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從2007 Aspect呼叫中心滿意指數(shù)看出公司-客戶互動(dòng)的逐年進(jìn)步；
了解體驗(yàn)與對(duì)利潤(rùn)所產(chǎn)生負(fù)面影響之間的直接聯(lián)系
Aspect指數(shù)顯示呼叫中心獲得C級(jí)——根據(jù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示；
與2005年相比稍有增長(zhǎng)——北美地區(qū)

2007/04/20

　　2007年4月17日- 全球最大的專注于呼叫中心業(yè)務(wù)的公司——Aspect軟件有限公司今日與美國(guó)主要市場(chǎng)研究公司之一的Leo J. Shapiro and Associates共同宣布了2007 Aspect呼叫中心滿意度指數(shù)——北美地區(qū)，這是北美地區(qū)首個(gè)且是唯一一個(gè)發(fā)布的關(guān)于呼叫中心互動(dòng)的消費(fèi)者體驗(yàn)與期望獨(dú)立調(diào)查。

　　開始于2005年，Aspect指數(shù)用來(lái)作為量化與公司及代表進(jìn)行電話和互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)質(zhì)量的消費(fèi)者滿意度指標(biāo)。2007 Aspect指數(shù)——北美地區(qū)與2005年指數(shù)一樣，評(píng)測(cè)了許多相同的特征，但同時(shí)也搜集了一些新數(shù)據(jù)，包括：

• 特殊呼叫中心體驗(yàn)和常見客戶體驗(yàn)之間所存在的目的差異。
• 更多關(guān)于自動(dòng)化系統(tǒng)如何影響客戶總體體驗(yàn)的細(xì)節(jié)。
• 更多關(guān)于消費(fèi)者如何及何時(shí)使用其聯(lián)系渠道的詳細(xì)內(nèi)容。

　　通過(guò)2007 Aspect指數(shù)發(fā)現(xiàn)，擁有特殊呼叫中心互動(dòng)體驗(yàn)的消費(fèi)者具有許多共同的特征，包括：對(duì)于詢問(wèn)或問(wèn)題能夠作出快速回應(yīng)、提供準(zhǔn)確詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息、通過(guò)互動(dòng)后，確定需向客戶發(fā)送信息的期望值并傳遞相關(guān)知識(shí)從而使他們能夠作出適當(dāng)?shù)臎Q策。

　　Leo J. Shapiro & Associates高級(jí)研究分析員Margaret Mueller稱，“對(duì)于今年的Aspect指數(shù)，我們認(rèn)為確定特別的客戶體驗(yàn)范例對(duì)于幫助呼叫中心理解這些體驗(yàn)如何影響公司頂層具有重要意義。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者在單一的互動(dòng)過(guò)程中可能會(huì)成功，也可能失敗。我們希望，通過(guò)提出產(chǎn)生愉悅體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)或措施，可以幫助呼叫中心確定需采取那些針對(duì)性的措施來(lái)使客戶滿意，從而使業(yè)務(wù)增長(zhǎng)�！�

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

• 在消費(fèi)者中，擁有特別體驗(yàn)在將來(lái)可能與公司進(jìn)行更多交易的原因中占第三位。
• 近75%的擁有不良體驗(yàn)的消費(fèi)者表示，他們會(huì)減少與公司的業(yè)務(wù)往來(lái)，60%表示他們會(huì)大幅減少與公司的業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　Aspect軟件公司負(fù)責(zé)戰(zhàn)略的副總裁Mike Sheridan表示，“這些都是相當(dāng)具有說(shuō)服力的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這類信息能夠真的使公司更深入了解他們?cè)撊绾胃倪M(jìn)可以向客戶和公司前景所提供的總體感受。”

2007 Aspect指數(shù)調(diào)查主要考慮了3大類25項(xiàng)特征：

• 執(zhí)著與擁護(hù) –客戶互動(dòng)的人性化方面，如耐心、知識(shí)、專業(yè)精神、友好程度等。
• 效率–體驗(yàn)的總體質(zhì)量與速度，包括能夠快速與坐席交談、有權(quán)解決問(wèn)題、明確的聯(lián)絡(luò)方式等。
• 自動(dòng)化–對(duì)便于使用技術(shù)的摸索，如自動(dòng)化菜單、多呼叫選擇、從網(wǎng)站訪問(wèn)呼叫信息等。

　　基于Aspect指數(shù)的發(fā)現(xiàn)，采用“A-F”報(bào)告卡評(píng)測(cè)公司，根據(jù)消費(fèi)者反饋，2007 北美地區(qū)呼叫中心獲得了C-級(jí)（72.4%）評(píng)價(jià)。與2005年Aspect指數(shù)D+（69.6%）相比，這一得分稍有提高。與2005年相比，2007 Aspect指數(shù)在3大類別中均有輕度增量提高，這可能得益于消費(fèi)者通過(guò)電子郵件和聊天工具獲得的更高滿意度。

　　Sheridan稱，“呼叫中心應(yīng)從這一信息中獲取的精神是可以較容易的滿足消費(fèi)者需求，通常不需要對(duì)呼叫中心技術(shù)和技術(shù)設(shè)施進(jìn)行停業(yè)改進(jìn)。通常來(lái)說(shuō)，通過(guò)改進(jìn)坐席的工具和培訓(xùn)過(guò)程、更改商業(yè)規(guī)則，向客戶提供能針對(duì)其問(wèn)題的自動(dòng)化解決方案或具有適當(dāng)技能和適當(dāng)資源的坐席，可以對(duì)許多變動(dòng)產(chǎn)生影響�？偟膩�(lái)說(shuō)，消費(fèi)者需求并不過(guò)分，如果公司能夠聆聽并應(yīng)對(duì)這些需求，公司將能獲得明顯的商業(yè)優(yōu)勢(shì)�！�

Aspect呼叫中心滿意度指數(shù)的主要發(fā)現(xiàn)

　　通過(guò)電話和在線方式的組合，Aspect指數(shù)對(duì)超過(guò)1000名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，生成+/-3%統(tǒng)計(jì)意義的總體數(shù)據(jù)樣本，對(duì)不同特征進(jìn)行考評(píng)，包括坐席知識(shí)、無(wú)長(zhǎng)延遲條件下通話能力、自動(dòng)化系統(tǒng)解決問(wèn)題的能力。2007 Aspect指數(shù)還調(diào)查了250名擁有特別呼叫中心體驗(yàn)的消費(fèi)者。所有這些消費(fèi)者僅被問(wèn)及一些關(guān)于最近呼叫中心互動(dòng)的一些問(wèn)題。

　　StarTek負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開發(fā)的高級(jí)副總裁Mary Beth Loesch說(shuō)，“StarTek是一家具有競(jìng)爭(zhēng)力的公司，我們不斷尋找使我們的服務(wù)和支持脫穎而出的渠道。Aspect指數(shù)的發(fā)現(xiàn)非常有用，可以幫助確認(rèn)我們呼叫中心的一些能夠有助于改善客戶服務(wù)的領(lǐng)域�！�

2007 Aspect指數(shù)的其他一些主要發(fā)現(xiàn)還包括：

• 19%擁有普通呼叫中心體驗(yàn)的消費(fèi)者認(rèn)為，呼叫中心互動(dòng)狀況無(wú)法滿足他們的期望，2005年這一數(shù)據(jù)為23%。
• 擁有特別體驗(yàn)的消費(fèi)者認(rèn)為，僅有3%的呼叫中心互動(dòng)無(wú)法滿足他們的期望。
• 電話互動(dòng)仍居主流地位：73%的呼叫中心互動(dòng)通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)；24%的互動(dòng)通過(guò)電子郵件實(shí)現(xiàn)；4%通過(guò)聊天工具實(shí)現(xiàn)。
• 所有呼叫中心互動(dòng)中有72%通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)開始；僅有57%的特別體驗(yàn)開始于自動(dòng)化系統(tǒng)。
• 聯(lián)系自動(dòng)化系統(tǒng)而不是真人的消費(fèi)者表示，他們將減少與公司的業(yè)務(wù)往來(lái)。
• 在從自動(dòng)化系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到坐席后不得不重復(fù)信息的消費(fèi)者中有22%表示將減少與公司的業(yè)務(wù)往來(lái)。
• 擁有特別體驗(yàn)的消費(fèi)者中有66%表示在將來(lái)會(huì)更多的與公司展開業(yè)務(wù)往來(lái)。
• 6名擁有普通消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者中有1人表示可能將換公司。
• 7名消費(fèi)者中有1人反映自動(dòng)化系統(tǒng)沒有提供與坐席直接交談的選擇項(xiàng)。
• 擁有特別體驗(yàn)的消費(fèi)者更愿意嘗試通過(guò)菜單式系統(tǒng)來(lái)徹底解決當(dāng)前問(wèn)題。

關(guān)于Aspect呼叫中心滿意度指數(shù)

　　2007 Aspect呼叫中心滿意度指數(shù)™——北美地區(qū)以Aspect軟件公司和Leo J. Shapiro and Associates在北美地區(qū)進(jìn)行年度獨(dú)立調(diào)查時(shí)選擇超過(guò)1250名消費(fèi)者回答為基礎(chǔ)。Aspect指數(shù)是北美地區(qū)和歐洲唯一發(fā)布的呼叫中心互動(dòng)體驗(yàn)與期望評(píng)測(cè)手段。Aspect指數(shù)評(píng)測(cè)消費(fèi)者對(duì)于通過(guò)電話、電子郵件和在線聊天方式與公司所進(jìn)行消費(fèi)者互動(dòng)質(zhì)量的態(tài)度。它以一種簡(jiǎn)單的“等級(jí)”方式對(duì)由獨(dú)立研究公司所實(shí)施調(diào)查中包括的與呼叫中心互動(dòng)、相關(guān)技術(shù)以及應(yīng)用程序相關(guān)的25項(xiàng)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)查。如欲獲得更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.aspectindex.com。

關(guān)于Leo J. Shapiro and Associates

　　Leo J. Shapiro and Associates是美國(guó)主要市場(chǎng)研究公司之一，在多個(gè)行業(yè)擁有超過(guò)50年的經(jīng)驗(yàn)。Leo J. Shapiro and Associates提供了多種指數(shù)，可以用來(lái)評(píng)測(cè)消費(fèi)者行為和態(tài)度，包括客戶服務(wù)滿意度、消費(fèi)者主要趨勢(shì)、零售商店等。了解更多關(guān)于Leo J. Shapiro and Associates的信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.ljs.com。

關(guān)于Aspect Software

　　Aspect作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營(yíng)銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營(yíng)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過(guò)程中實(shí)現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數(shù)以千計(jì)的遍及全球的客戶，依賴Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過(guò)一億兩千五百萬(wàn)人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預(yù)測(cè)性撥號(hào)系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect總部位于美國(guó)馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請(qǐng)登陸 www.aspect.com

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