Concerto呼叫中心方案融呼入呼出于一體
彭芳 2003/11/17
過去幾年間，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，滲透到各行各業(yè)。也因為這種繁榮，今年的市場出現(xiàn)低迷，許多公司感覺沒有更多的市場需求空間。對此，專家認(rèn)為，中國的呼叫中心已經(jīng)跨越了建設(shè)期，進(jìn)入優(yōu)化期，用戶需求的不再是系統(tǒng)，而更多的是如何采用各種產(chǎn)品和技術(shù)，更好地利用呼叫中心。作為專注于呼出（outbound）解決方案的提供商，今年4月科勝通（Concert
Software）帶著一體化平臺來到中國，期望通過呼出、呼入（inbound）的混合解決方案，為已經(jīng)建設(shè)的呼叫中心開拓更大的應(yīng)用空間； 11月11日，公司CEO
James D. Foy來到北京，他認(rèn)為，國內(nèi)的電話營銷應(yīng)用剛剛起步，會有很大的市場空間，這也將促進(jìn)呼叫中心的應(yīng)用。
帶來電話營銷概念
對于呼叫中心的發(fā)展，不同廠商有不同的理解，但都有一個共同點(diǎn)；從建設(shè)階段到如何更好地利用它為企業(yè)服務(wù)。結(jié)合公司的專注點(diǎn)——呼出與呼入一體化平臺，科勝通認(rèn)為，中國的呼叫中心在呼入這一塊基本已經(jīng)飽和，但在呼出方面，市場才剛剛開始，也就是說，電話營銷才剛剛起步。
在科勝通看來，從功能和應(yīng)用角度可以把呼叫中心劃分成三個階段。第一階段，以呼入為主的呼叫中心。建立語音為主的呼入平臺，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，以提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)為目的，提供信息服務(wù)。第二階段，以呼出為主的呼叫中心。主要是建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易。由營銷部門負(fù)責(zé)，通過這個平臺可以主動與客戶聯(lián)系，推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司提供新的利潤增長點(diǎn)。目前我國已有少數(shù)使用中。第三階段，綜合呼叫中心。在這個階段，系統(tǒng)承擔(dān)著客戶服務(wù)中心和電話營銷中心的責(zé)任，把銷售蘊(yùn)涵在客戶服務(wù)中。兩者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，最終達(dá)到語音和多媒體融合，呼入和呼出融合。
國內(nèi)，目前大部分呼叫中心正處于第一階段到第二階段之間，向第三階段發(fā)展是趨勢�？苿偻ㄒ匀诤袭a(chǎn)品和技術(shù)切入，引導(dǎo)用戶向第三階段發(fā)展，以更好應(yīng)用系統(tǒng)。在全球，有1200多家公司——包括銀行、服務(wù)處、電信公司、公共事業(yè)公司和零售商，都采用科勝通的方案來提供優(yōu)良的客戶服務(wù)，并且成功地建立、保持并發(fā)展客戶關(guān)系；其中有500多個客戶用來做賬務(wù)催繳，其他客戶用來做電話營銷。James
D. Foy認(rèn)為，中國用呼叫中心來進(jìn)行電話營銷的還不多，整個市場處在剛剛起步階段，但可以預(yù)見增長潛力很大，特別在金融行業(yè)、信用卡市場有很大的應(yīng)用空間，科勝通希望通過自己的產(chǎn)品和解決方案，推動電話營銷應(yīng)用的發(fā)展。自4月份在中國設(shè)立第一個辦事處以來，公司已經(jīng)與行業(yè)伙伴優(yōu)勢科技、國內(nèi)分銷商UTSI經(jīng)緯、華經(jīng)和ITL佳訊通公司等達(dá)成合作。
一體化混合平臺簡化系統(tǒng)
EnsemblePro是科勝通在國內(nèi)的主推產(chǎn)品之一，該產(chǎn)品將公司所有產(chǎn)品的功能集中到一個單獨(dú)的解決方案中。 它應(yīng)用了當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心所需的各種多媒體功能，包括ACD、預(yù)制撥號、IVR、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、通過隊列以及報告功能。在傳統(tǒng)的解決方案中，每一個功能都需要通過單一的系統(tǒng)實現(xiàn)，與之相比，EnsemblePro大大降低了系統(tǒng)成本和復(fù)雜度。更關(guān)鍵的是，它將呼入、呼出很好地整合在一起，大大提高了系統(tǒng)的性能，這對中國的呼叫中心系統(tǒng)更有實在的意義。
國內(nèi)的呼叫中心大多仍處于比較低級的呼入階段，由于系統(tǒng)技術(shù)性能相對單一，當(dāng)電話接入時若坐席繁忙，由坐席轉(zhuǎn)到坐席的等待時間漫長，浪費(fèi)客戶的時間和電話費(fèi)用，且在呼出方面還未有真正建樹。EnsemblePro的一個主要功能就是坐席的混合。傳統(tǒng)的呼叫中心對于呼入坐席和呼出坐席是分開設(shè)置的，當(dāng)呼入繁忙不堪時，呼出的坐席可能完全閑置。EnsemblePro則實現(xiàn)了坐席自動工作流的分配，當(dāng)呼入繁忙時，系統(tǒng)會把呼出坐席自動轉(zhuǎn)化為呼入坐席，反之亦然。這有利于企業(yè)對坐席員工數(shù)目進(jìn)行優(yōu)化，并使坐席空閑的等待時間降為最低。坐席最大化生產(chǎn)力的實現(xiàn)，大大縮減了成本。
同時，EnsemblePro可以找回在隊列等待中放棄的電話信息，可以根據(jù)不同情況設(shè)定優(yōu)先級和路由，可以為潛在的客戶初始化呼出和電子郵件活動規(guī)程。利用所掌握的實時客戶資料為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和最滿意的回應(yīng)，這在無形中便增加了增值和交叉銷售的機(jī)會，使得呼叫中心不再僅僅只是后臺服務(wù)，而已經(jīng)轉(zhuǎn)化為前臺銷售，真正從成本中心轉(zhuǎn)化為贏利中心。
此外，EnsemblePro的另一個特點(diǎn)是，它從安裝、實施到正式啟用，由原來的幾個月縮短到了僅僅只需要幾個星期，能更快地適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)變化的要求。
“別打我電話”規(guī)范電話營銷
談到電話營銷，就不能不提當(dāng)前美國的“別打我電話”事件。由于很多人抵制電話營銷，這對整個產(chǎn)業(yè)是否是個不利因素呢？James D. Foy認(rèn)為，這個事件恰恰規(guī)范了市場，并將給電話營銷應(yīng)用帶來一些新的變化。
從產(chǎn)業(yè)來說，一方面，“別打我電話”會使電話營銷更有針對性；從另外一個角度，將會促進(jìn)呼入、呼出的更好融合。以前，人們習(xí)慣用呼入提供服務(wù)，用呼出做營銷。有了拒絕電話營銷名單后，呼叫中心經(jīng)營者會考慮其它的方法來宣傳業(yè)務(wù)，從而將服務(wù)與營銷很好地結(jié)合起來，促進(jìn)了對呼入、呼出混合解決方案的需求。從科勝通本身而言，聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）對使用預(yù)定撥號器作出嚴(yán)格的規(guī)定，包括每個營銷電話的時間長短、頻率乃至統(tǒng)計報表都作出了限制，這在規(guī)范行業(yè)的同時，對科勝通更是機(jī)會，因為公司的產(chǎn)品和解決方案能很好地滿足這些要求。
賽迪網(wǎng)
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