Concerto外撥平臺(tái)的冗余備份技術(shù)
李威揚(yáng)
2004/07/08
概述
Concerto EnsemblePro外撥系統(tǒng)，作為全球知名外撥解決方案，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中為了保障系統(tǒng)的高可用性和避免單點(diǎn)故障，充分考慮了冗余技術(shù)的應(yīng)用，用以提高系統(tǒng)的容錯(cuò)能力和工作效率。Concerto EnsemblePro 提供了多種冗余功能，可選的冗余配置包括：
- 冗余 Center Cord Server，實(shí)現(xiàn)高可用性
- 備份 Database Servers，保證可用性，避免數(shù)據(jù)丟失
- 冗余和負(fù)載共享 M3 Servers，保證可用性和可擴(kuò)展性
- 冗余和負(fù)載共享 OSMS Servers，保證可用性和可擴(kuò)展性
- 冗余和負(fù)載共享 Media Servers，保證可用性和可擴(kuò)展性
- 冗余和負(fù)載共享 DCP Gateways，保證可用性和可擴(kuò)展性
系統(tǒng)的中央設(shè)備包括DCP-Gateway Combo、ATM Switch、EnsemblePro服務(wù)器群以及外圍服務(wù)器群:
DCP-Gateway Combo
多DCP-Gateway Combo實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和冗余備份。其中DCP通過E1/T1與PSTN連接，DCP為外撥電話結(jié)果的偵測(cè)提供強(qiáng)有力的支持，包括真人應(yīng)答電話、設(shè)備應(yīng)答電話、忙音信號(hào)、SIT Tone、手機(jī)語音信箱、應(yīng)答但無語音偵測(cè)、Fax/Modem音的偵測(cè)、記錄儀和定制應(yīng)答設(shè)備等。
Gateway安裝有語音資源卡、會(huì)議電話卡、VoIP卡、ATM卡等相關(guān)硬件，實(shí)現(xiàn)呼叫中心語音功能，主要包括語音交換、語音資源分配、會(huì)議電話、電話轉(zhuǎn)接、錄音、監(jiān)聽、語音信箱、IVR語音播報(bào)、音樂播放、語音編解碼等功能。
DCP與Gateway協(xié)同工作，共同實(shí)現(xiàn)呼叫中心語音功能，其間通過ATM的鏈路實(shí)現(xiàn)高速、穩(wěn)定的語音通道互傳，另外一條以態(tài)網(wǎng)鏈路實(shí)現(xiàn)了Gateway對(duì)DCP的控制。
ATM Switch
通過ATM Switch， 可實(shí)現(xiàn)多對(duì)互為冗余備份DCP-Gateway Combo間的語音連接。這樣，不同的DCP-Gateway Combo可以在EnsemblePro一套系統(tǒng)的控制之下實(shí)現(xiàn)語音互轉(zhuǎn)、互為備份。
EnsemblePro服務(wù)器群
EnsemblePro服務(wù)器群安裝了EnsemblePro各服務(wù)器組件，包括Primary Database、Backup Database、Archive Database、DMS、Center Cord、OSMS、M3、Media Server、Load Balancer、Chat Server、ESwitch和Knowledge Base等。這些組件可以進(jìn)行靈活部署，主要的服務(wù)器組件均提供了冗余熱備份的機(jī)制，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。其中：
- Primary Database : 存儲(chǔ)系統(tǒng)所有的配置數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)
- Backup Database : 與Primary Database互為熱備份，存儲(chǔ)系統(tǒng)所有的配置數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)
- Archive Database : 是Primary Database的備份數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)配置數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，并可生成歷史報(bào)表
- DMS : 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的管理、數(shù)據(jù)的記錄、備份和恢復(fù)等；完成系統(tǒng)各個(gè)組件間的信息傳遞
- Center Cord : 實(shí)時(shí)對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行路由和分配
- OSMS : 為Center Cord實(shí)時(shí)提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)，以完成路由請(qǐng)求和實(shí)時(shí)監(jiān)控
- M3 : 存儲(chǔ)和管理多媒體的路由腳本，包括IVR、Email、Web Chat和Fax等
- Media Server : 與 Chat Server和ESwitch協(xié)同處理來自于Internet的請(qǐng)求
- Chat Server : 與Web Server進(jìn)行通信，完成Chat 服務(wù)請(qǐng)求和網(wǎng)頁協(xié)同請(qǐng)求
- ESwitch : 與Email Server進(jìn)行通信，完成Email 的接收和發(fā)送
- Knowledge Base : 存儲(chǔ)用戶常見問題等，為座席員提供知識(shí)庫，協(xié)助座席員更有效地回復(fù)客戶問題
- 外圍服務(wù)器群
外圍服務(wù)器群包括Email Server(IMAP4和POP3)和Web Server，分別與EnsemblePro的相關(guān)組件協(xié)作處理來自客戶的Email、Web
Chat請(qǐng)求和Web網(wǎng)頁協(xié)同請(qǐng)求。
各個(gè)組件的冗余特性
Database 冗余
EnsemblePro數(shù)據(jù)庫冗余是熱故障切換功能。如果當(dāng)前的數(shù)據(jù)庫連接中斷，該功能將選擇另一個(gè)可用的數(shù)據(jù)庫作為當(dāng)前活動(dòng)的數(shù)據(jù)庫。注意：數(shù)據(jù)庫冗余實(shí)現(xiàn)了故障保護(hù)和備份功能。系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)，其中一個(gè)數(shù)據(jù)庫在TE中注冊(cè)為活動(dòng)數(shù)據(jù)庫，另一個(gè)數(shù)據(jù)庫注冊(cè)為備份數(shù)據(jù)庫。全部系統(tǒng)交易均先發(fā)送到活動(dòng)數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)，在備份數(shù)據(jù)庫中保存一條備份數(shù)據(jù)。如果活動(dòng)數(shù)據(jù)庫變?yōu)椴豢捎茫谝粋浞輸?shù)據(jù)庫將取代之成為活動(dòng)數(shù)據(jù)庫。DMS將繼續(xù)將聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)發(fā)送到可用的數(shù)據(jù)庫中。
Center Cord 冗余
EnsemblePro Center Cord既可以單機(jī)方式獨(dú)立運(yùn)行，也可以冗余方式運(yùn)行。當(dāng)主Center Cord不可用時(shí)，冗余方式的Center Cord提供了系統(tǒng)故障保護(hù)功能。在此情況下，備份Center Cord自動(dòng)變?yōu)榭捎�，保證系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)行。Center Cord 冗余功能提供了系統(tǒng)熱備份能力。冗余功能的優(yōu)點(diǎn)在于它可以保障系統(tǒng)提供不間斷運(yùn)行能力。
Center Cord的冗余需要兩個(gè)Center Cords均正常運(yùn)行，并給予了相應(yīng)的許可。Center Cord冗余主要通過DMS的DOCC組件實(shí)現(xiàn)。
OSMS 冗余
實(shí)現(xiàn)OSMS的冗余，另一個(gè)OSMS Server的instance必須運(yùn)行于另一臺(tái)設(shè)備上。兩個(gè)OSMS Servers均接收實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。OSMS冗余功能實(shí)現(xiàn)了負(fù)載均衡與故障保護(hù)。如果其中一個(gè)Server出現(xiàn)問題，所有的客戶端將切換到活動(dòng)的OSMS Server上，以保證系統(tǒng)無損失。OSMS冗余是在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)的，而故障后自動(dòng)切換是在客戶端實(shí)現(xiàn)的。
M3 Server 冗余
多個(gè)M3 Servers可用來進(jìn)行負(fù)載均衡和故障保護(hù)。為了實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和故障保護(hù)，必須將一個(gè)以上的M3 Servers分配給某一服務(wù)。
注意: 一旦經(jīng)過配置和分配給某個(gè)服務(wù)，所有的 M3 Servers 將可用。由Center Cord 和 DMS 來配合管理負(fù)載均衡，根據(jù)分配邏輯選擇下一個(gè)合適的M3 Server處理來自客戶的聯(lián)絡(luò)。如果某Server上的腳本無法執(zhí)行，并且多個(gè)Server分配給該服務(wù)，則系統(tǒng)將不再把下一通聯(lián)絡(luò)交給出現(xiàn)問題的Server進(jìn)行處理。
Media Server 冗余
Media Server完成兩個(gè)主要功能：(a) 與客戶Web Server集成，實(shí)現(xiàn)Chat聊天交互 (b) 與客戶Email系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)Email電子郵件交互。對(duì)于Email，Media Server可與客戶已有的IMAP4兼容的Email Server進(jìn)行集成，如Microsoft Exchange。Media Server中可以 通過ESwitch組件來處理Email，通過Chat Server組件來處理Chat 交互。
ESwitch 冗余
ESwitch是EnsemblePro Server的組件，是用于處理Email聯(lián)絡(luò)的網(wǎng)關(guān)。它支持EnsemblePro系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)Email功能。多個(gè)ESwitch Servers可用來滿足負(fù)載均衡和故障保護(hù)的需求。Email服務(wù)是在Director應(yīng)用中產(chǎn)生并配置的。為了實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和故障保護(hù)，需要為Email服務(wù)分配多個(gè)ESwitch Server。
Chat Server 冗余
Chat Server是用于進(jìn)行聊天聯(lián)絡(luò)的EnsemblePro服務(wù)器組件。多個(gè)Chat Servers可用來進(jìn)行負(fù)載均衡和故障保護(hù)。Chat服務(wù)是在Director中產(chǎn)生和配置的。為了實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和故障保護(hù)，必須將一個(gè)以上的Chat Server分配給Chat服務(wù)。
DCP Gateway冗余
EnsemblePro DCP Gateway使用N+1冗余架構(gòu)。N+1 冗余是指將中繼線、 用戶接口和DTMF 接收器等資源分散配置到各個(gè)DCP Gateway中。通過這種將資源均分到各個(gè)設(shè)備的方法，保證任何一個(gè)DCP Gateway的故障均不會(huì)造成全部資源損失。對(duì)于EnsemblePro，一臺(tái)DCP Gateway相當(dāng)于一個(gè)大規(guī)模電話交換機(jī)的一個(gè)機(jī)架。通過增加DCP Gateway，可以保證系統(tǒng)擴(kuò)展到更大的容量，以滿足分配更多資源的要求(如E1/T1卡板、模擬用戶卡板和DSP資源卡板等)。其結(jié)果是，任何一個(gè)DCP Gateway故障均不會(huì)引起系統(tǒng)整體電話資源的不可用。最終結(jié)果是，假設(shè)兩臺(tái)服務(wù)器不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)故障，則以1/N的成本保證冗余。
為了使EnsemblePro DCP Gateway抵御故障，可以：
- 將撥入和撥出的中繼線資源分散到多個(gè)DCP Gateway中
- 將座席員語音、班長(zhǎng)語音和轉(zhuǎn)接線路資源分配到各個(gè)DCP Gateway中
- 在各DCP Gateway中均配置更多的T1/E1/PRIs 和 DSP 資源
其它系統(tǒng)冗余特性
EnsemblePro 還提供了其它的冗余特性，如:
- 對(duì)錄音(如問候語、系統(tǒng)留言和VOX文件)的主/備存儲(chǔ)目標(biāo)和歸檔目標(biāo)
- 日志文件的主/備存儲(chǔ)目標(biāo)
總結(jié)
Concerto EnsemblePro 的關(guān)鍵組件均提供了強(qiáng)大的冗余備份功能，這些功能已在Concerto全球1800多個(gè)客戶中得到了廣泛的應(yīng)用，特別是對(duì)于那些超過200座席以上的外撥呼叫中心，冗余備份技術(shù)已成為其外撥方案中不可缺少的重要組成，實(shí)踐證明，Concerto EnsemblePro外撥冗余技術(shù)，成功實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的容錯(cuò)能力、抗故障能力，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、可用性和可擴(kuò)展性，是Concerto外撥解決方案能夠傲居行業(yè)之首并被廣大客戶認(rèn)可的原因之一。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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