統(tǒng)一通信+呼叫中心=企業(yè)營銷力?
牛燕華 2008/04/30
IT專家網(wǎng)：大家好，我是IT專家網(wǎng)主持人牛燕華，今天和大家見面了。今天和以前每一次節(jié)目都有一點不同，什么不同?最重要的兩個方面，第一個是我們的主題不同，我們今天的主題是要求證一個等式的，我們向誰求證?這就是第二點不同，我們今天的嘉賓。大家對這個名字非常熟悉，劉翔，我們今天的主題是統(tǒng)一通信加呼叫中心等于企業(yè)營銷力，但是這個我們是打了一個問題的，是不能真正的?這就需要劉總給我們求證了，劉總是Aspect公司的總經(jīng)理。
劉翔：大家好，我是劉翔。
IT專家網(wǎng)：不是跨欄的劉翔，是呼叫中心方面的老總，專家。我們現(xiàn)在就開始我們的話題，呼叫中心大家都比較熟悉，呼叫中心可能有的人會認為就是打電話。打電話怎樣可以提升企業(yè)營銷力?我們大家知道另外一個非常簡單的等式，就是利潤等于什么?利潤等于營收減成本，我們上呼叫中心是不是能夠提升營收又能夠降低成本，最終實現(xiàn)利潤的提高?我想先請劉總給我們做一個簡單的解釋，呼叫中心和企業(yè)盈利的關系。
劉翔：其實，每一個企業(yè)在他成長和發(fā)展的過程中，盈利這個問題始終是在不同階段所關心的，但是如何盈利?這一直是在企業(yè)不同階段要考慮的不同方式和手段。我給大家舉一個例子，例如一個小的化妝品企業(yè)，我們在生活中、社會中經(jīng)常能看到，他們在剛一開始的時候，可能就是說研制一種化妝品的商品，然后在市場去賣、推銷自己的產(chǎn)品，當他初具了一定規(guī)模以后就要考慮建立自己的品牌，在這種情況下、這個階段下，那就要考慮如何能夠控制自己成本，才能真正實現(xiàn)盈利。不然就會表現(xiàn)為極具的擴張，成本也急劇上升，對于他來說，他的投資回報率從財務分析角度反而下降。你看到這個銷售額在上升，但是利潤額在下降。
對于一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)來說，在銷售額上升的時候，如何能夠采用更新型的技術、方法輔助銷售額的上升或者市場增長。這時候，呼叫中心顯然是一個大家被很多企業(yè)經(jīng)過各種各樣實踐之后所認同的比較有效的方法，采用電話中心，呼叫中心這種方法來迅速提高企業(yè)跟客戶之間的聯(lián)絡方式的效率，特別是在聯(lián)絡效率方面。聯(lián)絡中心起到一個最直接、有效的作用，就是企業(yè)通過服務人員、銷售人員、管理人員能夠很直接地跟客戶建立聯(lián)絡。這種實時性、連接性是其它方面所不能取代的。
其它的方法例如說讓一個客戶代表去拜訪一個客戶，大家可能身在大城市中都能體現(xiàn)到，你一天效率能見幾個客戶?
IT專家網(wǎng)：最多兩、三個就了不起了。
劉翔：對，還有各種各樣的干擾，但是如果通過聯(lián)絡中心可能在一天之內(nèi)跟客戶可以由各種各樣的方式聯(lián)絡，可以有廣播發(fā)布一個消息提醒大家關注你的某個產(chǎn)品，可能你跟上萬個客戶建立廣播式的方式，然后還可以根據(jù)電話來實時根據(jù)客戶的心情狀態(tài)跟他聯(lián)絡，這樣子的話你的客戶效率提高了。一個企業(yè)通過多元化方式，例如服務人員、技術人員、市場分析人員從不同角度跟客戶分析之后他對客戶需求把握非常準確，溝通效率大家提升。這樣子的話，給企業(yè)帶來的不僅有短期效益，就是說我的銷售額提高，我的成本得到控制，同時更重要的是，它平衡了企業(yè)的長期利益。長期角度來講這個客戶對它的忠誠度在提升、客戶滿意度在提升。這個時候，一個企業(yè)得到一種平衡的、健康的、持續(xù)的發(fā)展策略。
IT專家網(wǎng)：劉總剛才講的我們也可以看出，呼叫中心對企業(yè)來講，尤其是企業(yè)業(yè)務量大的時候是非常重要的，是為了提高服務效率，最終目標是提升盈利。呼叫中心的規(guī)模也是在不斷擴張，擴張的速度和數(shù)量都非常驚人，業(yè)務的迅速膨脹，客戶人員急劇增加，造成呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模擴張和服務人員增長，這樣子的話，呼叫中心本身成本會增加得非�？�，衡量呼叫中心的業(yè)務和它的管理水平，最重要是看組織處理和傳遞信息知識的準確率和效率。我想請問一下劉總，怎么樣能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫的準確率和高效率，同時又能夠降低呼叫中心的運營成本?
劉翔：呼叫中心管理和運營建設這個過程，很多人提了一個詞，說是研磨的過程。是精雕細刻不斷優(yōu)化，不斷完善的過程。為什么?企業(yè)天天在完善自己，他對用戶的消費行為在進行不斷地深入的多元化、細致的分析，他對自己的員工培訓也在不斷增強。它從每一個角度，從它的流程、市場分析、客戶分析，到對自己產(chǎn)品的把握都在研磨，而這些研磨的過程都體現(xiàn)在呼叫中心的建設上。
你要想做到很精細化，我繼續(xù)說剛才的例子，一個化妝品的企業(yè)，他在剛開始的時候，他可能是說我這個時候采用呼叫中心就是做好客戶服務，所以他開通一個熱線服務電話。它的市場銷售人員還采用傳統(tǒng)模式去做市場和銷售，但是它的服務方式首先得到改進。這時候大家不用再上門去投訴了，再上門找你企業(yè)，直接通過電話方式可以向企業(yè)匯報他們在使用這個產(chǎn)品過程中出現(xiàn)了哪些問題，使得企業(yè)能夠迅速提供服務。
當發(fā)展到下一個階段的時候，對服務部門提出的要求就不是簡單受理客戶投訴了。我想通過服務部門要挖掘客戶下一代產(chǎn)品的潛在需求，甚至相應的營銷，這個時候的意義就不一樣了，服務部門的服務人員在了解客戶問題的時候，他就要挖掘，原來很多問題不是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成，是由于客戶需求發(fā)生變化造成的�？蛻艉芸赡茉瓉頉]有某種需求，看了競爭對手廣告之后對你的產(chǎn)品又產(chǎn)生了新的需求，這時候它的服務人員，我們對它的管理目標發(fā)生變化。我們要求不光要解答客戶的問題，我們還要求他們能夠給企業(yè)提供的是客戶需求的分析。
然后，我們給服務人員做培訓時，不是培訓服務方式，而是對他培訓新產(chǎn)品，我們把新產(chǎn)品的培訓不是放在銷售人員身上，首先放在服務部門身上，這樣子的話他就知道自己企業(yè)未來新產(chǎn)品要向哪些方面發(fā)展，就向他們推薦你不妨了解我們新的產(chǎn)品，這個聯(lián)絡公司功能意義就發(fā)生變化。同樣是一個服務部門，過去是成本公司，大家認為無非就是企業(yè)開支的部分，但是由這個部分所創(chuàng)造的價值。創(chuàng)造了企業(yè)未來得新產(chǎn)品，在推出市場之前，他們已經(jīng)了解哪些客戶對新產(chǎn)品的最有潛在的需求。這樣子的話，他就配合了提供的信息對于銷售人員、市場人員就有很大價值。
IT專家網(wǎng)：相當于把成本中心變成了潛在的盈利中心，或者前瞻性的盈利中心。
劉翔：在這種情況下，他在這樣子一個服務為導向的中心他要擴建，要建立第二種類型的呼叫中心，就是營銷型的。這就更直接，更直接不光從服務角度了解客戶需求，還有很多客戶從來不知道這個產(chǎn)品品牌，他主動通過電話的方式，或者郵件的方式面向自己的客戶做產(chǎn)品推銷，推銷之后了解客戶需求，推薦自己的新產(chǎn)品。這樣子，我們也都知道聯(lián)絡中心最佳方式是什么，它所有跟客戶溝通都是客戶管理的，不管通過電話方式、電子郵件方式都有檔案管理。
IT專家網(wǎng)：一個系統(tǒng)變得非常龐大之后，管理是非常非常重要的問題。
劉翔：這時候，很多企業(yè)就要知道自己的業(yè)務人員跟客戶溝通的時候，是不是根據(jù)企業(yè)要求跟客戶溝通，推薦一個好的產(chǎn)品，但是你還要用更好的方式提供介紹這種好的產(chǎn)品，這也是一個企業(yè)在這個過程之中，他越來越期望。有很多賣汽車的，特別是高檔汽車的企業(yè)呼叫中心，他們花大量時間來專門聽，他們的銷售人員跟客戶之間的溝通錄音，他每天都要抽樣來聽，來了解這個溝通是不是有效的，是不是流暢的，是不是有效率的。根據(jù)這個結果再去做培訓，所以你可以看到通過這樣的方式，他客戶的溝通變得有效了，那就是最大限度的發(fā)揮了聯(lián)絡中心、呼叫中心的作用。就是他最直接、最有效的影響客戶，傳遞企業(yè)文化。
IT專家網(wǎng)：我覺得如果要是只是靠質(zhì)量人員聽，來判斷是不是做得好，其實是比較低效的策略，是不是有什么工具可以幫助這些人員更好的管理?
劉翔：像類似這樣化妝品企業(yè)他發(fā)展到一定規(guī)模之后，包括營銷，包括客戶服務，包括重要的客戶俱樂部等等，這種情況下，他就要求這個系統(tǒng)的智能性要提高。光靠做質(zhì)量管理人員來管理質(zhì)量還不夠，它就包括對人員的培訓，把培訓納入進程。培訓都有不同的坐席人員，他對不同的產(chǎn)品都有不同的技能水準，按照這些技能水準，呼叫中心系統(tǒng)可以自動來決定什么樣類型的客戶，在進行什么樣類型溝通的時候，應當系統(tǒng)幫他自動選擇，什么樣技能的，達到什么樣水準的坐席人員。這就產(chǎn)生了溝通的水平，智能性就提升了，質(zhì)量也提升了。你的知識越好，對產(chǎn)品技能提高越快，對客戶的服務、解決的速度肯定是越好。
IT專家網(wǎng)：還有一個升級的問題。比如說有的企業(yè)已經(jīng)有了呼叫中心系統(tǒng)，但是隨著業(yè)務發(fā)展需要升級，一方面有更先進的呼叫中心產(chǎn)品推出，升級的費用是非常龐大的，后期的維護還有服務費用都會隨著呼叫中心規(guī)模越來越大，費用也越來越高，我想請劉總解釋一下，升級和后期維護這部分。
劉翔：呼叫中心的技術在過去十年里發(fā)生了翻天覆地的變化。過去大家覺得一個呼叫中心規(guī)模越大，意味著成本越高。為什么?就是因為這些呼叫中心的建設以硬件為主，你的規(guī)模越大，在硬件上的投資，特別是在通訊設備投資越來越大，但是今天在過去5年之中最大的變化就是，呼叫中心的規(guī)模擴大之后，同時也要求智能性的提升。不是單一的規(guī)模，這個時候我們以Aspect公司為主的維修呼叫中心的廠家，逐漸在研究如何把呼叫中心的系統(tǒng)架構由以硬件為主變成以軟件為主。以軟件為主之后，我們在三年前推出一體化呼叫中心軟件平臺，好像我們是成了呼叫中心行業(yè)里的微軟一樣，這個時候你在做升級，特別是功能增加或者提升的時候，就變得非常簡單。不會像過去那樣要淘汰大量硬件去購買新的硬件，升級的代價就是淘汰以前的投資，得不到投資保護。
現(xiàn)在的用戶呢?他在我們軟件系統(tǒng)平臺上如何增加功能，或者是采用新的版本，我們在保修期內(nèi)是免費的。保修期最基本的是一年，有些客戶比較中大型的客戶是三年，只要是保修期內(nèi)，我們都提供軟件版本免費升級，這樣子它的功能提升，它付出的追加投資和成本是在逐漸下降。
IT專家網(wǎng)：剛才劉總給大家的解釋，我想大家已經(jīng)了解到呼叫中心是真正能夠促進企業(yè)業(yè)務提升，可能有一些用戶他會覺得我知道了，他可以幫助我的企業(yè)業(yè)務提升，具體到實踐層面我怎么樣建呼叫中心?我們都知道在前幾年選購呼叫中心產(chǎn)品的時候，客戶需要把自己首先培養(yǎng)成CTI專家，或者是IVR專家，就好像買汽車一樣�，F(xiàn)在客戶只需要買一套解決方案，不關心那些部件，我不用管他是哪一家的發(fā)動機、輪胎，我想請問一下劉總，現(xiàn)在Aspect所面對的客戶需求有什么特點?在不同的行業(yè)、不同的企業(yè)對于呼叫中心的需求又有什么樣的不同?Aspect是不是會提供定制的個性化的服務?客戶是不知道細節(jié)的，這些就需要供應商來做了。
劉翔：剛才講到的實際上在過去這幾年里面，隨著呼叫中心的系統(tǒng)平臺逐漸的以軟件為特征，這時候用戶越來越多提出來，由過去的硬件模式轉向為軟件模式。過去是今天我需要一個簡單的呼入，我買一個ACD，然后我選擇，明天我需要語音自動問答，這樣子造成搭積木方式，你這樣子你會看到你這里面有不同時期的技術，不同的品牌，有不同的版本，這樣子化，你要把他們能夠銜接起來這本身就是一個很難的事情，更不要說維護上。你能不能做到都能夠?qū)砀鶕?jù)你的要求同時來做升級，你將來的服務會涉及到很多廠家、集成商之間的踢皮球的事情。在這種情況下，用戶越來越多的希望說，我的呼叫中心我現(xiàn)在關心它，并不是擔心它某個單一技術是否先進，我更關心的是整個呼叫中心能否為企業(yè)創(chuàng)造價值?
他更關心呼叫中心是不是可管理。這樣子的話，以這個為主題情況下，對這個呼叫中心建設提出新的要求，所以現(xiàn)在新建呼叫中心的用戶，他們更多并不是關心最傳統(tǒng)的某一個單一技術，他擔心的是它的整體性能如何，是不是易于管理，是不是有動態(tài)靈活能力，能夠滿足企業(yè)的要求?這樣的情況下，像我們所推出來的一體化的軟件構架，那就非常能夠滿足用戶的整體。
第一，建設呼叫中心的時間大大縮短。這個系統(tǒng)我們已經(jīng)變成一個整體解決方案，這時候不需要再像過去搭積木一樣，用戶自己花時間去搭建。
IT專家網(wǎng)：這種時間的縮短是多少百分比?
劉翔：要像過去搭積木的方式，構件一個呼叫中心，一般情況下不僅僅要花費大量的投資，而且時間上大概要用4到6個月以上，但是現(xiàn)在用一個一體化的呼叫中心可以在一個月內(nèi)完成整個中等規(guī)模的呼叫中心建設，所以可以看到時間的節(jié)省。
第二，在維護上也可以節(jié)省時間，維護上你不需要找?guī)讉�廠家，你只要找一個廠家?guī)湍憔S護就可以了，這樣子的話在時間上就節(jié)省了。用戶把節(jié)省出來的時間和資金應用在用戶的擴展上。
IT專家網(wǎng)：我知道常見的呼叫中心部署架構有集中式的，還有單點分布式、虛擬組網(wǎng)式，請您給大家解釋一下企業(yè)怎么樣根據(jù)自身的業(yè)務模式來選擇合理的架構?
劉翔：如果一個企業(yè)原來已經(jīng)有了呼叫中心，或者有呼叫中心的其中一部分，他只是在想擴建，我現(xiàn)在要搭一個窗戶，可能要買一個窗戶這樣子組建的形勢來構建。但是對于一個企業(yè)，假如他從架構角度來看，如果還是處在硬件上，這個時候他確實應該改造，變成以軟件的呼叫中心，這樣子呼叫中心的整個系統(tǒng)靈活性、擴展性、可管理性是有巨大的提升的。在這個時候，我的建議不需要繼續(xù)采用多點式的、集成式的方案，而應當采用一個一體化的軟件加工。這種特征表現(xiàn)在大家都知道跟ERM系統(tǒng)銜接在一起的，你如果有很多元件的話，有很多數(shù)據(jù)庫的連接，而你如果有整體的統(tǒng)一架構，你的數(shù)據(jù)庫的連接、管理就比較順暢。
IT專家網(wǎng)：您怎么看企業(yè)自建呼叫中心和托管式的呼叫中心的模式?
劉翔：不同企業(yè)根據(jù)它的商業(yè)目標會做出選擇。比如說，有些企業(yè)認為他自身的業(yè)務人員，會對自身業(yè)務有更大的控制，而且他自身的業(yè)務是比較復雜的。他對信息數(shù)據(jù)的安全性、敏感度又比較高，這時候，他會更多考慮自建呼叫中心。有些企業(yè)覺得在初期建設階段，特別是一些中小企業(yè)，他覺得如果前期投資比如說場地投資、設備投資不是非常劃算，他更希望業(yè)務增長，這時候他會考慮采用外包的形式。這可以幫助他減少前期費用，還有的企業(yè)雖然規(guī)模比較大，但是他考慮到其中的一部分業(yè)務是比較來說技術性，差異性不是那么大，他不是復雜性的業(yè)務，他是比較標準的業(yè)務。比如說現(xiàn)在的一些營銷，你如果賣理財服務就很難了，你必須業(yè)務人員有很高的素質(zhì)要求，但是你賣一些標準型的東西，比如一些企業(yè)賣低端的消費類的產(chǎn)品，這個時候他完全可以通過外包的呼叫中心，所以他會把其中的一個業(yè)務作為外包。
IT專家網(wǎng)：外包我覺得最重要的就是安全。就像您剛才說的尤其是中小企業(yè)，他在建呼叫中心初期，由于各方面成本、原因會考慮外包，但是他會怕數(shù)據(jù)泄露。
劉翔：數(shù)據(jù)安全技術是現(xiàn)在一個呼叫中心領域里面比較熱門的技術。特別是如何把呼叫中心中的數(shù)據(jù)有效地隔離和管理起來?這不光是在外包情況下出現(xiàn)，在自建的情況也會出現(xiàn)，很多人不希望A部門的人員了解B部門的數(shù)據(jù)，客戶信息、企業(yè)信息，他不希望，甚至是業(yè)務進展情況。這種情況下他也需要隔離，這就出現(xiàn)了數(shù)據(jù)安全與隔離的技術，在你采用一個呼叫中心的軟件系統(tǒng)架構時，你要了解軟件架構的平臺供應商是否提供數(shù)據(jù)安全技術。比如像Aspect公司，我們在三年前就已經(jīng)在市場上推出新的版本，其中包括有數(shù)據(jù)安全技術。比如我們提到的多用戶的隔離控制，我們可以把一個聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)庫，因為我們能夠做到一體化，這是前提，如果你多個數(shù)據(jù)庫本身你的數(shù)據(jù)安全就是一個挑戰(zhàn)，但如果你本身就是一個一體化的軟件架構，你在數(shù)據(jù)上的隔離技術、安全技術相對來說是比較成熟的。我們已經(jīng)把成熟的技術引入到了聯(lián)絡中心平臺里面了。這樣子的話用戶可以在部門之間，或者多個子部門之間設立數(shù)據(jù)保護，使得數(shù)據(jù)受到安全有效的保障。對于外包的呼叫中心，更要考慮這個問題。
例如印度他的16個外包呼叫中心中，有15個都是采用Aspect，這樣子比如一個外包數(shù)據(jù)中心在為10個客戶做數(shù)據(jù)的時候，他們之間的數(shù)據(jù)是隔離的。這樣子的話，對企業(yè)十個租戶來說，他們覺得有安全感。
IT專家網(wǎng)：到現(xiàn)在，我們關于呼叫中心已經(jīng)談論了很多，我想大家對呼叫中心能夠幫助企業(yè)提升業(yè)務、提升營銷力有一定的認識，但是我想大家還是沒有忘記我們需要求證的一個等式。統(tǒng)一通信加呼叫中心等于企業(yè)營銷力，我們接下來就開始對統(tǒng)一通信有一些談論。統(tǒng)一通信在2007年是一個非常熱門技術，大家都知道，不管是媒體還是廠商都有很多聲音發(fā)出來，業(yè)界紛紛做出評論，認為統(tǒng)一通信是2007年被高估的技術也就是說它的實際情況并沒有預計的好。用戶現(xiàn)在對于部署統(tǒng)一通信還是持謹慎、觀望的態(tài)度，我想問一下劉總，Aspect為什么把統(tǒng)一通信融入到呼叫中心?是基于什么考慮?現(xiàn)在融入之后，你們的用戶接受程度怎么樣?
劉翔：統(tǒng)一通信這個概念是在很多年前就提出來了。從網(wǎng)絡誕生之后，很多人就提出來，最早的是那時候大家如果還記得的話，把數(shù)據(jù)網(wǎng)絡跟語音網(wǎng)絡都融合，然后把視頻的網(wǎng)絡作為融合，隨著IP的技術普及和出現(xiàn)，以IP的標準實現(xiàn)多種通訊方式和交互，已經(jīng)成為很多潛在的消費者們很容易接受的一個概念了。
如何實現(xiàn)?過去的壁壘主要是標準化的問題，因為不同的通訊領域、不同的通訊方式是由不同廠家來主導市場的，到底應當是以誰為標準?你是以廠家為標準還是大家都遵循某一種IP技術為標準?這是過去這幾年來大家一直關心的問題。所以我認為統(tǒng)一通信技術并沒有一個高高在上的技術，它是一個完全能夠普及，完全能夠成為大眾化的為每一個消費者能夠帶來商業(yè)利益的技術，到底怎么結合能夠給消費者帶來好處?這是關鍵，在這樣的情況下我們覺得統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心結合，是對統(tǒng)一通訊技術的考驗。他是不是成熟，是不是可以進入商業(yè)化?是不是可以為企業(yè)帶來價值?它的第一個結合點、最佳結合點就是跟呼叫中心結合在一起。
IT專家網(wǎng)：為什么?
劉翔：因為呼叫中心本身的工作就是剛才講到的，跟客戶進行聯(lián)絡，而且呼叫中心技術和平臺，現(xiàn)在它不斷地成熟之后，已經(jīng)跟客戶之間的溝通是多元化。比如我們現(xiàn)在的典型的聯(lián)絡中心跟客戶的方式可以是采用傳統(tǒng)話音方式，也有郵件方式，也有短信方式，也有網(wǎng)上的實時聊天方式，他可以采用各種各樣方式跟客戶聯(lián)絡�？蛻衄F(xiàn)在跟聯(lián)絡中心的方式過去是被動的我只能打熱線電話跟你聯(lián)絡，現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在可以在網(wǎng)上留言，現(xiàn)在可以給一個聯(lián)絡中心發(fā)短信，主動要求在什么時間、方式下被聯(lián)絡。你可以看到這是多么大的變化?就變成是多種方式的一種交互。
這時候，如果在聯(lián)絡中心與統(tǒng)一通信技術相結合，很顯然，第一個給客戶帶來價值。也就是說客戶可以自由地選擇他所樂意的方式，在他適當?shù)臅r間去跟企業(yè)進行溝通，他可以選擇網(wǎng)上實時聊天，可以選擇傳統(tǒng)電話，也可以宣傳PC的軟電話，也可以選擇手機短信，他的短信可能就變成一個電子郵件了，我們作為郵件來處理，可能我在郵件處理更有效。給客戶創(chuàng)造價值。
第二，給聯(lián)絡中心的坐席人員提高效率，他可以給你發(fā)短信，例如你需要什么信息，我給你發(fā)郵件，我同時可以給你發(fā)視頻，讓你同時開一個窗口，讓你看在視頻操作下，另外一個人員給你演示這個產(chǎn)品是如何用的，這就完全變成一個多媒體的方式了，多元化的服務方式就變得效率更高。
第三，我以前倡導過一個理念，一個企業(yè)就是一個聯(lián)絡中心。而現(xiàn)在的聯(lián)絡中心局限性是在于什么?他跟客戶之間的聯(lián)絡總是呼叫中心的坐席人員在跟客戶聯(lián)絡，好像專利受理處理的專業(yè)業(yè)務人員好像沒有聯(lián)絡，變成一種間接的方式，有了統(tǒng)一通信之后就不一樣了，有了之后我們現(xiàn)在設計一個聯(lián)絡中心不光是呼叫中心坐席人員跟客戶進行聯(lián)絡，還有后臺業(yè)務人員。我舉個例子，比如說你過去跟一個用戶，他現(xiàn)在信用卡的業(yè)務，他說我在境外有消費，但是看到我的對帳單上有問題，他跟呼叫中心的坐席人員聯(lián)絡之后，坐席人員在自己的權限范圍之內(nèi)是看不能這個用戶在國外的消費，這只有在國外的管理部門有權限看到。這個時候按照傳統(tǒng)方式他只能告訴客戶說我現(xiàn)在解決不了這個問題，我只能在兩周之后給您答復。但是如果有了統(tǒng)一通信之后，這個坐席人員打開自己的電子郵件信箱就可以看到，我后臺專門受理境外的信用卡業(yè)務部門里，有哪三個人現(xiàn)在是在線的，有哪幾個人現(xiàn)在是繁忙的，有哪幾個人在企業(yè)外部活動的這樣子他可以選擇這三個中在線的一中。那么后來境外信用卡業(yè)務的工作人員是有權限能夠查詢這個客戶境外消費信息，他可以根據(jù)情況迅速給客戶進行解答。客戶在一個電話就解決了這個問題，不需要兩個星期。統(tǒng)一通信技術不僅僅是剛才看到的，第一個價值是給客戶，是在前臺，第二個價值是給坐席人員，在呼叫中心內(nèi)部，第三個他把呼叫中心的服務范圍支持客戶的能力延伸到整個企業(yè)。整個企業(yè)從它的后臺，他可以跟坐席人員有效結合起來，它把一個企業(yè)完整的變成一個呼叫中心。
IT專家網(wǎng)：劉總，這里我覺得有一個問題，您剛才談到統(tǒng)一通信技術已經(jīng)不是一個高高在上的技術，是真正能夠和大眾走在一起的，能夠為我們服務的。其實統(tǒng)一通信成本還是很高的，這樣子在Aspect融入統(tǒng)一通信技術，會不會使你們一體化解決方案成本增加?
劉翔：統(tǒng)一通信的成本問題是我們非常關心的問題，我們在我們現(xiàn)在的聯(lián)絡中心，今年會推出來新的軟件版本里面，本身就會納入微軟的統(tǒng)一通信和統(tǒng)一溝通的軟件功能。這樣子的話，使得新一代的多媒體呼叫中心用戶的成本沒有增加，而是明顯在功能上增強。
IT專家網(wǎng)：為什么成本沒有增加?
劉翔：統(tǒng)一通信作為一個智能功能存在的，我們對用戶所提供的整個軟件平臺價格并沒有提升，所以用戶會感覺到在原有的投資規(guī)模下能夠迅速得到很強的智能效果這個是他覺得非常滿意的。
IT專家網(wǎng)：這個功能是Aspect自主開發(fā)的嗎?
劉翔：是我們自主開發(fā)的，但是大家可能在一個月前有聽到過微軟公司和Aspect已經(jīng)聯(lián)合公布，微軟公司把他統(tǒng)一通訊的戰(zhàn)略和Aspect公司聯(lián)絡中心的戰(zhàn)略結合在一起，而且微軟公司也投資在Aspect公司，成為Aspect公司重要的股東。在這樣子的架構下，我們得到了微軟公司科研開發(fā)投資，加快了我們把聯(lián)絡中心跟統(tǒng)一通信、統(tǒng)一溝通的技術有效結合和拓展。我們在產(chǎn)品上是以我們產(chǎn)品功能形式出現(xiàn)，但是在背后我們得到Aspect公司科研開發(fā)投入，以及微軟公司對我們的支持。
IT專家網(wǎng)：這種呼叫中心加統(tǒng)一通信的一體化解決方案，現(xiàn)在在中國是不是有成功的案例?
劉翔：在中國我們現(xiàn)在實際上成功案例正在建設過程之中，我們有些大型企業(yè)，比如說一些電視購物企業(yè)，他們就想率先為客戶的服務模式下開始嘗試新型模式。我們也在跟微軟公司在溝通和配合，我們打算培養(yǎng)一批客戶，讓他們能夠把他們的統(tǒng)一通信的IT構架和我們的聯(lián)絡中心構架結合在一起，形成一種新的行業(yè)模式。
IT專家網(wǎng)：現(xiàn)在對統(tǒng)一通信加呼叫中心這種解決方案，有非常迫切的需要的，主要集中在哪些行業(yè)?
劉翔：我覺得最有迫切需要的，從我們角度來看，倒不是在行業(yè)上，而是要看哪些企業(yè)它把業(yè)務，特別是很核心的業(yè)務依賴于聯(lián)絡中心。你看到的是聯(lián)絡中心質(zhì)量，最好的、最高的都是那些，企業(yè)把呼叫中心作為非常重要的核心部分來組建，你關鍵就看聯(lián)絡中心和企業(yè)的關系。關系越好，它的需求量越大，我舉例來說，比如現(xiàn)在國際電子商務企業(yè)，像攜程網(wǎng)、阿里巴巴，它的業(yè)務模式除了網(wǎng)上的電子商務，大量是在呼叫中心。我相信他們對統(tǒng)一通信加聯(lián)絡中心的模式，我相信會是最敏感的。
IT專家網(wǎng)：現(xiàn)在我覺得大家應該有信心統(tǒng)一通信加呼叫中心確實等于企業(yè)營銷力。我們大家知道呼叫中心從1998年引入中國的，到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)過了十年發(fā)展，在這十年當中中國呼叫中心企業(yè)年坐席增長率超過20%的增長，根據(jù)Frost
& Sullivan 2007年最新中國呼叫中心中心產(chǎn)業(yè)報告，雖然呼叫中心爆炸增長速度已經(jīng)過去，但是從2008年到2011年，還是會以差不多20%的復合增長率來增長，據(jù)估計2011年，呼叫中心市場總額會達到4.485億美元，這是一個非常大的市場。而且發(fā)展的確實非常好，那么身處這個行業(yè)、領域，Aspect作為龍頭老大，我想問劉總怎么看待呼叫中心的未來?將來又會怎么樣去發(fā)展?第二在大好形勢下Aspect的策略是什么?
劉翔：我覺得有兩個發(fā)展趨勢，這個增長過去增長速度曾經(jīng)是高增長的，現(xiàn)在仍然是一個高增長，只不過增長的結構隨著用戶投資結構而發(fā)生變化。過去一個呼叫中心的建設，用戶80%甚至90%投資都是在硬件系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)上�，F(xiàn)在大家如果真正關注到聯(lián)絡中心的發(fā)展，從過去的通訊平臺現(xiàn)在在向應用平臺在發(fā)展，這時候企業(yè)還在更大、更快的追加對呼叫中心的投資，只不過這個時候投資是在軟件上，而不完全是在硬件通訊技術上。這個時候反而是倒過來，可能她只有20%的預算是在硬件投資，擴容、通訊系統(tǒng)擴建，但是有80%投資是在軟件功能上。我從這個角度來看我認為呼叫中心未來得發(fā)展主要是在軟件的發(fā)展，從技術角度來說，而且它的智能性會越來越高。過去的單一、純呼入的模式現(xiàn)在變成以呼入、呼出、流程管理、坐席人員績效管理等等多種技術融合在一起的靈活的、智能的聯(lián)絡中心。我們在Aspect叫做自由聯(lián)絡中心，以這個為發(fā)展特征，讓聯(lián)絡中心進入到一個新的自由的境界，這時候聯(lián)絡中心會更強支撐企業(yè)戰(zhàn)略，真正為企業(yè)產(chǎn)生利潤，這是很重要的一個趨勢。
第二個趨勢，過去大家總是認為聯(lián)絡中心的使用者都是一些中大型的企業(yè)，而我認為未來中小企業(yè)對聯(lián)絡中心認知度會越來越高，而且他們投資呼叫中心的可能性在加大。現(xiàn)在大家都看到，一個企業(yè)并不需要在人員上有很大的規(guī)模，他如果采用了呼叫中心的方式，他服務客戶通過網(wǎng)絡、電話可以服務于全球，他可以變成一個全球性的企業(yè)。他可以是一個北京郊區(qū)的小公司，但是他的熱線電話號碼，網(wǎng)絡上的服務方式可以是覆蓋全球的，而全球化、一體化是中國所有企業(yè)在未來十年到二十年發(fā)展的主題。中國的企業(yè)現(xiàn)在都在關注如何進入企業(yè)市場，而我覺得這是他們進入全球市場的重要方式。我覺得從未來發(fā)展上，我們的聯(lián)絡中心將會越來越普及化，而且能夠幫助這些企業(yè)迅速成長為一個國際性的企業(yè)，從另外一個角度來講，軟件化、智能化將會是未來的主題。
IT專家網(wǎng)：謝謝劉總，謝謝大家的關注。
劉翔：謝謝。
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