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VoIP深化呼叫中心投資回報(bào)

Dainel 2009/06/18

　　近年來(lái)，VoIP的發(fā)展勢(shì)頭可謂紅紅火火。通過(guò)合并獨(dú)立語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸，呼叫中心不但實(shí)現(xiàn)了降低通信成本的目的，同時(shí)也將這種成本優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步挖掘VoIP投資回報(bào)的動(dòng)力。

　　有不少呼叫中心都已部署或開(kāi)始考慮配備VoIP設(shè)備。實(shí)際上，在搭建了這種新的語(yǔ)音設(shè)備后，呼叫中心就能以此為基石，實(shí)施更多的專業(yè)級(jí)應(yīng)用，例如智能撥號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)交互和統(tǒng)一通信等。

　　不過(guò)目前對(duì)大部分呼叫中心而言，VoIP的吸引力主要在于通過(guò)整合語(yǔ)音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)降低通信成本，提高自己的成本優(yōu)勢(shì)。

　　增強(qiáng)成本效益

　　相比PBX或ACD等傳統(tǒng)語(yǔ)音設(shè)備，VoIP交換機(jī)的成本更低，也更易于維護(hù)。在較低的單位成本下，VoIP可以提供更多的投資回報(bào)。在使用了低成本的語(yǔ)音引擎和服務(wù)器之后，CRM應(yīng)用的TCO(總體擁有成本)得到進(jìn)一步降低。此外，VoIP還能協(xié)助小型工作組或遠(yuǎn)程工作站安裝CRM系統(tǒng)。

　　這些耳目一新的功能也進(jìn)一步推動(dòng)了CRM向外包過(guò)渡。有了VoIP，呼叫中心在地理位置和呼叫應(yīng)答方面會(huì)更加靈動(dòng)，因此現(xiàn)在有不少公司紛紛選擇使用VoIP來(lái)外包部分的呼叫中心。

　　另外值得一提的是，借助VoIP交換機(jī)，呼叫中心對(duì)傳統(tǒng)撥號(hào)器的依賴性能得到減緩。傳統(tǒng)上基于硬件的ACD正逐步被VoIP交換機(jī)所替代(ACD成本不菲，且難于升級(jí)與集成)。

　　增強(qiáng)效率與生產(chǎn)力

　　VoIP平臺(tái)所具備的快速接通等功能有效減少了客戶呼叫放棄率。坐席人員通過(guò)對(duì)呼叫的優(yōu)先安排，使客戶面對(duì)更少的呼叫等待問(wèn)題。

　　除此之外，許多VoIP交換機(jī)還支持自動(dòng)錄音功能，讓呼叫中心能充分捕捉呼叫內(nèi)容，并自動(dòng)分類備用。

　　VoIP能協(xié)助呼叫中心自動(dòng)化內(nèi)部流程，使用客戶智能來(lái)獲取并加強(qiáng)客戶服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，在經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)后，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和主管的工作效率都可以得到大幅改善。

　　同樣的，VoIP也能更妥善地解決客戶矛盾，加入有客戶表示訂購(gòu)了5種產(chǎn)品但坐席人員只確認(rèn)了3件，那么只要查詢訂單記錄，就能找出是否有誤操作發(fā)生，然后采取即時(shí)的改善措施。

　　小結(jié)

　　雖然近年來(lái)呼叫中心在VoIP應(yīng)用方面有喜人的發(fā)展，但在用戶過(guò)渡上卻依然有不少阻礙，而且，不少呼叫中心也缺少應(yīng)有的基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)支持這類新設(shè)備。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，CRM硬件是一種長(zhǎng)期的投資，期間的時(shí)間跨度可能會(huì)持續(xù)若干年，鑒于這一情況，企業(yè)一般都要快則半年，慢則一年才來(lái)評(píng)估一次自己的基礎(chǔ)設(shè)施。

　　所幸的是，上述這些問(wèn)題只是暫時(shí)的現(xiàn)象，從越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始紛紛加入VoIP陣營(yíng)的勢(shì)頭來(lái)看，下半年VoIP的用戶隊(duì)伍會(huì)更加茁壯。

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