北京東華合創(chuàng)客戶服務中心解決方案
2007/02/09
為了向客戶提供良好的客戶服務，近幾年，全國各地相繼建立了大量的特服臺，如112障礙申告處理、170話費查詢、180客戶投訴和189電話業(yè)務受理等專業(yè)服務系統(tǒng)。從一般層次的客戶服務看，這些系統(tǒng)的開通確實已經為用戶提供了較為方便的服務，但是如果從更高層次的客戶服務的角度來看，當前的特服業(yè)務還存在著一些不盡人意之處，主要表現(xiàn)在特服號碼太多，給用戶使用帶來的一定程度上的不便;以及多頭建設，給企業(yè)帶來人力資源、系統(tǒng)資源和投資的浪費。
為了解決上述問題，更好地為客戶提供服務，提出了建立客戶服務熱線的要求。 客戶服務熱線其實就是一個客戶服務中心系統(tǒng)，其總體目標是建立一個基于本地網(wǎng)的、統(tǒng)一的、面向客戶的綜合性平臺。通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)法規(guī)政策、資費政策、新業(yè)務發(fā)展策略的宣傳，完成用戶業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、話費查詢、用戶投訴等一體化的服務和管理，以及完成對其他一些專業(yè)客戶服務。
我們最新的客戶服務中心產品即通過基于IP的多媒體會議實現(xiàn)：
- 核心網(wǎng)絡為基于IP的企業(yè)網(wǎng)
- 通過采用H.323和SIP/MGCP的IP-PBX實現(xiàn)各種會議功能，包括電話、圖像等多種媒體
- 通過IP網(wǎng)關和公用電話網(wǎng)進行連接
- 業(yè)務座席通過多媒體計算機實現(xiàn)，通過會議終端軟件實現(xiàn)各種多媒體通信
- IVR采用軟件實現(xiàn)，不再需要昂貴的語音硬件
- 呼叫中心可以延伸至整個企業(yè)網(wǎng)的各個角落
- 減少分布式系統(tǒng)的長途通信成
1.5 CallCenter應用領域
東華客戶服務中心系統(tǒng)適用于郵政系統(tǒng)、銀行、保險、證券、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務系統(tǒng)、長途汽車公司、市內汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心……
東華客戶服務中心系統(tǒng)不但能完善服務質量、提高客戶滿意度;可以降低服務及業(yè)務處理運營成本，提高勞動生產率，充分利用資源;更能適應業(yè)務的迅猛發(fā)展，擴展業(yè)務處理能力，增加業(yè)務收入，是企業(yè)進行客戶關系管理的完全解決方案，是企業(yè)構建電子商務的基礎。
這樣，客戶服務中心系統(tǒng)就變成一個全新的咨詢中心。
DHC-CallCenter設計原則
由于客戶服務系統(tǒng)對各企業(yè)有著至關重要的作用，我們在整個系統(tǒng)的實現(xiàn)上考慮以下原則：
a.高度的可靠性和穩(wěn)定性
客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)良好客戶服務的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。采用計算機技術是為了提高業(yè)務處理能力，改善客戶服務的水平，如果系統(tǒng)的可靠性無法保證，就大大降低了該系統(tǒng)的可用性。因此，該系統(tǒng)應具有較強的可靠性和穩(wěn)定性，能夠對客戶提供24×7小時的不間斷服務。
b.開放性
該系統(tǒng)在交換平臺、主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡平臺、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的選型上，以及在應用軟件的設計開發(fā)上均應使用目前國際上最成熟、較先進的的技術，采用符合開放的國際標準和規(guī)范，以使系統(tǒng)在硬件和軟件上都有良好的兼容性，同時也便于和別的系統(tǒng)進行互操作。
c.可擴展性
由于客戶服務的需求越來越高，客戶的期望值越來越高，而且各行業(yè)業(yè)務的發(fā)展也越來越快，因此在系統(tǒng)的應用軟件設計方案中應充分考慮可擴展性，數(shù)據(jù)模型的設計要充分對系統(tǒng)將來可能的擴展和業(yè)務變動做出準備，以適應將來的迅速發(fā)展。
d.可伸縮性
由于以后業(yè)務的規(guī)模越來越大，我們必須考慮到將來對系統(tǒng)的擴容。因此在設計系統(tǒng)時，對系統(tǒng)的硬件部分必須有良好的可擴充性，如系統(tǒng)的中繼數(shù)、系統(tǒng)的交換能力，以及服務器的處理能力，同時在軟件方面，也必須有良好的可伸縮性以夠適應硬件的擴容。
e.安全性
必須通過用戶的口令、密碼和分級權限來實現(xiàn)整個系統(tǒng)的安全。
f.易用性
易用性體現(xiàn)在兩個方面，一個是提供自動服務的IVR和網(wǎng)頁部分，使得客戶能夠方便快速地獲得他們所需要的服務;另一方面是座席部分，有著友好的人機界面，使得話務員能夠快速地為客戶服務，大大提高服務質量和勞動生產率。
2.3 DHC-CallCenter系統(tǒng)架構
DHC-CallCenter系統(tǒng)特點
采用成熟CTI中間件
使得整個系統(tǒng)在軟件上有良好的適應性。
對所有的硬件，采用同樣的API開發(fā);便于和別的信息系統(tǒng)集成
兼容多種商用交換平臺
支持多種與客戶交互方式
支持電話、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式。
支持多種路由
包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由
呼叫與客戶信息同步轉移
獨立的支撐平臺和業(yè)務平臺
集成的座席桌面，便于與各種應用集成
詳盡的話務分析數(shù)據(jù)報表
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