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Aspect老板語出驚人：每位員工都是客戶代表

2010/04/26

　　與客戶保持互動今后將不再僅僅是聯(lián)絡(luò)中心的責(zé)任。由于統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)的發(fā)展，很快地，所有員工在需要時都可以直接與客戶聯(lián)絡(luò)。這是統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)提供商Aspect公司首席執(zhí)行官JimFoy的觀點。

　　近日，他對媒體表示，"可以想象，未來有一天，終會出現(xiàn)'企業(yè)中的每名員工都成為客戶代表'的情形。10年內(nèi)，我想根本不會再有人提起聯(lián)絡(luò)中心，那時我們談?wù)摰脑掝}將是如何與企業(yè)互動。曾有一段時間，聯(lián)絡(luò)中心一方面被視為必不可少，另一方面又被視為一個難以把握的魔鬼，其中一個原因是，聯(lián)絡(luò)中心的客戶代表不可能具備解決所有專業(yè)問題的技術(shù)知識。但是，企業(yè)里的其他部門一定有人具備更專業(yè)的知識，更好地解答客戶的難題。借助于統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)，客戶代表就可以立刻直接與企業(yè)組織中能夠解決某個特定問題的專家取得聯(lián)系，立刻獲得解答，而不管那個人此時具體在什么位置。"

　　當(dāng)被問及多數(shù)高級經(jīng)理是否會樂意直接與客戶打交道時，F(xiàn)oy坦承，企業(yè)確實需要對其文化進(jìn)行調(diào)整。"公司高管中肯定會存在阻礙技術(shù)進(jìn)步的人，但他們很快就會消失的。"

　　一旦企業(yè)決定轉(zhuǎn)向以客戶為中心的工作實踐，F(xiàn)oy表示，借助統(tǒng)一通信技術(shù)，他們能很快達(dá)到目的。

　　他進(jìn)一步解釋說："當(dāng)我們公司轉(zhuǎn)移到統(tǒng)一通信平臺時，原以為會需要比較長的調(diào)整期，但實際上，我們只需向員工演示它是怎么一回事，然后企業(yè)文化在一夜之間就開始改變了。"

　　2010年3月18日，Aspect公司宣布，在其企業(yè)全球各分支機(jī)構(gòu)全面部署微軟Office Communications Server2007 R2之后，Aspect已實現(xiàn)完全無電話運營一周年。

　　2009年2月，Aspect先是在小范圍內(nèi)對統(tǒng)一通信技術(shù)進(jìn)行了試用；緊接著，就于次月，在位于美國馬薩諸塞州的總部，率先部署了OfficeCommunications Server；隨后，分散于全球各地20多個辦公地點的1800多名Aspect員工都開始使用該系統(tǒng)。在應(yīng)用統(tǒng)一通信技術(shù)整整一年的時間里，這套統(tǒng)一通信平臺完成了大量的業(yè)務(wù)，為Aspect帶來了巨額的回報，例如：

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