東華精心打造山西移動12581服務(wù)中心系統(tǒng)
2003/01/15
近期，東華集團憑借強大的技術(shù)實力一舉中標山西移動12581客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)項目。
目前山西移動已經(jīng)開通了1258手機雜志的業(yè)務(wù)，但是手機雜志僅僅只是滿足了手機用戶的一些娛樂生活，山西移動從手機用戶的衣食住行等方面考慮，為手機用戶提供更多的生活服務(wù)，如定票、定酒店、咨詢商場商品信息、醫(yī)院預(yù)掛號等等。同時，現(xiàn)有的自動服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的一些日常生活服務(wù)的需求。山西移動建設(shè)12581人工系統(tǒng)能為手機用戶提供更個性化、更貼近用戶生活的服務(wù)。山西移動本著"留住老客戶，爭取新客戶，全面為客戶服務(wù)"的宗旨，以"業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先"為指導(dǎo)思想，提出12581人工服務(wù)平臺。
東化集團與山西移動信息分公司合作，為移動用戶成功提供了新的服務(wù)內(nèi)容，幫助移動公司充分挖掘和使用客戶資源，發(fā)現(xiàn)新的市場需求，進行客戶資源再利用，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升管理效率。與1258有關(guān)的服務(wù)包括酒店預(yù)定、信息咨詢、信息定制、信息點播等等。
經(jīng)過一系列的產(chǎn)品選型，東華集團12581平臺的高穩(wěn)定性、良好的性價比，高度靈活性和柔韌性，成為山西移動公司的首選。通過上該系統(tǒng)，順利完成了對外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，覆蓋1258整個服務(wù)層面，對內(nèi)提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，較好地完成了周到、高效、個性化的服務(wù)。另外可以積累客戶資料和服務(wù)記錄，大大方便了及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和總結(jié)經(jīng)驗，有助于進一步提高服務(wù)質(zhì)量、挖掘業(yè)務(wù)、提高企業(yè)經(jīng)濟效益。另外針對移動的服務(wù)統(tǒng)計分析、用戶跟蹤等行業(yè)特點，提供了方便的開發(fā)平臺，為山西移動的的個性化短信應(yīng)用提供了廣闊的空間，充分實現(xiàn)了與現(xiàn)有短信網(wǎng)關(guān)、計費系統(tǒng)、定位系統(tǒng)等的有效整合，進一步提高了山西移動的信息化管理水平。
在移動業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，呼叫中心的服務(wù)具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、坐席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個性化應(yīng)用等的特點，已在該領(lǐng)域擁有眾多的成功案例和解決方案，憑借其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護管理、快速地擴展和二次開發(fā)，以適應(yīng)未來的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
東華集團此次為山西移動提供12581服務(wù)系統(tǒng)的全面解決方案，使得東華在中國移動行業(yè)的應(yīng)用又向前邁了一大步，從另外一個側(cè)面也反映出，電信行業(yè)需要優(yōu)秀的客服中心的專業(yè)解決方案。
北京東華集團公司供稿 CTI論壇編輯
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