Aspect立足中國(guó)變革求發(fā)展
訪Aspect Software公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)先生
2009/01/20
個(gè)人檔案：馬駿驅(qū)現(xiàn)任美國(guó)Aspect軟件公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動(dòng)Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案在整個(gè)大中華區(qū)的市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)，增進(jìn)Aspect在該地區(qū)的渠道合作關(guān)系。他還負(fù)責(zé)管理Aspect的產(chǎn)品解決方案，確保其與大中華區(qū)的客戶及市場(chǎng)需求相一致。
在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國(guó)公司擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團(tuán)隊(duì)。在上一個(gè)職位中，Jackal Ma為中國(guó)大陸地區(qū)的企業(yè)用戶建立了許多與銷售和服務(wù)相關(guān)的大規(guī)模IT及通信系統(tǒng)，覆蓋了金融保險(xiǎn)、電信網(wǎng)絡(luò)、交通運(yùn)輸、政府機(jī)構(gòu)、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產(chǎn)品銷售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營(yíng)銷渠道、銷售和客戶服務(wù)策略以及呼叫中心績(jī)效管理等方面的戰(zhàn)略顧問(wèn)能力聲名遠(yuǎn)播，曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)了中國(guó)建設(shè)銀行、渣打銀行、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司等全球知名企業(yè)中客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)IT及通信系統(tǒng)項(xiàng)目的建立和實(shí)施。
在從事高層管理工作之前，Jackal Ma以工程技術(shù)開(kāi)始其職業(yè)生涯，主要在公共事業(yè)和銀行業(yè)從事IT項(xiàng)目工作，曾經(jīng)在亞洲和北美地區(qū)管理過(guò)多廠商產(chǎn)品組成的價(jià)值高達(dá)4000萬(wàn)美元的IT系統(tǒng)，所任職過(guò)的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。
Jackal Ma于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長(zhǎng)江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。
《客戶世界》：我們都了解，企業(yè)并購(gòu)總是會(huì)受到業(yè)界很大的關(guān)注。Aspect近年來(lái)也做過(guò)一些并購(gòu)，對(duì)此您的想法是什么？當(dāng)然經(jīng)過(guò)這些并購(gòu)之后，Aspect帶給中國(guó)呼叫中心行業(yè)的獨(dú)特價(jià)值得到怎樣的提升？
馬駿驅(qū)：“企業(yè)并購(gòu)只有加強(qiáng)自身的核心價(jià)值才有意義！” 我們都知道，在不同呼叫中心供應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)整合，要想把幾家公司很好的組合在一起，這是非常不容易的。
我們公司幾年來(lái)完成了一系列的并購(gòu)，同時(shí)全球和中國(guó)的呼叫中心行業(yè)一直都在發(fā)生著改變，從原本以呼叫中心建設(shè)為主的階段慢慢走向以運(yùn)營(yíng)管理為主的階段。所以，現(xiàn)在所需要的產(chǎn)品和解決方案應(yīng)該從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)進(jìn)行更精準(zhǔn)的優(yōu)化。
Aspect公司進(jìn)行并購(gòu)的目的，不單單是解決“有沒(méi)有”的問(wèn)題，而且要解決“好不好”的問(wèn)題。我認(rèn)為沒(méi)有一家公司，可以像Aspect公司一樣有魄力，將一些很有價(jià)值的公司、同行里面最好的公司，通過(guò)并購(gòu)整合起來(lái)。在Aspect公司的一系列成功并購(gòu)中，第一是公司的財(cái)力很重要，第二是公司的管理也是很重要的。因?yàn)橥ǔ：芏嗪玫漠a(chǎn)品融合進(jìn)去之后，并不能發(fā)揮很好的功效很難將并購(gòu)初期的意圖進(jìn)行下去。就Aspect公司來(lái)說(shuō)，并購(gòu)的產(chǎn)品線非常好。它既有一體化的平臺(tái)，上面還有全套的應(yīng)用。這也是Aspect公司對(duì)中國(guó)企業(yè)用戶特別有價(jià)值的地方。
目前幾乎每一個(gè)呼叫中心供應(yīng)商都可以對(duì)企業(yè)用戶說(shuō)：我們有統(tǒng)一通訊（Unified Communication）的產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)整體的應(yīng)用。曾經(jīng)有一個(gè)客戶跟我說(shuō)，他已經(jīng)配備了統(tǒng)一通信的產(chǎn)品，但是在和其它產(chǎn)品集成時(shí)卻發(fā)現(xiàn)有很多的并不兼容。所以，對(duì)于一項(xiàng)技術(shù)或者產(chǎn)品的宣傳并不困難，難的是能夠做出很好的用戶滿意度。
《客戶世界》：在呼叫中心外資供應(yīng)商中，ASPECT和其他的外資公司相比有什么不一樣呢？
馬駿驅(qū)：Aspect公司雖然是外資企業(yè)，但它卻是我們?cè)谥袊?guó)建立的本土化公司。Aspect公司確實(shí)非�？粗刂袊�(guó)市場(chǎng)，我們知道很多外資呼叫中心供應(yīng)商都是通過(guò)代理來(lái)開(kāi)展中國(guó)的業(yè)務(wù)。當(dāng)然是不是本土化的外資廠商，要看他是否完完全全樂(lè)于長(zhǎng)期投資于中國(guó)市場(chǎng)。投資是一個(gè)相對(duì)需要持續(xù)堅(jiān)持的方向，這表明你的目光是鎖定在中國(guó)市場(chǎng)的。Aspect公司在中國(guó)市場(chǎng)上的投資和貢獻(xiàn)是有目共睹的，大家可以清晰地看到Aspect公司未來(lái)的發(fā)展。
《客戶世界》：大家都面臨著空前的金融危機(jī)。您覺(jué)得對(duì)全球呼叫中心發(fā)展的格局有什么影響嗎？中國(guó)呼叫中心的發(fā)展道路有什么特點(diǎn)？
馬駿驅(qū)：從全球呼叫中心發(fā)展的格局來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在最重要的兩個(gè)國(guó)家就是中國(guó)和印度。這兩個(gè)國(guó)家都在逐步探索自己發(fā)展道路，從發(fā)展方向來(lái)看顯然是各有不同。印度主要的是在發(fā)展外包方面。印度一直是在追著歐美國(guó)家的一些需求，考慮得是“我們?cè)趺礃觼?lái)滿足歐美客戶的一些需求”，他們沒(méi)有多少國(guó)內(nèi)需求，因此很容易被動(dòng)地受到歐美市場(chǎng)的影響。
中國(guó)的發(fā)展道路與印度相比有很大的不同。國(guó)內(nèi)一些呼叫中心立足于滿足國(guó)內(nèi)用戶需求，正在變成全球最大的呼叫中心。在國(guó)內(nèi)，經(jīng)過(guò)整合的不同地域的大型呼叫中心也慢慢表現(xiàn)出自己的特點(diǎn)，并且根據(jù)需求不斷得到更新、完善。這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)在全球的范圍內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。
Aspect很多產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)都是依據(jù)中國(guó)客戶的新需求來(lái)規(guī)劃。我們不僅主導(dǎo)美國(guó)和歐洲的一些呼叫中心的市場(chǎng)，而且在全球市場(chǎng)我們有非常大的優(yōu)勢(shì)。將全球的優(yōu)勢(shì)和對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視相結(jié)合，就會(huì)讓中國(guó)呼叫中心的用戶享受到全球最新的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。
《客戶世界》：在Aspect的客戶中，有哪些是代表這個(gè)行業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)的？Aspect為這些客戶提供了怎樣的解決方案，幫助他們?nèi)〉昧耸裁礃拥某尚В?br />
馬駿驅(qū)：近年來(lái)，Aspect為了滿足行業(yè)和客戶的需求作出了很大的改變，認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)很好的定位，因此我們?cè)谠S多行業(yè)都有很成功的案例。比如美洲銀行、花旗集團(tuán)、新華人壽和交通銀行等。另外，無(wú)論是外包型的，還是像是電視購(gòu)物或者是電子商務(wù)式的呼叫中心，ASPECT都能很好地滿足他們的需求。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：電視購(gòu)物這種類型的呼叫中心，廣告出去以后，立刻就有很多的客戶會(huì)打過(guò)來(lái)，最初大家把它的定位是呼入型的呼叫中心。但是，我們的顧問(wèn)跟客戶進(jìn)行總體業(yè)務(wù)的類型分析，發(fā)現(xiàn)他們不單單是一個(gè)呼入作業(yè)，通過(guò)巧妙的設(shè)計(jì)可以將呼入轉(zhuǎn)化成呼出，從而以更高的效率、更低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣，客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)我們的一個(gè)新的理念，可以把呼入變成呼入呼出混合應(yīng)用，并且更好地管理和應(yīng)用起來(lái)。
展望未來(lái)，中國(guó)的呼叫中心將會(huì)不斷成長(zhǎng)，傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心將會(huì)有更多的變化，同時(shí)IT行業(yè)也在用呼叫中心去改變他們的總體業(yè)務(wù)模型。
《客戶世界》：近年來(lái)，技術(shù)和市場(chǎng)環(huán)境變化非常巨大。請(qǐng)問(wèn)，您認(rèn)為呼叫中心行業(yè)目前普遍面臨哪些挑戰(zhàn)？你們將會(huì)采取什么戰(zhàn)略，讓企業(yè)獲得更多的支持來(lái)應(yīng)對(duì)現(xiàn)在的大環(huán)境，在市場(chǎng)上取得成功？
馬駿驅(qū)：呼叫中心行業(yè)目前有兩個(gè)問(wèn)題很嚴(yán)重。一是建設(shè)呼叫中心的時(shí)間長(zhǎng)，過(guò)程非常慢；二是就算是擴(kuò)容也是很慢的過(guò)程。
如果呼叫中心供應(yīng)商沒(méi)有給客戶提供比較容易的嘗試方法，客戶就會(huì)覺(jué)得創(chuàng)建呼叫中心的時(shí)間太漫長(zhǎng)，門檻太高。例如，呼叫中心建設(shè)中需要耗費(fèi)非常多的時(shí)間在驗(yàn)收上。實(shí)際上，這些時(shí)間不是真的有效地幫助呼叫中心提高水平，而是在原來(lái)的水平上花費(fèi)了大量的時(shí)間。Aspect所提供的SAAS模式所改變的不單是呼叫中心本身，也包括很多IT層面發(fā)生的問(wèn)題，可以讓企業(yè)整個(gè)IT領(lǐng)域的投入周期縮短，流程更加簡(jiǎn)單化。
Aspect已經(jīng)推出了SAAS模式，通過(guò)托管的方式，在非常短的時(shí)間解決客戶的大量需求。另外，客戶經(jīng)常問(wèn)這樣的問(wèn)題：“系統(tǒng)整套買回來(lái)的，比如3000座席，可是在一年里全部用到3000座席的時(shí)候只有一兩個(gè)月，其他的時(shí)候一般也就用1500或者是2000個(gè)座席，那該怎么辦呢？”我們會(huì)給他們提出這樣的建議——按照用戶量的多少來(lái)進(jìn)行收費(fèi)。我們?cè)赟AAS模式方面將會(huì)投入很大的支持。
《客戶世界》：我們注意到，今年初Aspect跟微軟建立了全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，微軟還投資購(gòu)買了Aspect公司的部分股權(quán)。請(qǐng)問(wèn)，這項(xiàng)全球最大的軟件公司與全球最大的呼叫中心軟件公司之間的聯(lián)盟，對(duì)全球呼叫中心行業(yè)有什么樣的影響？對(duì)企業(yè)用戶有哪些好處？
馬駿驅(qū)：微軟做任何事都是全身心地投入，他們的成功率是很高的。我們通過(guò)研究一些報(bào)告發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)使用電郵、Web瀏覽、短信等渠道越來(lái)越頻繁。如何將所有的客戶聯(lián)絡(luò)行為統(tǒng)一起來(lái)，達(dá)到商業(yè)目的呢？面對(duì)這種需求，我們就變成了一個(gè)門戶，可將Aspect的產(chǎn)品與微軟的平臺(tái)進(jìn)行融合，給客戶帶來(lái)更多的便利。我們的理念是不論企業(yè)內(nèi)部還是客戶聯(lián)絡(luò)呼叫中心都將無(wú)處不在。
微軟公司統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素之一就是改善與人和信息取得聯(lián)絡(luò)的方式，以便使業(yè)務(wù)工作開(kāi)展得更好更快。我們與微軟的合作聯(lián)盟以及由此形成的統(tǒng)一通信解決方案將進(jìn)一步提高各種類型、各種規(guī)模、各個(gè)行業(yè)中企業(yè)在銷售和服務(wù)方面的支持能力。通過(guò)實(shí)現(xiàn)Microsoft Office Communications Server 和Aspect Unified IP的整合，將徹底重新定義企業(yè)與其客戶間的交互方式。通過(guò)建立合作聯(lián)盟和實(shí)施股權(quán)投資，微軟已逐步將Aspect Unified IP作為其軟件語(yǔ)音平臺(tái)的最理想的配合產(chǎn)品之一。通過(guò)與Aspect的合作，微軟將在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)。作為企業(yè)用戶，通過(guò)Aspect和微軟這樣的呼叫中心和統(tǒng)一通信領(lǐng)域首屈一指的領(lǐng)導(dǎo)廠商，選擇基于微軟統(tǒng)一通信和Aspect下一代呼叫中心解決方案，將會(huì)獲得統(tǒng)一通信和VoIP平臺(tái)的強(qiáng)大能力。
《客戶世界》：我們知道您個(gè)人的工作經(jīng)歷涵蓋了香港、大陸以及亞太多個(gè)地區(qū)超過(guò)20年的工作實(shí)踐，結(jié)合亞太地區(qū)市場(chǎng)的特點(diǎn)，您如何看待中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展機(jī)遇以及主要面臨的挑戰(zhàn)？
馬駿驅(qū)：中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)到了一個(gè)十字路口。該如何走下去？這絕不能靠簡(jiǎn)單的投入。我認(rèn)為問(wèn)題主要是在建設(shè)了呼叫中心以后能不能讓它運(yùn)行在最優(yōu)化的狀態(tài)，在這方面確實(shí)有許多需要改變的地方。大家一直在強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理，都是“管理”的概念，但是現(xiàn)在看來(lái)應(yīng)該是 “優(yōu)化”的概念�！皟�(yōu)化”是不停止的、不間斷的再循環(huán)。我們都知道大家對(duì)“數(shù)字”應(yīng)該更加敏感，特別是一些跟商業(yè)目的有關(guān)的數(shù)字，例如客戶滿意度、收入的增長(zhǎng)等所有相關(guān)的數(shù)字。因此我認(rèn)為將來(lái)我們是把要走向非常量化的管理。要達(dá)到“量化管理”這一步，所有的客戶都應(yīng)該理解，以前追求的是功能，現(xiàn)在除了能不能做到某種功能以外，還要想到應(yīng)該做得更好，這個(gè)是十分重要的。
《客戶世界》：面臨全球化的金融危機(jī)，簡(jiǎn)單談一下您是怎樣看待“�！迸c“機(jī)”呢？
馬駿驅(qū)：關(guān)于金融危機(jī)，我的理解是：對(duì)我們有影響，這是肯定的。但我認(rèn)為就全球其他行業(yè)來(lái)說(shuō)的話，對(duì)我們的影響還是比較小的。機(jī)會(huì)就在于我們?nèi)绾胃玫卦谌蚝艚兄行倪@一格局中突出我們中國(guó)特色。我認(rèn)為“中國(guó)特色”這里面就有很大的機(jī)會(huì)。
客戶世界
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