是非常大的技術(shù)優(yōu)勢！
A：對，也是很大的投入！這樣的話我們就可以看到將來我們Aspect占據(jù)了一個主動位置的優(yōu)勢，同時還看到有兩個方面的伸延：一個是從統(tǒng)一通信伸延到聯(lián)絡(luò)中心，一個是從聯(lián)絡(luò)中心伸延到統(tǒng)一通信，這是兩個不同的方向。
我們有的競爭對手一開始是比較零零散散的支持他的客戶去做統(tǒng)一通信，而不敢大力推進的原因是效應(yīng)還沒有出來。但是，統(tǒng)一通信是戰(zhàn)略層面的事情，當(dāng)業(yè)務(wù)流程更規(guī)范起來時，自然會伸延到通信方面的變革，例如引入呼叫中心的概念，這就是一個統(tǒng)一通信向呼叫中心的伸延，跟我們合作的話，就可以幫企業(yè)實現(xiàn)更好的過渡。
另外一個方向是從聯(lián)絡(luò)中心向統(tǒng)一通信的延伸，就是我剛才說的整個虛擬企業(yè)的概念�？赡芤恍┐蟮钠髽I(yè)現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)做的不錯了，但是他們沒有把溝通伸延到對整個企業(yè)更有效的管理。我們就可以幫助他們利用統(tǒng)一通信把聯(lián)絡(luò)中心延伸到整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程之中。所以無論是從UC伸延CC或是CC伸延UC，這兩個方面的合作都是非常有效的。
Q：結(jié)合Aspect的業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，你如何看待聯(lián)絡(luò)中心在國內(nèi)的發(fā)展？在中國的趨勢是什么？以您的看法，咱們未來的聯(lián)絡(luò)中心是“長”的什么樣的？
A：這個問題出的很好，我本人大概是2000年開始在中國做呼叫中心，之前我在北美和東南亞也是做呼叫中心。我在中國看到的一個挺有趣的方向是什么樣呢？在2000年的時候，看到很多企業(yè)開始零零碎碎地非常分散地建立呼叫中心，分布在不同的省份，后來又通過數(shù)據(jù)集中等方法進行一連串的集合。比如我們有一些大的銀行客戶，他們從全國30多個呼叫中心現(xiàn)在整合到只剩下兩個、三個，這就是一個就是集中的過程。
下一步呢？很可能會是通過呼叫中心的集中化而讓有限的專家資源或者其他的企業(yè)資源會分布出去，或者進一步將其他外部的資源的整合進入到集中化的呼叫中心里面。這個方向就有點像看《三國》--分久必合、合久必分。以前是集中資源以便提高效率，但客戶滿意度不一定提高。所以Aspect認為，接下來就是大規(guī)模呼叫中心如何提高客戶滿意度的問題，我們在這方面有很多的經(jīng)驗。
隨著國內(nèi)呼叫中心總體規(guī)模的發(fā)展，中國對于全球呼叫中心市場來說越來越重要�，F(xiàn)在Aspect在中國的投入很大，我們在大連建立了亞太地區(qū)的技術(shù)支持中心，還有很多的力量投入到中國。為什么有這么大的投入呢？因為我們看到中國在未來全球呼叫中心格局中將從以前被動的角色轉(zhuǎn)變變成主動的角色。從前我們都是看人家的需求、學(xué)人家的需求，今后將是人家學(xué)我們的需求，因為很多東西都跟以往是沒有可比性的。
美國他們絕大部分呼叫中心都是集中化的，他們二十年前三十年前都已經(jīng)很集中化了，所以他們沒有經(jīng)過這個慢慢集中數(shù)據(jù)的過程。國外沒有這些我們在國內(nèi)遇到的難題，所以讓我們可以通過在全球的呼叫中心格局中看呼叫中心的下一代的應(yīng)用時怎么樣的。另外，我們會看見更多更專業(yè)的公司，他們開始從BPO的角度進入呼叫中心的市場。BPO外包能將效率提得更高，所以未來也是BPO外包的膨脹期。往后的情形是：核心客戶的交流還是留在企業(yè)里面，其他業(yè)務(wù)層面在實行外包，從成本的角度來看，這樣可能是更合理的格局。
所以無論從集中、分布的角度，還是從整個國內(nèi)需求對比全球需求的角度，或者從外包角度來看，我覺得接下來的幾年在呼叫中心還有很多的改變。這是未來一個趨勢，所以以后有很多的事情可以做。而Aspect是這個行業(yè)里面唯一將呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心和BPO產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來的提供商。
同時Aspect會參與更多全球性的業(yè)務(wù)。像印度這樣的外包大國，我們的市場份額就非常高，主要是因為我們在這方面的經(jīng)驗和產(chǎn)品更適合做外包的那些企業(yè)。
Q：您認為這個Aspect相對其他的行業(yè)的廠商有什么特別的優(yōu)勢，也是未來咱們這個中國的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用增長點集中在哪些的行業(yè)，它的用途，這樣的一些增長點的話是如何影響人們的生活，Aspect的話希望在當(dāng)中扮演什么樣的角色？
A：我們跟其他呼叫中心廠商相比有什么優(yōu)勢，剛剛我提到一點，我們是站在應(yīng)用層面不是某一個技術(shù)模塊層面去看待呼叫中心。就是因為這樣，我們看事情是站在一個更高的高度。雖然你單單看每個模塊我們也是有很頂尖的技術(shù)，但我們更大的優(yōu)勢是將單個模塊的優(yōu)勢整合成業(yè)務(wù)流程的整體優(yōu)勢，并且結(jié)合到每一個地域的本地化需求，這一點就是我來到Aspect以后看到非常清楚的一個優(yōu)勢。
我們作為一個非常大的呼叫中心廠家，公司的執(zhí)行力非常高，其他公司可能繞來繞去幾個月討論都定不下來的事，我們會非�？斓恼业綄Φ娜�，很快就做好這件事情，在我們公司做這樣的事情非�？臁�
在傳統(tǒng)行業(yè)，如電信、金融等行業(yè)，我們都有不錯的合作。將來增長點，我覺得電子商務(wù)、電視購物、電話營銷，還有其他的零售業(yè)，以及BPO，都是很大的增長點。而且這些類型的企業(yè)都沒有歷史包袱，他們建呼叫中心可能突破口更多，他們更愿意接受新的概念。我覺得這個增長點是呼叫中心的增長點，同時也是Aspect的增長點，我們也非�？粗亍�
你說呼叫中心怎么影響人們的生活，我覺得是一個很有趣的問題，因為好像我剛才說了，現(xiàn)在80后、90后新一代慢慢成長起來，他們生活中的溝通是非常頻繁的，你看到在坐公車的時候他們都是拿著手機發(fā)短信，這些就是溝通。中國移動電話比例在全球來說是占非常非常大的，我們是一個移動電話的大國。所有這些都告訴我們，通訊隨時都在影響人們的生活。
Aspect希望我們的通訊從無序變成有序。為什么這樣說？對很多人來說，像MSN這個東西，大家覺得這是一個相對來說非正式溝通的渠道，不是一個非常傳統(tǒng)的溝通渠道，用來做正規(guī)業(yè)務(wù)的時候相對還比較少。但是，通過Aspect在商業(yè)里面的一些經(jīng)驗相結(jié)合，以及我們對統(tǒng)一通信的看法，我們會將以統(tǒng)一通信的理念和技術(shù)將msn帶到業(yè)務(wù)溝通里面�？傊覀円院蟾髽I(yè)怎么樣溝通，怎么樣獲得更好的服務(wù)，這一塊我們會慢慢的改變。
Q：您講得非常好。 您有什么寄語要和中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的同仁與朋友們分享？
A：我們這幾年都在說，我非常非�？粗氐木褪窃诤艚兄行睦锩嬖趺礃幽苷镜揭粋�更高的高度看事情。你會發(fā)現(xiàn)Aspect也是將中國呼叫中心的顧問咨詢產(chǎn)業(yè)帶頭者。我為什么要這樣說呢？因為我們要通過更高層次去看，到底怎么樣將所有的服務(wù)變得更好，我希望所有人都別停留在原來的位置。我看見有很多公司，他們在做的事情跟他們十年前是沒有什么區(qū)別的。
我覺得，通過統(tǒng)一通信我們有很大機會改變以前的觀念，讓我們變成了跟數(shù)據(jù)庫廠家、路由器廠家一樣可能占據(jù)同樣大的位置。過去人家每一年幾十個億在IT的預(yù)算里面，我們呼叫中心可能只占一個比較小的部分，但是我們看見國外一些報告說，統(tǒng)一通信的總體市場比呼叫中心大很多倍。所以我們整個行業(yè)往前推的空間很大，不是某一兩個廠家往前推，而是整個行業(yè)，包括用戶多交流，大家更開放地看待我們的業(yè)務(wù)，因為廠家共同應(yīng)對，就能把整個行業(yè)推到一個新的高度。
Q：謝謝！也非常謝謝您能接受51callcenter的專訪，你說的很多問題也給中國的聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)業(yè)及同仁都帶來了很多新的理念。
51callcenter.com
相關(guān)鏈接: