預(yù)測外撥技術(shù)如何提高座席的生產(chǎn)力
李農(nóng) 2004/06/30
隨著國內(nèi)客戶挽留、調(diào)查訪問、電話營銷、催收催繳等業(yè)務(wù)的興起，預(yù)測外撥技術(shù)開始得到越來越多呼叫中心管理者的關(guān)注。這主要是因為對于呼叫中心管理者來講，一方面在呼叫中心建設(shè)初期已經(jīng)投入了大量的資金，由于原有業(yè)務(wù)基本以呼入式的客戶服務(wù)為主，其價值需要通過核算的方式得以體現(xiàn)，而在我國，由于服務(wù)文化還處于初級階段，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，目前還很難通過這樣一種核算機(jī)制，認(rèn)可呼叫中心的價值，因此當(dāng)企業(yè)開展外呼服務(wù)時，在系統(tǒng)投入成本控制上就顯得尤為嚴(yán)格；另一方面，經(jīng)過幾年的呼叫中心運(yùn)營，呼叫中心管理者深刻體會到由于座席持續(xù)增加給企業(yè)帶來的沉重負(fù)擔(dān)，從開始的追求座席規(guī)模，到后來隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大不得不添加座席，到今天開始有意識地控制和減少座席，特別是在開展新業(yè)務(wù)的時候，平衡業(yè)務(wù)增長和座席規(guī)模間的關(guān)系就成為了呼叫中心管理者的主要話題。
今天，在國內(nèi)有些呼叫中心管理者，已經(jīng)體會到預(yù)測外撥技術(shù)給呼叫中心外撥業(yè)務(wù)帶來的神奇功效，特別是當(dāng)分析報告顯示，采用預(yù)測外撥技術(shù)可以在9個月內(nèi)收回全部系統(tǒng)投資的時候，相信每一個呼叫中心管理者，都會對預(yù)測外撥如何提高座席的生產(chǎn)力產(chǎn)生濃厚的興趣。
為了使大家能夠形象地體會預(yù)測外撥系統(tǒng)如何提高生產(chǎn)力，在這里我們以案例的形式進(jìn)行說明。這是一個真實案例，案例中的客戶是一家知名外包運(yùn)營商，承接了大量電信和金融產(chǎn)品的電話營銷工作，在使用預(yù)測外撥技術(shù)前，主要采用預(yù)覽外撥的方式，座席外撥一個電話主要要經(jīng)歷如下過程：安排電話外撥→獲取客戶信息→瀏覽客戶信息→撥號→等待應(yīng)答（由座席員來判斷撥號結(jié)果）→記錄未聯(lián)系上的電話→安排重?fù)堋涂蛻糁v話→修改客戶資料→記錄，經(jīng)歷這10個動作，座席員才能完成一次與客戶的通話。采用這種方式，座席員雖然每天都在辛勤地工作，但有效通話時間最多只能達(dá)到20%，其余80%左右的時間都會花費(fèi)在非有效工作時間上，其中最典型的是一個座席員撥了87次電話才撥通一個客戶，這個座席員對我們講，當(dāng)她撥打的第87次電話終于成功聯(lián)系上客戶的時候，她已經(jīng)什么都不想說了。
針對外撥需求不斷擴(kuò)大的情況，這家外包運(yùn)營商的運(yùn)營和技術(shù)主管，在今年5月決定嘗試使用預(yù)測外撥系統(tǒng)，用以了解預(yù)測外撥系統(tǒng)到底可以將座席的生產(chǎn)力提高多少。經(jīng)過30多天的緊張調(diào)試，Concerto幫助其建立了一整套一體化外撥系統(tǒng)平臺，可以同時支持手動外撥、預(yù)覽外撥、精確外撥、漸進(jìn)外撥和預(yù)測外撥等多種外撥方式，在使用精確外撥、漸進(jìn)外撥和預(yù)測外撥過程中，座席員只要經(jīng)歷如下3個動作即可完成一次與客戶的通話：1.
座席界面自動彈出客戶資料→2.和客戶講話→3.修改客戶資料。使用Concerto的自動外撥技術(shù)后，外撥系統(tǒng)會自動撥號并判斷撥號結(jié)果，只將那些撥通后的電話才轉(zhuǎn)給空閑的座席員，使得座席員工作效率有了大幅度的提升。
下圖可以看出使用原預(yù)覽外撥和采用Concerto預(yù)測外撥系統(tǒng)后單位座席每小時有效呼叫數(shù)量的比較：
- 每小時有效呼叫量 = 座席的總接通電話數(shù) / 座席的總登錄時間
從上面實測數(shù)據(jù)可以看出，應(yīng)用Concerto預(yù)測外撥系統(tǒng)后，單位座席每小時有效呼叫量，從平均9個/人時提高到22個/人時，是原單位座席每小時有效呼叫量的2.44倍。
下圖可以看出使用原預(yù)覽外撥和采用Concerto預(yù)測外撥系統(tǒng)后座席占有率的比較：
- 座席工作效率 = （座席總通話時間 + 總事后處理時間）/ 座席總登錄時間
從上面實測數(shù)據(jù)可以看出，應(yīng)用Concerto預(yù)測外撥系統(tǒng)后，座席工作效率從47％提高到86％，是原座席占有率的1.83倍。
座席和運(yùn)營主管一致認(rèn)為，采用預(yù)測外撥系統(tǒng)后，從運(yùn)營角度看：
- 提高座席使用效率和工作效率
- 提高座席的生產(chǎn)力
- 平衡座席的工作量
- 幫助座席最大程度的發(fā)揮自己的潛力
- 幫助管理人員更好的管理和評估座席的效績
更重要的是，由于座席生產(chǎn)力的大幅度提高，使得在使用預(yù)測外撥系統(tǒng)情況下25個座席就可以輕松完成原使用預(yù)覽外撥60個座席的工作量，節(jié)約35個座席就意味著運(yùn)營成本的大幅度降低，相當(dāng)于節(jié)約了35個座席的工資、福利、培訓(xùn)費(fèi)用，35個座席的設(shè)備和場地費(fèi)用，對35個座席進(jìn)行管理的管理成本，節(jié)約的成本相當(dāng)于在9個月內(nèi)收回預(yù)測外撥系統(tǒng)的全部投資。
事實上由于外包運(yùn)營商的成本屬于中等水平，Concerto經(jīng)過和國內(nèi)金融行業(yè)客戶的共同測算，認(rèn)為在金融行業(yè)如果采用預(yù)測外撥系統(tǒng)，節(jié)約的成本相當(dāng)于在6個月內(nèi)就收回系統(tǒng)所有投資。
在這里值得說明的是，并不是所有客戶都需要預(yù)測外撥系統(tǒng)，使用預(yù)測外撥系統(tǒng)需要兩個基本條件:
1.呼叫中心的座席真的有許多電話要外撥，如開展電話營銷、催收催繳、客戶調(diào)查業(yè)務(wù)等，電話越多，座席越打不過來，使用預(yù)測外撥系統(tǒng)的效率就越明顯，也就意味著應(yīng)用這一系統(tǒng)的投資回報就越高。
2. 呼叫中心進(jìn)行外撥后，通常一個座席和客戶的通話時間在3分鐘以內(nèi)，這樣使用預(yù)測外撥系統(tǒng)才有意義，通常通話時間越短，使用預(yù)測外撥系統(tǒng)的效率就越高。
通過以上案例可以看出，采用預(yù)測外撥技術(shù)可以給呼叫中心管理者在外撥業(yè)務(wù)上帶來什么樣的變革，我們堅信，科技帶來生產(chǎn)力絕不是一個簡單的口號，對于呼叫中心管理者來講，它意味著，一個新的技術(shù)，可以給客戶帶來更低的成本，可以給客戶創(chuàng)造更多的價值。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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