東華綜合信息平臺系統(tǒng) DHC-UIPS

2002/05/20

• 系統(tǒng)綜述

　　東華集團(tuán)綜合信息平臺系統(tǒng)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、計(jì)算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)、行業(yè)系統(tǒng)甚至社會商業(yè)部門有機(jī)地結(jié)合起來，提供多種服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)平臺，充分體現(xiàn)了對各種用戶普遍服務(wù)的原則，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)PSTN、移動網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)“多網(wǎng)一制”的解決方案。CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美結(jié)合，使之可支持用戶的電話，傳真，計(jì)算機(jī)等多種方式的接入，將VoIP、文本交談、護(hù)航瀏覽、回呼、電子郵件和傳真等標(biāo)準(zhǔn)的因特網(wǎng)功能融合在一起，并對各種方式的用戶需求進(jìn)行統(tǒng)一管理和智能調(diào)度，通過與電信、銀行、保險(xiǎn)等各行業(yè)的數(shù)據(jù)庫互聯(lián)開展多元化的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

　　東華集團(tuán)集多年的軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)及行業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)積累，高度集成了自動呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、交互式語音應(yīng)答及呼叫管理系統(tǒng)等多項(xiàng)技術(shù)，是新型的客戶服務(wù)與銷售的解決方案,充分適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。

　　東華集團(tuán)綜合信息平臺系統(tǒng)可集中企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)勢資源，采用人工業(yè)務(wù)代表服務(wù)與自動語音服務(wù)相結(jié)合的形式，通過電話、Email、Web、尋呼、IP電話/傳真、視頻、段消息等接入方式和服務(wù)手段，向客戶提供業(yè)務(wù)受理、信息查詢、商品定購服務(wù)，以及接受客戶的咨詢、建議及投訴，也可以通過主動撥出做社會調(diào)查、市場調(diào)查、商品直銷及資費(fèi)欠費(fèi)催繳等。

• 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

• 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　東華公司充分利用交換與計(jì)算機(jī)技術(shù)，在深入研究與開發(fā)電信設(shè)備與業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)出了符合中國國情的DHC-UIPS綜合信息平臺，為金融、郵政、電信等業(yè)務(wù)提供各種基于電信網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心業(yè)務(wù)。該平臺具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)再生成能力，使得呼叫中心運(yùn)營者可以按照實(shí)際的市場需求生成、修改業(yè)務(wù)，其“客戶可設(shè)計(jì)性”使運(yùn)營者摒棄了過去增開一項(xiàng)業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問題又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。

　　圍繞DHC- UIPS綜合信息平臺構(gòu)成的業(yè)務(wù)組件集，客戶可根據(jù)具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設(shè)計(jì)出滿足特服匯接所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該特性滿足在線運(yùn)行。

　　普通電話用戶通過PSTN接入DHC- UIPS綜合信息平臺系統(tǒng)，接受話務(wù)員服務(wù)或自動業(yè)務(wù)流程。傳真用戶進(jìn)入系統(tǒng)可以進(jìn)行傳真業(yè)務(wù)。計(jì)算機(jī)用戶也可以通過Internet訪問企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)主頁，獲得服務(wù)。同時(shí)計(jì)算機(jī)用戶也可以通過Internet利用網(wǎng)絡(luò)電話的功能要求話務(wù)員服務(wù)或自動業(yè)務(wù)流程。

　　DHC- UIPS綜合信息平臺系統(tǒng)除支持本地座席外，還支持遠(yuǎn)端座席，如果遠(yuǎn)端座席群規(guī)模較大，可采用遠(yuǎn)端模塊方式，建立客戶服務(wù)分系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)融有短消息中心業(yè)務(wù)，移動用戶（MS）可通過PLMN進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多種短消息業(yè)務(wù)�，F(xiàn)有短消息中心或特服系統(tǒng)接入到PSTN，可與DHC- UIPS綜合信息平臺建立直達(dá)中繼，減少轉(zhuǎn)接話務(wù)占用PSTN的網(wǎng)絡(luò)資源。

　　DHC- UIPS綜合信息平臺在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢,同時(shí)也為廣大非電信企業(yè)利用電信網(wǎng)絡(luò)資源提供了一個(gè)良好的平臺。

• 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

　　注：軟件系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)：

　　a 用戶接入層

　　即DHC-UIPS綜合信息平臺的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用戶進(jìn)入多媒體客服中心客服系統(tǒng)的入口，它將直接面對用戶并收集各種信息。支持電話、傳真、電子郵件、WEB訪問、WAP、PDA、IP電話、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻電話等多種方式接入。

　　b 服務(wù)控制層

　　即服務(wù)控制系統(tǒng)，它是DHC-UIPS綜合信息平臺的重要組成模塊，主要完成以下的功能：服務(wù)控制層，它主要功能是連接接入層與數(shù)據(jù)層。實(shí)現(xiàn)信息的中間處理或轉(zhuǎn)換工作。過濾接入層信息，屏蔽不合理請求。

　　服務(wù)控制層還可以實(shí)現(xiàn)與外部服務(wù)環(huán)節(jié)的聯(lián)接，將待處理信息傳送到外部信息服務(wù)系統(tǒng)或接收來自外部信息服務(wù)系統(tǒng)的已處理信息。

　　實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)傳輸控制。只有服務(wù)控制系統(tǒng)具有與其它辦公系統(tǒng)接口的功能。

　　c 數(shù)據(jù)層

　　即數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，它主要功能信息存儲。接收來自應(yīng)用層的信息調(diào)用指 令，響應(yīng)請求。支持信息統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘。實(shí)現(xiàn)雙機(jī)備份。支持相關(guān)數(shù)據(jù)安全備份、恢復(fù)方案。接收來自下級或外部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸。（通過前置機(jī)）通過權(quán)限設(shè)置，控制用戶訪問。

• 軟件模塊劃分

　　a、IVR自動語音應(yīng)答模塊：提供全天候的交互式的自動語音查詢、應(yīng)答、留言等功能。

　　b、IFR自動傳真應(yīng)答模塊：提供全天候的交互式的自動傳真查詢、應(yīng)答及回復(fù)等功能。

　　c、Web查詢模塊：提供全天候的交互式的Web訪問服務(wù)。

　　d、多媒體座席模塊：為用戶呼叫提供人工查詢功能，并可實(shí)現(xiàn)多方會議。

　　e、座席管理模塊：實(shí)現(xiàn)班長席對本組座席的各種管理功能。

　　f、TTS文本轉(zhuǎn)語音模塊：實(shí)現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成語音文件的功能。

　　g、TTF文本轉(zhuǎn)傳真模塊：實(shí)現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成傳真文件的功能。

　　h、外撥/回叫模塊：完成客服中心的外撥功能。

　　i、視頻電話模塊：多媒體座席可以和用戶實(shí)現(xiàn)視頻電話交互。

　　j、短消息發(fā)送模塊：用戶可以通過收發(fā)短消息來進(jìn)行查詢。

　　k、語音導(dǎo)航模塊：多媒體座席可以通過語音方式實(shí)時(shí)的指導(dǎo)電話用戶正確使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。

　　l、Web導(dǎo)航模塊：多媒體座席可以通過Web方式實(shí)時(shí)的指導(dǎo)瀏覽器用戶正確使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。

　　m、CTI服務(wù)器模塊：協(xié)調(diào)控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動作。

　　n、系統(tǒng)管理模塊：管理整個(gè)系統(tǒng)各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關(guān)系。

　　o、系統(tǒng)恢復(fù)模塊：在系統(tǒng)各功能模塊故障或以外損壞時(shí)，提供快速恢復(fù)功能，以便盡快排除故障。

　　p、報(bào)錯(cuò)預(yù)警模塊：提供全天候的實(shí)時(shí)監(jiān)控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)出報(bào)警信息。

　　q、數(shù)據(jù)庫訪問模塊：提供訪問各種數(shù)據(jù)庫的接口，同時(shí)可支持多個(gè)數(shù)據(jù)庫的訪問，用以解決數(shù)據(jù)庫訪問瓶頸。

　　r、數(shù)據(jù)加密模塊：為在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)娜魏螖?shù)據(jù)進(jìn)行加密與解密，使網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)更安全，防止非法人員截獲數(shù)據(jù)。

　　s、系統(tǒng)接口模塊：提供與其它系統(tǒng)之間的接口，使得本系統(tǒng)有更好的擴(kuò)展性和兼容性，可以更有效的保護(hù)客戶的投資。

• 系統(tǒng)特點(diǎn)

　　1、系統(tǒng)三層架構(gòu)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊化

　　2、采用成熟CTI中間件

　　3、信息結(jié)構(gòu)化

　　4、安全性的考慮：

　　5、雙機(jī)備份機(jī)制

　　6、便于和別的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)集成

　　7、CRM的系統(tǒng)規(guī)劃和擴(kuò)展性考慮

　　8、支持電話、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式

　　9、支持多種路由,包括負(fù)載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　10、智能座席，呼叫與客戶信息同步轉(zhuǎn)移

　　11、獨(dú)立的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺

　　12、集成的座席桌面，便于與各種應(yīng)用集成

　　13、詳盡的話務(wù)分析數(shù)據(jù)報(bào)表

• 行業(yè)應(yīng)用

　　DHC- UIPS綜合信息平臺的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了大部分行業(yè)，主要有

　　1、電信業(yè)客服系統(tǒng)

　　2、證券業(yè)客服系統(tǒng)

　　3、電力客服系統(tǒng)

　　4、銀行客服系統(tǒng)

　　5、郵政客服系統(tǒng)

　　6、壽險(xiǎn)客服系統(tǒng)

　　7、政府客服系統(tǒng)

　　8、企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)

• 系統(tǒng)綜述

　　東華集團(tuán)綜合信息平臺適用于郵政系統(tǒng)、銀行、保險(xiǎn)、證券、公路、海運(yùn)、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務(wù)系統(tǒng)、長途汽車公司、市內(nèi)汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心……

　　東華集團(tuán)綜合信息平臺不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度；可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運(yùn)營成本，提高勞動生產(chǎn)率，充分利用資源；更能適應(yīng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴(kuò)展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入，是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的完全解決方案，是企業(yè)構(gòu)建CRM的基礎(chǔ)。

　　這樣，綜合信息平臺就變成一個(gè)全新的咨詢平臺。

東華集團(tuán)供稿　CTI論壇編輯