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400熱線電話 “熱”的時(shí)候要“冷靜”

2009/06/11

　　隨著人們生活水平和服務(wù)需求的提高，以及企業(yè)服務(wù)品牌意識(shí)的提升，企業(yè)面向客戶開(kāi)通的400服務(wù)熱線已經(jīng)不為稀罕之物，在日常生活中變得極為普及。有了它，客戶在任何時(shí)候都能及時(shí)、輕易地獲取所需信息，并在體驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，有任何疑問(wèn)都可以通過(guò)熱線電話獲得答案與支持。而這一切都是免費(fèi)的，只要有電話，不限地點(diǎn)與時(shí)間，都能輕易獲取。

　　400服務(wù)熱線是企業(yè)開(kāi)辟了一個(gè)與客戶直接便捷的溝通平臺(tái)，企業(yè)的主要的目的是意在提高客戶滿意度，提升服務(wù)價(jià)值與品質(zhì)。無(wú)論從企業(yè)出發(fā)點(diǎn)還是功能作用來(lái)看，400免費(fèi)服務(wù)熱線是具備提高服務(wù)質(zhì)量的主觀意識(shí)與客戶能力的，然而，由于種種原因，往往事與愿違。

　　我們不妨設(shè)想一下，一位客戶在購(gòu)買了某家公司的產(chǎn)品后，在一次偶爾的使用過(guò)程中，或許是由于自身操作失誤導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，而客戶急切的需要產(chǎn)品恢復(fù)正常，于是企業(yè)提供的400服務(wù)熱線就成了“救命稻草”，我們可以想象當(dāng)客戶撥打電話時(shí)是懷著多么急切的期待。如果熱線電話一撥就通，在聲音甜美的話務(wù)員指導(dǎo)下，順利的解決了問(wèn)題，這樣一來(lái)，客戶一定會(huì)給企業(yè)打個(gè)120分（如果100分是滿分的話）；可是如果客戶一撥再撥，熱線電話過(guò)“熱”，這種情況下即使等待的背景音再優(yōu)美，客戶的耐心也會(huì)被磨平，遇到脾氣暴躁的恐怕只有摔電話的份了。這給企業(yè)信譽(yù)以及品牌造成的危害是巨大的，這樣過(guò)“熱”的熱線電話無(wú)勝于有。

　　問(wèn)題在那里呢？可以肯定是這不是400熱線電話本身的問(wèn)題。究其原因，最終會(huì)定格在企業(yè)對(duì)熱線電話缺少深刻的認(rèn)識(shí)以及缺少對(duì)細(xì)節(jié)的把握上。企業(yè)在決定建設(shè)400熱線電話時(shí)，應(yīng)該緊緊圍繞提升客戶服務(wù)質(zhì)量這一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客戶在使用熱線電話所可能出現(xiàn)問(wèn)題全部考慮進(jìn)去，同時(shí)在細(xì)節(jié)上做到有效控制，使之成為真正成為與客戶溝通的有效渠道。

　　有一個(gè)在這方面做得比較好的例子，作為中國(guó)大型軍用、民用輪式工程機(jī)械專業(yè)制造基地的鄭州宇通重工有限公司，可以說(shuō)是集科研開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營(yíng)銷售為一體的“中國(guó)工程機(jī)械的搖籃”。因產(chǎn)品具有長(zhǎng)期處于戶外運(yùn)作狀態(tài)這一特性，產(chǎn)品用戶對(duì)技術(shù)支持在時(shí)間緊迫性上的要求之高用“隨叫隨到”來(lái)形容不為過(guò)，這也對(duì)呼叫中心技術(shù)上解決400電話堵塞、客戶電話漏接、解決客戶檔案及車輛維修信息維護(hù)困難等問(wèn)題上提出了更高的要求，同時(shí)，宇通重工還要求實(shí)現(xiàn)幫企業(yè)打造快捷、高效、及時(shí)的售后統(tǒng)一管理平臺(tái)的目的。

　　在綜合考量技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)能力后，宇通重工選擇了東進(jìn)技術(shù)作為產(chǎn)品和技術(shù)提供商、鄭州鼎晟科技有限公司作為集成商的400呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以東進(jìn)DN系列板卡為核心產(chǎn)品，系統(tǒng)集IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答、錄音系統(tǒng)、多坐席、傳真、TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換等功能為一體，更重要的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到極大保證，全面解決以往呼叫中心在話務(wù)量達(dá)到峰值時(shí)容易出現(xiàn)阻塞漏接等情況，在400電話“熱”的同時(shí)，有東進(jìn)技術(shù)高處理性能的板卡 “冷靜”應(yīng)對(duì)，為鄭州宇通重工有限公司的服務(wù)保駕護(hù)航。

　　從上面的例子我們可以看出，對(duì)客戶有清晰認(rèn)知。對(duì)客戶的熱線通話需求特征等有明確了解，以滿足客戶使用需求為基礎(chǔ)建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)熱線電話是契合有效的。另外，在建設(shè)過(guò)程中，企業(yè)也充分重視了熱線電話過(guò)“熱”的后果，在選擇軟硬件等供應(yīng)商方面做出了恰當(dāng)?shù)倪x擇，好心的付出贏得了客戶的認(rèn)可。

CTI論壇報(bào)道


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