科勝通成功案例—北京農(nóng)行外撥服務(wù)中心
2005/05/20
前言
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是中國(guó)四大國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行之一，是中國(guó)金融體系的重要組成部分,總行設(shè)在北京。在國(guó)內(nèi)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能齊全，不僅為廣大的百姓和客戶所信賴，而且與他們一道取得了長(zhǎng)足的共同進(jìn)步,已成為中國(guó)最大的銀行之一。在海外，農(nóng)業(yè)銀行同樣通過自己的努力贏得了良好的信譽(yù)，被《財(cái)富》評(píng)為世界500強(qiáng)企業(yè)之一。
目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布中國(guó)城鄉(xiāng)，成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)最多、業(yè)務(wù)輻射范圍最廣的大型國(guó)有商業(yè)銀行。北京農(nóng)行做為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的一級(jí)分行，具有業(yè)務(wù)品種齊全，本外幣結(jié)合的特點(diǎn)，其金融產(chǎn)品主要有結(jié)算產(chǎn)品、證券產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品、代保管產(chǎn)品、儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品、單位存款產(chǎn)品、個(gè)人貸款產(chǎn)品、公司貸款產(chǎn)品和代收代付產(chǎn)品。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的個(gè)人金融市場(chǎng)，北京農(nóng)行充分發(fā)揮其物理網(wǎng)點(diǎn)最多、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣的優(yōu)勢(shì)，不斷發(fā)展和完善金融超市，不斷更新業(yè)務(wù)品種，適時(shí)推出符合個(gè)人消費(fèi)貸款中心模式的加按、減按、轉(zhuǎn)按等住房消費(fèi)信貸、汽車貸款業(yè)務(wù)等，以滿足客戶多樣化的需求；不僅如此，北京農(nóng)行更利用基金拖管和代銷業(yè)務(wù)、銀保合作與保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)、銀證合作業(yè)務(wù)、財(cái)政代理業(yè)務(wù)、同業(yè)合作業(yè)務(wù)、債市通業(yè)務(wù)、其它代理手續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)等一系列的中間業(yè)務(wù)大力拓寬非利息收入的渠道，使其收入多元化趨勢(shì)日益明顯。
全面的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)及網(wǎng)銀業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用使北京農(nóng)行在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的過程中不斷發(fā)展壯大，然而，北京農(nóng)行并沒有因此而停下腳步，健全產(chǎn)品多元化、渠道集成化、服務(wù)智能化的電子銀行體系、完善市場(chǎng)營(yíng)銷體系和金融產(chǎn)品創(chuàng)新體系，建立真正意義上的"空中銀行"是其努力的方向。
挑戰(zhàn)
北京農(nóng)行客戶服務(wù)中心肩負(fù)著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)客戶的投訴處理，以及北京市所有農(nóng)行客戶及分行網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)的電話支持。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，北京農(nóng)行客服中心感覺到客戶越來越多的需求--本業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷、電子產(chǎn)品的推廣、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹等等，正是這些不斷變化著的需求越來越多地成為銀行的利潤(rùn)來源！如何才能以現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)，利用客戶熟悉并喜歡的方式為銀行創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客服中心職能的轉(zhuǎn)變呢？國(guó)內(nèi)剛剛起步的"外撥服務(wù)中心"進(jìn)入了北京農(nóng)行的視野。
利用現(xiàn)有的住房貸款及汽車貸款客戶，以推廣友邦"家倍無憂"意外傷害保險(xiǎn)為契機(jī)，建立北京農(nóng)行外撥服務(wù)中心的序幕于2004年8月底拉開了。
解決方案
經(jīng)過比較，最終北京農(nóng)行選用了世界領(lǐng)先的專業(yè)外撥平臺(tái)科勝通公司的EnsemblePro產(chǎn)品，該產(chǎn)品積淀多年的、強(qiáng)大的一體化的功能充分滿足并拓寬著業(yè)務(wù)的需求，呼入、呼出、自動(dòng)回?fù)�、IVR、語音信箱、監(jiān)控、報(bào)表、錄音等功能非常適于有針對(duì)性地對(duì)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行推廣；其DCP-GATEWAY COMB組合具有非常強(qiáng)大和智能化的外撥性能，特別適合于電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)應(yīng)用。
- 通過EnsemblePro DCＰ與外網(wǎng)相聯(lián)的方式 有兩種：
- 以ISDN PRI方式直接與PSTN相連，該條E1線主要用于友邦保險(xiǎn)營(yíng)銷，包括的功能有800服務(wù)熱線電話的接入及外撥營(yíng)銷
- 與現(xiàn)有客服中心IPCC解決方案中的2臺(tái)Cisco36相連，實(shí)現(xiàn)農(nóng)行本行業(yè)務(wù)的外撥服務(wù)，如信用卡欠費(fèi)催繳、代收汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、養(yǎng)路費(fèi)客戶關(guān)懷等
- 座席電話：3個(gè)USB VoIP的耳機(jī)及3個(gè)現(xiàn)有的Cisco IP話機(jī)并存
- 班長(zhǎng)席電話：USB VoIP耳機(jī)，用于監(jiān)聽、指導(dǎo)、錄音回放及與座席員相同的電話接聽/外撥等功能的使用。
結(jié)果
經(jīng)過科勝通資深顧問的精心設(shè)計(jì)與快速實(shí)施，該外撥系統(tǒng)不到1個(gè)月便順利上線。該系統(tǒng)不僅滿足了北京農(nóng)行的需求，同時(shí)整體性能的各項(xiàng)指標(biāo)均通過了測(cè)試。
系統(tǒng)自2004年9月18日正式運(yùn)行以來，利用預(yù)測(cè)外撥，不僅對(duì)近10萬名貸款客戶進(jìn)行了友邦"家倍無憂"意外傷害保險(xiǎn)的營(yíng)銷，更對(duì)本行業(yè)務(wù)進(jìn)行了拓展，目前，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行情況良好。其成功的運(yùn)作模式與外撥服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也推動(dòng)著其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統(tǒng)的建立。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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