Aspect呼叫中心精細(xì)化管理系統(tǒng)獲國內(nèi)金融業(yè)首肯
2010/06/21
CTI論壇(ctiforum)6月21日消息（記者 潘婷婷）： 全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信（UC）與協(xié)同軟件及服務(wù)提供商Aspect公司近日邀約國內(nèi)數(shù)十位銀行業(yè)呼叫中心管理人士舉辦“金融行業(yè)精英呼叫中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新及績效管理聯(lián)誼會(huì)”， 在風(fēng)景優(yōu)美的北京什剎海會(huì)館，中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行以及中信、光大、華夏等商業(yè)銀行和新華、長城、康泰等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的呼叫中心主要負(fù)責(zé)人聚集一堂，圍繞業(yè)務(wù)創(chuàng)新、績效優(yōu)化、市場機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)發(fā)展方向等互動(dòng)話題，在輕松愉快的氛圍中探討金融、銀行機(jī)構(gòu)呼叫中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新、績效管理目前面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和有關(guān)技術(shù)發(fā)展最新成果。
金融行業(yè)是呼叫中心建設(shè)和應(yīng)用的先行者，精益求精和精細(xì)化管理更是金融行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，因此，呼叫中心精細(xì)化管理也一直是銀行業(yè)不懈追求的方向。在呼叫中心新技術(shù)應(yīng)用方面，金融行業(yè)始終走在各行各業(yè)的最前列，而銀行業(yè)呼叫中心管理人士也在呼叫中心的績效管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新及管理運(yùn)營所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)有著最切身的體會(huì)。其中，許多寶貴經(jīng)驗(yàn)都是在Aspect公司的Unified IP呼叫中心平臺(tái)和PerformanceEdge™管理系統(tǒng)中獲得的。
作為基于IP的一體化呼叫中心解決方案，Aspect Unified IP已經(jīng)成為國內(nèi)銀行業(yè)普遍采用的基礎(chǔ)平臺(tái)，而PerformanceEdge™將勞動(dòng)力管理、錄音與質(zhì)量管理、績效管理、活動(dòng)管理、訓(xùn)練與電子學(xué)習(xí)相結(jié)合，使銀行機(jī)構(gòu)能夠?qū)Σ粩嘧兓纳虡I(yè)環(huán)境作出全面回應(yīng)。PerformanceEdge™應(yīng)用程序通過動(dòng)態(tài)性的交互，幫助呼叫中心經(jīng)理人全面考慮并能及時(shí)采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更容易控制成本，提高服務(wù)等級(jí)并使績效與戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合。
Aspect大中華區(qū)董事總經(jīng)理馬駿驅(qū)還特別介紹了呼叫中心與企業(yè)數(shù)據(jù)中心和云計(jì)算技術(shù)相結(jié)合的最新成果。圍繞呼叫中心績效管理，大家展開了熱烈的討論。
有人認(rèn)為，“質(zhì)量管理一直是一項(xiàng)至關(guān)重要的功能，特別是對(duì)于座席級(jí)、部門級(jí)和企業(yè)級(jí)的績效掌控能力，都缺一不可。在各類功能豐富的統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品中支持質(zhì)量管理功能，將幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心管理者實(shí)現(xiàn)他們的兩個(gè)最高目標(biāo)：提供卓越的客戶體驗(yàn)和提升客服代表工作效率。通過在績效管理中引入全新的質(zhì)量管理功能，Aspect邁出了重要的一大步，實(shí)現(xiàn)了為客戶提供更完善功能并遵循PCI標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理解決方案�！�
也有人指出：“當(dāng)前，金融機(jī)構(gòu)都在尋求最佳的途徑來提高人員工作效率以應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴的挑戰(zhàn)。金融機(jī)構(gòu)必須應(yīng)用領(lǐng)先的人力資源調(diào)度和規(guī)劃工具，不斷提升呼叫中心績效。Aspect在排班管理系統(tǒng)市場保持著領(lǐng)先地位。在我們的實(shí)際應(yīng)用中，Aspect的排班管理系統(tǒng)提供了靈活的工作任務(wù)計(jì)劃、調(diào)度和追蹤工具，使呼叫中心管理者能夠更好地聘用和考核座席代表，動(dòng)態(tài)分配前端和后臺(tái)員工資源，以最高的效率、最低的成本完成內(nèi)呼、外呼和混合呼叫等業(yè)務(wù)�！�
中國銀行電子銀行部主管李健也分享了自己運(yùn)營Aspect Unified IP系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。他說，“在提升銀行整體績效和客戶滿意度的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，聯(lián)絡(luò)中心扮演著越來越關(guān)鍵的角色。Aspect在我們的服務(wù)創(chuàng)新方面提供了重要的支持，幫助我們在競爭激烈的金融服務(wù)市場中取得了戰(zhàn)略上的優(yōu)勢。特別是Aspect Unified IP所特有的智能外撥技術(shù)，能夠自動(dòng)選擇最佳撥出時(shí)間，在保證最低騷擾電話率的前提下提高座席電話接通率，使工作效率和客戶滿意度同時(shí)大幅提升。馬駿驅(qū)總經(jīng)理介紹的Enterprise Dialler 企業(yè)撥號(hào)器，更進(jìn)一步讓我們可以享受到云計(jì)算技術(shù)發(fā)展的最新成果�！�
銀行業(yè)呼叫中心的眾多管理人士一致認(rèn)為，科技創(chuàng)新與技術(shù)的發(fā)展為呼叫中心的構(gòu)建和運(yùn)營管理、績效優(yōu)化提供了基礎(chǔ)和保障，同時(shí)也是呼叫中心服務(wù)于金融機(jī)構(gòu)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的必備技術(shù)。Aspect舉辦這樣的經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，為業(yè)界充分發(fā)揮新技術(shù)的應(yīng)用效益起到了很好的促進(jìn)作用，希望這個(gè)活動(dòng)能夠系列化、經(jīng)常化。
CTI論壇報(bào)道
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