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Aspect勾畫(huà)新一代聯(lián)絡(luò)中心的路線圖

2010/07/20

　　CTI論壇(ctiforum)7月20日消息（記者 楊佳林）：針對(duì)近期通信市場(chǎng)頻繁的企業(yè)并購(gòu)和市場(chǎng)格局的重大變化，全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信及協(xié)同解決方案提供商Aspect提出了新一代聯(lián)絡(luò)中心的路線圖，以便幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行通信平臺(tái)規(guī)劃時(shí)作出最有利于實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)的選擇。

　　Aspect公司把新一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)特征簡(jiǎn)明扼要地描述為以下6個(gè)特征：

　　第一，“零硬件”的解決方案。當(dāng)企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商的時(shí)候，首先應(yīng)該問(wèn)他，“你的解決方案里面是否包含任何硬件？”純軟件的解決方案提供了獨(dú)特的靈活性和可擴(kuò)展性，而且可以安裝在通用的IT平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)中。如果那個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴(lài)硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢(shì)。

　　第二，強(qiáng)大的人力物力資源優(yōu)化能力。資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。同時(shí)，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運(yùn)用狀況這些無(wú)所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。

　　第三，統(tǒng)一通信與協(xié)同能力。一方面，這種能力應(yīng)該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)提供；另一方面，這種能力也與企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域密切相關(guān)。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商應(yīng)該具備這樣的獨(dú)特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域之間的落差。

　　第四，基于SIP等業(yè)界開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。企業(yè)用戶(hù)如果不想被市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)所拋棄，就一定要選擇遵循開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。

　　第五，基于虛擬化平臺(tái)，可利用云計(jì)算。新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該是“零硬件”的，由此帶來(lái)的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標(biāo)準(zhǔn)化硬件平臺(tái)。特別是云計(jì)算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運(yùn)行在云計(jì)算平臺(tái)上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，很容易實(shí)現(xiàn)全球化的靈活部署。你的業(yè)務(wù)延伸到哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)地區(qū)，你的聯(lián)絡(luò)中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。

　　第六，支持“消費(fèi)者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等新興的Web 2.0平臺(tái)鋪天蓋地，也成為消費(fèi)者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò)中心必須有能力支持這樣的消費(fèi)者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　近年來(lái)，在呼叫中心領(lǐng)域，廠商之間的兼并與重組十分頻繁，可謂撲朔迷離，給企業(yè)用戶(hù)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)規(guī)劃和技術(shù)選型帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)。在呼叫中心領(lǐng)域，近期最重要的兼并收購(gòu)活動(dòng)就是Avaya收購(gòu)Nortel企業(yè)通信集團(tuán)。另外，大約在兩年前，微軟公司也收購(gòu)了部分Aspect公司的股權(quán)。伴隨著聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的這些并購(gòu)活動(dòng)，統(tǒng)一通信、協(xié)同、業(yè)務(wù)流程等相關(guān)的技術(shù)也正在發(fā)生著快速重組，預(yù)示著統(tǒng)一通信與呼叫中心的加速融合。

　　Aspect公司首席技術(shù)官Gary Barnett說(shuō)，“作為企業(yè)用戶(hù)，如果你想站在提供商的角度去猜測(cè)他們的未來(lái)技術(shù)路線，那你幾乎永遠(yuǎn)都不可能找到真正的答案。但是，你可以從自身應(yīng)用的角度，從你的企業(yè)的整體高度來(lái)思考，通信與協(xié)同的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)將會(huì)怎樣。有了這樣的角度和高度，你就等于掌握了解開(kāi)呼叫中心未來(lái)技術(shù)方向這個(gè)謎團(tuán)的金鑰匙。”

　　Ovum資深分析師的Ian Jacobs指出，“僅僅選擇一些分散的技術(shù)元素，然后通過(guò)昂貴又痛苦的集成技術(shù)，把它們松散地連接起來(lái)，這種方法已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足呼叫中心的需求�！盙ary Barnett則補(bǔ)充說(shuō)，“用單一的基于軟件的一體化架構(gòu)，把內(nèi)呼、外撥、質(zhì)量管理、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、Web等各種功能內(nèi)在地、有機(jī)地融為一體，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程靈活地組合運(yùn)用，服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略，這才是面向現(xiàn)在和未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)�！�

如欲了解Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心的完整路線圖，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：
http://www.otter-wise.com/aspect/survey1.html

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