社保項(xiàng)目如何體現(xiàn)“以客戶為中心”

趙建業(yè) 2002/07/02

。。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)熱線呼叫中心是一個(gè)功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、IP電話、傳真、電子郵件、WWW瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、PC機(jī)、機(jī)頂盒等）接入社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，享受社區(qū)服務(wù)中心提供的多種服務(wù)。

。。社區(qū)熱線呼叫中心包括1個(gè)市中心系統(tǒng)和多個(gè)街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)建設(shè)的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。整個(gè)社區(qū)熱線呼叫中心系統(tǒng)采用一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，集中控制，分布管理，市中心系統(tǒng)通過信息網(wǎng)連接全市多個(gè)分散獨(dú)立的街道社區(qū)中心。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之間通過公用電話網(wǎng)（PSTN）進(jìn)行語音信息互聯(lián)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還作為市中心系統(tǒng)的遠(yuǎn)端座席，共享市中心數(shù)據(jù)庫(kù)和市中心網(wǎng)站信息。

。。市中心系統(tǒng)采用大型排隊(duì)機(jī)建設(shè)，擁有統(tǒng)一的特服號(hào)碼。街道熱線呼叫中心采用計(jì)算機(jī)加語音卡連接電話的方式，只需使用普通8位電話號(hào)碼。社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務(wù)員座席、號(hào)碼識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、通信設(shè)備和線路共同組成。

。。社區(qū)熱線呼叫中心通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投訴，向職能部門反饋相應(yīng)投訴信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度。

。。另外，可以通過在戶內(nèi)安裝呼叫器設(shè)備，居民可以向社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)發(fā)出緊急救助信息，社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)將居民的信息及時(shí)傳遞給相應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)，使救助人員迅速掌握最詳細(xì)的資料，保證在最短的時(shí)間內(nèi)得到最有效的救助。

Web服務(wù)

。。社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)設(shè)置有Web服務(wù)器，可以提供WWW訪問服務(wù)。一方面網(wǎng)站可以實(shí)現(xiàn)公共信息的發(fā)布等功能，另外也是熱線呼叫中心與居民溝通的渠道，居民可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見和建議，并通過電子郵件等方式和他人進(jìn)行聯(lián)系。 WEB服務(wù)器通過專線方式接入Internet，也與后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器聯(lián)接，將全市的社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整和。通過在網(wǎng)站引入先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，可以很方便地實(shí)現(xiàn)ICC功能，將網(wǎng)站和傳統(tǒng)呼叫中心有機(jī)結(jié)合起來。

。。在網(wǎng)站的管理上采用會(huì)員制方式，分別設(shè)置中心管理員、社區(qū)管理員、企業(yè)會(huì)員等角色，按照不同的權(quán)限劃分服務(wù)器管理空間，各成員只能管理自己空間內(nèi)的內(nèi)容，對(duì)下級(jí)成員具有監(jiān)督和控制的能力。一般說來中心級(jí)的管理員可以管轄街道的服務(wù)空間。從技術(shù)上來講整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)采用虛擬主機(jī)方式，每個(gè)社區(qū)的網(wǎng)站可以擁有一個(gè)虛擬域名，但實(shí)際業(yè)務(wù)是運(yùn)行在中心節(jié)點(diǎn)的Web服務(wù)器上，這樣從維護(hù)和管理上講具有很大優(yōu)勢(shì)，而且系統(tǒng)性能價(jià)格比也是最優(yōu)的。

作者供稿 CTI論壇編輯