電信大數(shù)據(jù)：呼叫中心分析的需求
Empirix公司產(chǎn)品經(jīng)理 Bob Hockman CTI論壇劉煜編譯 2011/10/24
網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)和生命線。一度被認(rèn)為是“技術(shù)的事情”，對(duì)于企業(yè)的每個(gè)成員網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在是關(guān)鍵任務(wù)型-從IT經(jīng)理到營(yíng)銷副總裁和首席執(zhí)行官�，F(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的是客戶體驗(yàn)，其次是底線。
限制客戶流失并建立忠誠(chéng)度的關(guān)鍵是每次提供了偉大的客戶體驗(yàn)。這導(dǎo)致了許多企業(yè)，采取強(qiáng)有力的質(zhì)量保證計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試和監(jiān)控所有呼叫中心的服務(wù)。在必須支持多通道和多業(yè)務(wù)應(yīng)用的環(huán)境中，這一點(diǎn)尤為重要。需要復(fù)雜的語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)配置以共享網(wǎng)絡(luò)資源，對(duì)帶寬造成巨大的壓力，并創(chuàng)建很難分離的問(wèn)題。移動(dòng)設(shè)備的普及增加了一系列全新的問(wèn)題和客戶行為。
對(duì)于創(chuàng)建和維護(hù)偉大的顧客體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)測(cè)試和質(zhì)量保證監(jiān)控是很重要的。然而，這些解決方案，捕獲了大量有關(guān)客戶、網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)的信息。為了盡量讓所有數(shù)據(jù)有意義，管理者不斷創(chuàng)造很多的KPI（關(guān)鍵性能指標(biāo)）報(bào)告，其中包括平均等待時(shí)間、聊天峰值、隊(duì)列長(zhǎng)度和IVR滿意率。雖然這對(duì)日常運(yùn)營(yíng)有一定的了解，企業(yè)可以做的更好。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)分析可以關(guān)聯(lián)多個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)和多個(gè)維度的KPI提供真正的洞察力，企業(yè)可以使用這些分析數(shù)據(jù)，以獲得更大的費(fèi)用控制，更迅速地解決問(wèn)題，并使計(jì)劃更有效。
使用分析排除故障：在多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中排出故障是非常困難的。通常情況下，當(dāng)遇到一些問(wèn)題時(shí)，技術(shù)人員將對(duì)單個(gè)網(wǎng)絡(luò)元素進(jìn)行健康檢查或?qū)彶闃?biāo)準(zhǔn)的KPI，但它是不是單一系統(tǒng)中的問(wèn)題，大多數(shù)問(wèn)題往往是間歇性的。因?yàn)閱?wèn)題是很難隔離開(kāi)來(lái)，他們甚至可以導(dǎo)致技術(shù)人員之間討厭的糾紛。然而，與先進(jìn)的切片和切塊功能的分析引擎可能會(huì)發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題。例如，零星的語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題可以從不同的角度研究，以確定問(wèn)題的根源。如果他們來(lái)自某些地區(qū)的呼叫者，它可以顯示一個(gè)特定的運(yùn)營(yíng)商問(wèn)題。如果在一個(gè)特定的語(yǔ)音門戶轉(zhuǎn)移后他們發(fā)生，它可能表明在一臺(tái)服務(wù)器上設(shè)置不正確。
積極主動(dòng)執(zhí)行這種類型的網(wǎng)絡(luò)分析，在它們影響客戶之前，使企業(yè)能夠預(yù)測(cè)問(wèn)題并糾正他們。當(dāng)實(shí)際故障發(fā)生時(shí)，多維網(wǎng)絡(luò)分析，再加上深入到微觀事件的能力，大大減少修復(fù)該問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間。這也可以減少客戶流失和支持成本。這種類型解決方案的ROI（投資回報(bào)）很容易計(jì)算，并且很快就可以實(shí)現(xiàn)。
控制成本：費(fèi)用控制是這些天來(lái)每個(gè)人討論的議程，并可以幫助理解端到端網(wǎng)絡(luò)流量模式。例如，當(dāng)企業(yè)最初過(guò)渡到IP通信，他們實(shí)現(xiàn)了電話費(fèi)的顯著減少。然而，作為解決方案的演變，由于增強(qiáng)、收購(gòu)、全球擴(kuò)張，或加入虛擬代理，路由機(jī)制變得更加復(fù)雜。很多時(shí)候，呼叫直接調(diào)出網(wǎng)絡(luò)，并在此過(guò)程中再次回來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控解決方案，將顯示這些呼叫是否“完成”，沒(méi)有任何跡象表明發(fā)生問(wèn)題或產(chǎn)生不必要的收費(fèi)。只有一個(gè)復(fù)雜的流量模式分析，就會(huì)輕松地發(fā)現(xiàn)削減成本的機(jī)會(huì)。
超越呼叫中心指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，為個(gè)人業(yè)務(wù)績(jī)效單元提供更大的可視性。而不是讀取概述了平均呼叫統(tǒng)計(jì)的一份報(bào)告，它有興趣了解VIP客戶花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間與專門的座席代表交談，或人們往往要求哪些類型的信息，如抵押貸款利率等。呼叫中心通過(guò)分析能夠獲得的一些問(wèn)題包括：
- 這些個(gè)別團(tuán)體完全滿意自助服務(wù)選項(xiàng)嗎？
- 不同的客戶群如何與公司互動(dòng)？
- VIP客戶喜歡撥打電話，那里潛在的客戶更喜歡網(wǎng)上聊天嗎？
- 這些偏好會(huì)隨時(shí)間變化嗎？
- 社交媒體和移動(dòng)電話如何影響客戶行為？
這種智能分析的相關(guān)性，它描繪了網(wǎng)絡(luò)性能的詳細(xì)分析，使管理人員針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投資，戰(zhàn)略性地提高這些體驗(yàn)。這也有助于市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售部門完善其戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)新的商業(yè)模式以便利用不斷變化的客戶需求。
有效的承諾：在當(dāng)今不斷變化中，確保偉大的客戶體驗(yàn)和有效的管理技術(shù)，對(duì)質(zhì)量的強(qiáng)勁承諾是唯一的出路。預(yù)先部署測(cè)試確保這個(gè)解決方案面向客戶時(shí)能夠像設(shè)計(jì)時(shí)那樣工作。保持持續(xù)不斷的監(jiān)控，確保質(zhì)量和可用性。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)分析根據(jù)可操作的信息為整個(gè)公司的聰明決策提供了一個(gè)正確機(jī)會(huì)。
為了有效性，企業(yè)需要解決方案來(lái)處理“大數(shù)據(jù)”，沒(méi)有人愿意聘請(qǐng)數(shù)據(jù)庫(kù)分析師團(tuán)隊(duì)然后等待三天才能得到答案。公司需要一個(gè)網(wǎng)絡(luò)分析解決方案，迅速操縱信息，并以有意義的方式提供具體的工作職能，這包括：
- 能夠看到趨勢(shì)，為故障排除技術(shù)人員挖掘微觀活動(dòng)的細(xì)節(jié)。
- 對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能有整體的，端到端的洞察力，以便更有效地規(guī)劃和優(yōu)化技術(shù)的投資和更大的成本控制。
- 使用可執(zhí)行儀表板和趨勢(shì)報(bào)告，為管理團(tuán)隊(duì)提供他們所需要的情報(bào)，利用客戶的需求，并尋找新的利潤(rùn)機(jī)會(huì)
采用這個(gè)分析，做正確的事情將給企業(yè)在任何市場(chǎng)提供優(yōu)勢(shì)。
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