盤錦市司法局12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)成功實施
2010/09/02
CTI論壇(ctiforum)9月2日消息（記者 楊佳林）：近日，深圳市博宇通訊有限公司成功實施了遼寧省盤錦市司法局12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)項目。
遼寧省盤錦市司法局12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)除具有博宇通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的完整呼叫中心平臺支撐功能外，本系統(tǒng)整合連接遼寧省盤錦市現(xiàn)有的司法部門各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并互為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法律咨詢、人員調(diào)度和人民群眾投訴服務(wù)等功能的一體化的處理與管理，其主要的個性化業(yè)務(wù)功能包括：
1自助語音服務(wù)(IVR)；
2 人工座席服務(wù)：系統(tǒng)提供人工座席代表直接與市民對話，詢問用戶需求，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律數(shù)據(jù)庫內(nèi)容，向用戶提供相關(guān)的法律服務(wù)；對于緊急事件或某些需要由法律專家解答的特殊問題，可以將用戶來電直接轉(zhuǎn)到各司法部門工作人員，或調(diào)度接通到相關(guān)律師事務(wù)所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。人工座席代表可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓，或開展民意調(diào)查/調(diào)研，幫助司法部門制定政策和法規(guī)。
3 法律法規(guī)、辦事指南等方面業(yè)務(wù)咨詢；
4 申述事項辦理結(jié)果/進(jìn)度自助查詢；
5 政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；
6 文件傳真服務(wù)；
7 投訴建議及業(yè)務(wù)受理；
8 閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；
9 客戶回訪與滿意度調(diào)查；
10 與司法行政部門/法院信息系統(tǒng)(如OA系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、司法制度、個案受理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)接口與整合；
11 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計報表；
12 業(yè)務(wù)知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識維護(hù)功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問題。
“12348法律援助服務(wù)熱線”的前身是“148法律咨詢服務(wù)”，是“要司法”的諧音，寓意“有法律方面的疑難問題，請找司法行政機(jī)關(guān)”。
盤錦市司法局12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，以“便民利民，把法律服務(wù)送到千家萬戶”為根本宗旨，統(tǒng)一組織律師、公證、基層法律服務(wù)組織和街（鎮(zhèn)）司法所，向廣大群眾和社會組織提供優(yōu)質(zhì)的法律咨詢和法律服務(wù)；是遼寧省盤錦市司法局把法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、體系化，拓寬為民服務(wù)領(lǐng)域、推進(jìn)普法工作、加強(qiáng)社會監(jiān)督、掌握社情民意，樹立政府誠信服務(wù)形象的重要舉措。
盤錦市司法局12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)為遼寧省盤錦市司法部門熱線電話注入了新的活力，把基層司法行政部門的律師、公證、基層法律服務(wù)、人民調(diào)解、安置幫教和普法依法治理等業(yè)務(wù)緊密地連為一體，形成配套、聯(lián)動的工作機(jī)制，優(yōu)勢互補(bǔ)，發(fā)揮整體效能，極大地滿足了基層社會和廣大人民群眾對法律服務(wù)的迫切需求；有助于遼寧省盤錦市司法局建立健全行之有效的法律咨詢服務(wù)體系，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。
CTI論壇報道
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