面對(duì)移動(dòng)設(shè)備激增 運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化客戶體驗(yàn)的三個(gè)步驟
CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/04
移動(dòng)通信正在爆炸式增長(zhǎng)。隨著智能手機(jī)和平板電腦越來(lái)越多地融入人們的日常生活，網(wǎng)絡(luò)的任務(wù)是處理更多的視頻、更多音樂(lè)、更多的游戲和更多的社交媒體。事實(shí)上，由于移動(dòng)設(shè)備上的數(shù)據(jù)流量超過(guò)了Exabyte，對(duì)移動(dòng)性日益增長(zhǎng)的需求會(huì)造成資源緊張，并從肯本上降低客戶的體驗(yàn)。
圖：Empirix 產(chǎn)品經(jīng)理 Bob Hockman
運(yùn)營(yíng)商的底線是，質(zhì)量問(wèn)題是不可接受的，他們必須提供良好的客戶體驗(yàn)，否則客戶將迅速將他們的錢(qián)投到別的地方。 因此，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面臨一個(gè)棘手的問(wèn)題：他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)移動(dòng)服務(wù)的爆炸性需求，無(wú)需在需要支持的基礎(chǔ)設(shè)施上花費(fèi)一分錢(qián)，以便產(chǎn)生收入？
許多企業(yè)將賭注壓在4G/長(zhǎng)期演進(jìn)（LTE）上，承諾以較低的成本獲得更高的容量和速度。但是，僅僅增加帶寬，可能沒(méi)有答案。在歐洲，例如，有限的頻譜可用性是很難在該地區(qū)部署4G/LTE�；臼聦�(shí)是，運(yùn)營(yíng)商不能簡(jiǎn)單地靠翻轉(zhuǎn)開(kāi)關(guān)，就通過(guò)4G轉(zhuǎn)移所有流量；新技術(shù)必須適合現(xiàn)有的移動(dòng)環(huán)境。另外值得注意的是，如果所有運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用性能以及資源利用率缺乏真正的理解，那么額外的帶寬，可能不會(huì)改善質(zhì)量。
第一步：理解真正的客戶體驗(yàn)
一個(gè)關(guān)鍵，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商往往具有挑戰(zhàn)性的第一步，了解智能手機(jī)用戶如何真正體驗(yàn)移動(dòng)通信。在過(guò)去，運(yùn)營(yíng)商將擁有他們部署的每一個(gè)新技術(shù)或服務(wù)的監(jiān)控系統(tǒng)。一個(gè)監(jiān)控工具可能會(huì)報(bào)告語(yǔ)音質(zhì)量，另一個(gè)可能會(huì)檢查個(gè)人電話和移動(dòng)塔之間的無(wú)線鏈路。然而，這種方法，在今天智能手機(jī)的環(huán)境中不再是可行的，其應(yīng)用在單個(gè)事務(wù)中可以利用多個(gè)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
一個(gè)日常生活中的例子，銷(xiāo)售部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)將參加一個(gè)重要會(huì)議。就在建筑物的外面她收到了同事通過(guò)郵件發(fā)給她的關(guān)于這個(gè)會(huì)議的關(guān)鍵信息。當(dāng)她走向建筑物，并開(kāi)始下載這個(gè)文件。不幸的是，在建筑物內(nèi)只覆蓋了GPRS，（LTE及3G射頻無(wú)法穿透墻壁）。她的手機(jī)切換到很慢的服務(wù)，并在會(huì)議開(kāi)始之前，她無(wú)法下載完整的信息。
從以網(wǎng)絡(luò)為中心的觀點(diǎn)來(lái)看—通過(guò)獨(dú)立的發(fā)射井內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)監(jiān)督—每件事情工作正常。切換操作指定和帶寬的分配都很正確。然而，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)使得客戶很不高興，但是他們并不知道。
幸運(yùn)的是，客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)保證解決方案的新產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)。采取了更為全面的方法來(lái)監(jiān)測(cè)移動(dòng)通信，這些全面的解決方案捕捉和關(guān)聯(lián)所有技術(shù)、服務(wù)和應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)，提供每一個(gè)通信事務(wù)端到端的質(zhì)量分析。更重要的是，他們提供從顧客角度出發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使運(yùn)營(yíng)商能夠了解用戶使用每個(gè)應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)資源的體驗(yàn)。這些標(biāo)準(zhǔn)，例如，報(bào)告一個(gè)用戶從4G的無(wú)線熱點(diǎn)走向全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（GSM）覆蓋的停車(chē)場(chǎng)時(shí)，他是否能成功地閱讀電子郵件，發(fā)現(xiàn)用戶試圖將圖片上傳到自己的Facebook頁(yè)面相關(guān)的問(wèn)題，揭示流量對(duì)使用新音樂(lè)應(yīng)用的用戶產(chǎn)生的影響。
獲得客戶體驗(yàn)的完整畫(huà)面，是確保成功的第一步。
第2步：在繁忙的世界維持質(zhì)量
在現(xiàn)實(shí)世界中，我們例子中的銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)正在訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)支持?jǐn)?shù)以百萬(wàn)計(jì)的用戶嘗試，成功上傳照片、與朋友聊天、獲得行車(chē)路線、訂購(gòu)鮮花或更多。隨著高帶寬的需求每天不斷增加，網(wǎng)絡(luò)資源將非常緊張，這種情況可能會(huì)導(dǎo)致退化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和不良的客戶體驗(yàn)。
在這些苛刻的條件下，謹(jǐn)慎投資以保持質(zhì)量和盈利能力是關(guān)鍵。而不是僅僅是過(guò)渡配置和等待網(wǎng)絡(luò)堵塞，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商必須主動(dòng)找出如何以及在何處調(diào)配資源。例如，簡(jiǎn)單的映射網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用，將揭示質(zhì)量退化可能會(huì)在那里出現(xiàn)。如果在特定的區(qū)域視頻一貫表現(xiàn)不佳，那么優(yōu)化這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的一部分，將產(chǎn)生重大、積極的成果。同樣，驗(yàn)證通信網(wǎng)絡(luò)不同部分之間的交易將揭示互操作性問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)簡(jiǎn)單地改善不同網(wǎng)絡(luò)之間協(xié)議的切換，大大提升客戶體驗(yàn)的整體質(zhì)量。
以整體的方式主動(dòng)監(jiān)控端到端的客戶體驗(yàn)，可以使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商迅速找出影響服務(wù)的問(wèn)題，在它們影響客戶之前，找到問(wèn)題的原因排除故障，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。
第3步：尋找平衡
毫無(wú)疑問(wèn)，在移動(dòng)世界中保持良好的客戶體驗(yàn)是復(fù)雜的。簡(jiǎn)單地管理不同的技術(shù)，不同應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量（QoS）標(biāo)準(zhǔn)的變量，不同智能手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)通信方式之間的切換是非常困難的。更何況，每一天，用戶下載新的應(yīng)用，以前所未有的速度吞噬帶寬。
然而，最終，用戶不關(guān)心硬件問(wèn)題，他們只想要一個(gè)服務(wù)或應(yīng)用，當(dāng)他們想讓它工作時(shí)。由Harris Interactive進(jìn)行的最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，無(wú)論是對(duì)還是錯(cuò)，近一半的智能手機(jī)用戶將服務(wù)問(wèn)題歸咎于他們的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。顯然，負(fù)擔(dān)是服務(wù)提供商，他們要確保一切運(yùn)營(yíng)都是順利和無(wú)縫地進(jìn)行。
幸運(yùn)的是，下一代的整體服務(wù)保證解決方案，使這個(gè)陰冷的畫(huà)面看到了光明。因?yàn)樗麄儚V泛采用今天可用的設(shè)備和移動(dòng)應(yīng)用，他們提供對(duì)客戶體驗(yàn)的真正理解。由于這些工具關(guān)聯(lián)大量這樣網(wǎng)絡(luò)利用率的數(shù)據(jù)，他們還為運(yùn)營(yíng)商提供情報(bào)需求，以優(yōu)化其基礎(chǔ)設(shè)施投資，并確保帶寬的可用性。
最后，設(shè)備的爆炸式增長(zhǎng)未來(lái)將不會(huì)停止在iPad或Droid版本。每天，移動(dòng)通信成為我們?nèi)粘５囊徊糠�。要取得成功，運(yùn)營(yíng)商必須利用一切資源不斷地確保良好的客戶體驗(yàn)，并利用移動(dòng)通信的巨大潛力。
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