AVAYA李農(nóng)：聯(lián)絡(luò)中心的3G“猜想”
李農(nóng) 2009/06/04
隨著2009年初3G牌照的發(fā)放， 中國全面進(jìn)入了3G通信時(shí)代。 對(duì)整個(gè)通信行業(yè)來說，3G將帶來巨大的市場(chǎng)機(jī)遇和發(fā)展契機(jī)。 就企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心來講，3G帶來的新的機(jī)會(huì)和發(fā)展前景，同樣令人心動(dòng)。
我相信每位讀者都有過使用語音自助服務(wù)的經(jīng)歷，語音自助服務(wù)雖然有很多好處，但因?yàn)椴捎冒存I式進(jìn)行選擇，使用起來比較繁瑣，不夠直觀，很多用戶都不喜歡�，F(xiàn)在在3G通信時(shí)代開始有了一個(gè)新的自助服務(wù)系統(tǒng)，稱之為VOICE PORTAL自助服務(wù)系統(tǒng)，它采用手機(jī)視頻與語音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服務(wù)更友好，更個(gè)性化，更高效。
舉一個(gè)簡單的案例，當(dāng)你使用3G手機(jī)撥入一家電影院訂票系統(tǒng)，當(dāng)你聽到語音提示的時(shí)候，可以從手機(jī)屏幕上看到與語音提示同步的視頻圖像，你可以根據(jù)手機(jī)上顯示的圖像選擇菜單。也可以很直觀地查看電影卡里的余額，看電影放映時(shí)間表，并購買電影票。如果你對(duì)某部電影感興趣，馬上可以選擇播放這部電影的片花。決定購買后，你可以方便地通過手機(jī)支付。
從上可以看出，由于3G提供的高帶寬，開始有了“所聽即所見”的新型自助服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅可以提供更為直觀，便捷的自助服務(wù)，更可以增加客戶滿意度，降低企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營成本。
然而對(duì)于3G來講，一個(gè)事實(shí)是，全球還沒有哪個(gè)3G網(wǎng)絡(luò)真正實(shí)現(xiàn)盈利，而大家都在苦苦尋找殺手級(jí)應(yīng)用。在包括聯(lián)絡(luò)中心在內(nèi)的企業(yè)通信領(lǐng)域，與3G相關(guān)的應(yīng)用其實(shí)蘊(yùn)藏著極大的潛力。而挖掘這些應(yīng)用，我們需要的是對(duì)客戶需求的深入理解，需要更強(qiáng)的想象力和創(chuàng)造力。
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