首頁(yè)>>市場(chǎng)調(diào)研>>2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告

《2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》主要目錄

2009/07/24

主要目錄

一、研究摘要
1.1研究范圍
1.2研究定義
1.3研究方法
二、宏觀市場(chǎng)背景
2.1全球性經(jīng)濟(jì)背景
2.2中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境
2.3技術(shù)與市場(chǎng)環(huán)境
2.3.1 ICT技術(shù)環(huán)境
2.3.2管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境
2.3.3全球區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境
2.3.3.1北美市場(chǎng)
2.3.3.2歐洲市場(chǎng)
2.3.3.3非洲與中東市場(chǎng)
2.3.3.4亞太地區(qū)市場(chǎng)
三、產(chǎn)業(yè)整體市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析
3.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)概述
3.1.1呼叫中心在全球及中國(guó)的產(chǎn)生與發(fā)展
3.1.1.1發(fā)展歷史
3.1.1.2發(fā)展概述
3.1.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)
3.2中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
3.2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)情況
3.2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直行業(yè)市場(chǎng)構(gòu)成
3.2.3呼叫中心產(chǎn)業(yè)水平應(yīng)用市場(chǎng)分布
3.3呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)整體特征
3.3.1座席數(shù)量分布特征
3.3.2投資規(guī)模分布特征
3.3.3主體運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展特征（自建、外包與托管）
3.3.4多媒體呼叫中心的發(fā)展特征（技術(shù)特征）
3.3.5應(yīng)用領(lǐng)域延伸的特征
3.3.6產(chǎn)業(yè)園區(qū)化發(fā)展特征
3.3.7呼叫中心規(guī)模發(fā)展特征
3.4整體市場(chǎng)需求與供給狀況
3.4.1整體市場(chǎng)需求分析
3.4.2整體市場(chǎng)供給分析
3.4.2.1產(chǎn)業(yè)鏈主要供應(yīng)商及其格局
3.4.2.2主要廠商分析
四、國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的比較分析
4.1國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的相似性分析
4.2國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的差異性分析
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)現(xiàn)狀
5.1呼叫中心預(yù)算分配狀況
5.2人員招聘、培訓(xùn)及人力資源管理
5.3職業(yè)經(jīng)歷管理體系
5.4座席人員薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)
5.5質(zhì)量監(jiān)控體系及執(zhí)行狀況
5.6呼叫中心知識(shí)管理體系
5.7客戶滿意度調(diào)查與客戶意見(jiàn)反饋體系
5.8 呼叫中心績(jī)效管理體系及其執(zhí)行情況
5.9呼叫中心環(huán)境建設(shè)
六、細(xì)分市場(chǎng)研究
6.1產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)分析
6.1.1呼叫中心交換機(jī)（PBX）
6.1.1.1呼叫中心消費(fèi)情況
6.1.1.2市場(chǎng)規(guī)模
6.1.1.3主要廠商及其競(jìng)爭(zhēng)格局
6.1.2 CTI中間件
6.1.2.1消費(fèi)情況
6.1.2.2市場(chǎng)規(guī)模
6.1.2.3主要廠商及競(jìng)爭(zhēng)格局
6.1.3 ACD系統(tǒng)
6.1.3.1消費(fèi)情況
6.1.3.2市場(chǎng)規(guī)模
6.1.3.2主要廠商與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局
6.1.4 IVR
6.1.4.1消費(fèi)情況
6.1.4.2市場(chǎng)規(guī)模
6.1.4.3主要廠商及競(jìng)爭(zhēng)格局
6.1.5語(yǔ)音技術(shù)
6.1.5.1市場(chǎng)規(guī)模
6.1.5.2主要廠商及競(jìng)爭(zhēng)格局
6.1.6外撥系統(tǒng)
6.1.6.1消費(fèi)情況
6.1.6.2市場(chǎng)規(guī)模
6.1.6.3主要廠商及競(jìng)爭(zhēng)格局
6.1.7人力資源管理系統(tǒng)
6.1.7.1消費(fèi)情況
6.1.7.2市場(chǎng)規(guī)模
6.1.7.3主要廠商及競(jìng)爭(zhēng)格局
6.1.8其他系統(tǒng)
6.1.8.1呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)
6.2自建呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)用戶細(xì)分市場(chǎng)
6.2.1電信
6.2.1.1行業(yè)背景
6.2.1.2電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
6.2.1.3市場(chǎng)規(guī)模及特征
6.2.1.4主要電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分析
6.2.1.5中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)趨勢(shì)及規(guī)模預(yù)測(cè)
6.2.2金融
6.2.2.1行業(yè)背景
6.2.2.2金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
6.2.2.3市場(chǎng)規(guī)模及其特征
6.2.2.4金融業(yè)各細(xì)分子行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及特征
6.2.2.5市場(chǎng)趨勢(shì)及規(guī)模預(yù)測(cè)
6.2.3政府與公用事業(yè)
6.2.3.1政府機(jī)關(guān)呼叫中心概述
6.2.3.2公用事業(yè)呼叫中心概述
6.2.3.3政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
6.2.3.4政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)與增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
6.2.4制造業(yè)
6.2.4.1制造業(yè)呼叫中心概述
6.2.4.2制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
6.2.4.3制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
6.2.5零售與物流
6.2.5.1行業(yè)概述
6.2.5.2行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及市場(chǎng)特點(diǎn)
6.2.5.3零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
6.2.6 IT及電子商務(wù)
6.2.6.1 IT與電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)概述
6.2.6.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及市場(chǎng)特點(diǎn)
6.2.6.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
6.2.7其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
6.2.7.1其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特征
6.2.7.2其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
6.3區(qū)域市場(chǎng)分析
6.3.1區(qū)域市場(chǎng)概述
6.3.2區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
6.3.3區(qū)域市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)
6.4外包市場(chǎng)分析
6.4.1概述
6.4.1.1定義
6.4.1.2形式與分類
6.4.2行業(yè)市場(chǎng)分析
6.4.2.1現(xiàn)狀
6.4.2.2價(jià)值鏈分析
6.4.2.3區(qū)域分析
6.4.2.4市場(chǎng)特征
6.4.3影響因素分析
6.4.3.1有利因素
6.4.3.2不利因素
6.4.4市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)
6.5托管與設(shè)備租賃市場(chǎng)分析
6.5.1托管市場(chǎng)
6.5.2設(shè)備租賃市場(chǎng)
七、影響因素與趨勢(shì)分析
7.1影響因素分析
7.1.1積極因素
7.1.2消極因素
7.2趨勢(shì)分析
7.2.1營(yíng)運(yùn)模式
7.2.2營(yíng)銷模式
7.2.3產(chǎn)品與技術(shù)模式
八、未來(lái)整體發(fā)展預(yù)測(cè)
8.1整體市場(chǎng)規(guī)模分析預(yù)測(cè)
8.2市場(chǎng)結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)
九、發(fā)展建議
9.1呼叫中心發(fā)展建議
9.2呼叫中心產(chǎn)品與服務(wù)廠商建議
版權(quán)聲明