Aspect軟件通過一體化指揮與控制使虛擬成為現(xiàn)實
呼叫中心現(xiàn)在能夠集中報告、路由和管理功能以減少復雜程度、提高工作效率并改善客戶體驗
2007/12/17
全球最大的專門從事呼叫中心業(yè)務的公司—— Aspect軟件有限公司今日宣布，實現(xiàn)了Unified Command and Control™（一體化指揮與控制）的一般可用性，這是一種具有可升級能力的解決方案，使呼叫中心能夠集中報告、路由、行政管理和工作流管理于一個統(tǒng)一控制臺，從而實現(xiàn)減少復雜程度、提高工作效率并能夠改善客戶體驗。一體化指揮與控制能夠幫助管理40個不同節(jié)點超過40000坐席，無論他們是在一個地點或在不同地理位置的多個呼叫中心。
作為Aspect軟件一體化方案主要組成部分的一體化指揮與控制通過提高機構(gòu)管理與控制多個呼叫中心以及應用程序的能力，打開了實現(xiàn)擴展虛擬化之門。 它使呼叫中心能夠在利用當前的Aspect軟件解決方案投資的同時，無縫的進入新的基于會話啟動協(xié)議（SIP）網(wǎng)絡語音通話服務（VoIP）平臺。由于一體化指揮與控制在服務導向架構(gòu)（SOA）上構(gòu)建，它使得第三方或Aspect軟件合作伙伴將來能夠在其自己的產(chǎn)品中或類似的開放式產(chǎn)品中建立自己的適配器。
LCA-Vision有限公司信息系統(tǒng)部副總裁Mark Good表示，“通過一體化指揮與控制，我們已能夠不斷獲得公司4個呼叫中心的合并詳細信息以及績效。擁有便于管理的同步化信息能夠幫助我們進行決策并采取更積極的方法來規(guī)劃未來的客戶關(guān)懷創(chuàng)議。一體化指揮與控制使我們擁有了成功管理多個地點呼叫中心所需要的靈活性與控制�！�
一體化指揮與控制最初版本為Aspect® CallCenter® ACD 9.3提供了管理、報告和路由能力，為PerformanceEdge™, Aspect® eWorkforce Management™ 7.1提供了勞動力管理功能。其未來版本將能夠為其他Aspect軟件產(chǎn)品提供增強的管理、路由和工作流能力，所針對的產(chǎn)品包括Aspect® Spectrum® ACD、Aspect® Unified IP™，此外一體化指揮與控制還能使PerformanceEdge具有質(zhì)量與績效管理能力。
Aspect CallCenter ACD 9.3通過一體化指揮與控制增強 功能以及可靠的集成，在企業(yè)行政管理方面實現(xiàn)了改進的運營效率、可靠性、可升級能力以及安全性，并降低了成本。新的Aspect CallCenter ACD 9.3的重要功能包括擴展了跨站點連接中SIP/VoIP的使用、新的冗余和擴展語音系統(tǒng)選項、明顯改進的呼叫控制表和應用限制，以及改進的密碼靈活性和復雜性。多系統(tǒng)之間的集中化管理，包括坐席組、中斷組以及主管小組在內(nèi)，能夠在多個Aspect CallCenter ACD 9.3系統(tǒng)之間進行復制。
通過一體化指揮與控制，坐席數(shù)據(jù)以及工作人員信息的任何變化都能自動發(fā)送給Aspect eWorkforce Management 7.1。作為企業(yè)應用程序，Aspect eWorkforce Management擁有針對多地點客戶的一體化功能，無論坐席的地理位置，都能實現(xiàn)集中化管理。一體化指揮與控制擴展了這種坐席信息的一體化能力，使其不僅能夠在多個呼叫中心地點實現(xiàn)，還能夠在不同的坐席資源管理程序間實現(xiàn)，包括勞動力管理、路由平臺、質(zhì)量和績效管理程序等。
通過合并來自不同呼叫中心應用程序的數(shù)據(jù)，一體化指揮與控制使經(jīng)營部門能夠消除重疊區(qū)域，并降低與管理坐席相關(guān)的經(jīng)營成本。一體化指揮與控制使他們能夠使用一個系統(tǒng)來促進所有坐席在站點間移動、添加或更改，并能夠?qū)崿F(xiàn)本地可持續(xù)存在的節(jié)點，確保在本地網(wǎng)絡故障或出現(xiàn)災難性事件時能實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)營連續(xù)性。
Aspect軟件首席技術(shù)官與行政副總裁Gary Barnett稱，“我們的客戶一直在尋找各種途徑來實現(xiàn)更多控制，提高可升級能力和工作量。一體化指揮與控制提供了這些虛擬化功能，并將改變公司管理其呼叫中心的方式。從在全球各地擁有多家呼叫中心的大型跨國集團到僅擁有虛擬遠程坐席、多種ACD和績效優(yōu)化產(chǎn)品的中小型公司，我們的客戶都在期待著通過基于SIP、可使用VoIP的解決方案來獲得競爭優(yōu)勢。”
CTI論壇編輯
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