CRM系統(tǒng)的根源在于業(yè)務(wù)流程
2011/03/16
CRM系統(tǒng)對(duì)于很多企業(yè)來說可能是一套既熟悉又陌生的軟件，那么究竟如何應(yīng)用，能幫助企業(yè)做些什么，怎么學(xué)習(xí)？這可能是很多剛接觸CRM系統(tǒng)的用戶都要問的問題，也是很多企業(yè)在剛接觸CRM系統(tǒng)時(shí)都想要知道的問題�？赡苓@些問題不是簡(jiǎn)單的三言兩語能幫助企業(yè)了解的，但筆者認(rèn)為要想了解CRM系統(tǒng)，了解它究竟能做什么，如何去學(xué)習(xí)需要從業(yè)務(wù)的流程入手，也是通往這一領(lǐng)域的一個(gè)快捷通道。
一、了解CRM系統(tǒng)從流程入手
可能很多人對(duì)于剛接觸一件事物都會(huì)有一種陌生感，都會(huì)茫然不知所措，都希望能通過有熟悉的人來領(lǐng)路，對(duì)于CRM系統(tǒng)也是如此，這樣可能我們會(huì)少走些彎路，減少不必要的浪費(fèi)。其實(shí)對(duì)于這種信息化管理系統(tǒng)，跟普通的應(yīng)用軟件不同。信息化管理系統(tǒng)它是一種立足與實(shí)務(wù)的工具。也就是說，只需要了解實(shí)務(wù)的流程，就能夠了解CRM系統(tǒng)的框架。換句話說，通過流程來了解CRM系統(tǒng)，這是學(xué)習(xí)、使用CRM系統(tǒng)的一個(gè)捷徑。
筆者曾給很多用戶做過CRM系統(tǒng)培訓(xùn)，但從沒講過CRM系統(tǒng)是什么東西，因?yàn)楹芏嗳藢?duì)理論聽起來都比較乏味。筆者在培訓(xùn)時(shí)，一開始總是從實(shí)務(wù)出發(fā)。如筆者會(huì)詢問用戶，在手工作業(yè)的時(shí)候，企業(yè)審批一個(gè)新的客戶需要走什么樣的流程，即誰申請(qǐng)、需要哪幾個(gè)部分審批(如信用額度的審查、付款條件的審核)等等。然后查允許最終接受客戶的定單。由于這些實(shí)務(wù)的流程已經(jīng)深入他們的人心，他們可以毫不費(fèi)力的說出來。然后筆者就會(huì)結(jié)合系統(tǒng)的功能，跟他們說，CRM系統(tǒng)就是按照企業(yè)現(xiàn)有的流程來設(shè)計(jì)的。只是把原先的手工審批的流程，搬到電腦上操作而已。CRM系統(tǒng)就這么簡(jiǎn)單。只要員工掌握了客戶關(guān)系管理的實(shí)務(wù)流程，那么也就掌握了CRM系統(tǒng)的框架。以業(yè)務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)，只要有這方面實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的用戶，在學(xué)習(xí)、使用系統(tǒng)的時(shí)候，就會(huì)有一種“似曾相識(shí)”的感覺。
如果不通過流程來講解CRM系統(tǒng)，而只是通過系統(tǒng)的作業(yè)、單據(jù)來解決系統(tǒng)的話，那么用戶就很難快速了解系統(tǒng)的架構(gòu)。其實(shí)這跟盲人摸象同一個(gè)道理。只掌握系統(tǒng)某個(gè)單據(jù)的操作，如客戶信息的建立、信用額度的匹配等等，是無法迅速掌握CRM系統(tǒng)的全貌的。如此的話，他們接受CRM系統(tǒng)的難度就會(huì)翻倍的增加。
二、 了解CRM系統(tǒng)控制點(diǎn)。
在整個(gè)客戶系統(tǒng)管理過程中，會(huì)為用戶提供一道道關(guān)卡，可以幫助企業(yè)做到提醒作用。如當(dāng)客戶的信用額度用到90%的時(shí)候，業(yè)務(wù)員需要通知客戶盡快付款，以免影響到后續(xù)的定單與出貨。如果客戶的付款條件是預(yù)付款的話，則在給工廠下定單或者出貨的時(shí)候，都需要檢查一下客戶的款項(xiàng)有沒有到位。這些就是流程管理中的控制點(diǎn)。但是在手工管理中，有時(shí)候由于用戶的疏漏，或者由于工作量比較大，這些控制點(diǎn)很有可能沒有得到很好的執(zhí)行。
而利用CRM系統(tǒng)來管理業(yè)務(wù)流程，當(dāng)然這些控制點(diǎn)也會(huì)在其中體現(xiàn)。而且由于信息化管理系統(tǒng)是“死”的，所以這些控制點(diǎn)就會(huì)得到不折不扣的執(zhí)行。如當(dāng)客戶的信用額度已經(jīng)用到90%的時(shí)候，就會(huì)自動(dòng)向銷售人員發(fā)出警報(bào)，通知他們催促客戶付款或者拒絕下新的定單等等。要切實(shí)的掌握CRM系統(tǒng)，發(fā)揮這個(gè)系統(tǒng)的最大效用，那么必須要對(duì)這些控制點(diǎn)有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。因?yàn)檫@些控制點(diǎn)才是CRM系統(tǒng)的精華所在。不過這些控制點(diǎn)在系統(tǒng)中非常的多，又非常的零散。如果孤立的去掌握這些控制點(diǎn)，那對(duì)于任何人來說，都有很大的難度。而且也沒有多大的使用價(jià)值。筆者認(rèn)為，要了解這些控制點(diǎn)，并發(fā)揮其自身的作用，就必須先了解流程。了解了業(yè)務(wù)流程中本身包含的控制點(diǎn)，再結(jié)合CRM系統(tǒng)來掌握，那么用戶在使用系統(tǒng)的時(shí)候，就會(huì)有一種似曾相識(shí)的感覺，會(huì)起到事半功倍的效果。
筆者在給用戶培訓(xùn)的時(shí)候，對(duì)于這些控制點(diǎn)，總是結(jié)合流程控制來講。如上面將的信用額度控制。筆者會(huì)先向用戶介紹信用額度控制的流程，然后再將其中的控制點(diǎn)一一指出來。最后才結(jié)合系統(tǒng)，講述這些控制點(diǎn)在系統(tǒng)中如何體現(xiàn)。用戶最終是否需要用到這些控制點(diǎn)，就要根據(jù)他們的實(shí)際情況來定了。如此的話，由于系統(tǒng)中的操作最終跟他們的實(shí)際流程對(duì)應(yīng)起來，所以企業(yè)用戶接受起來會(huì)更加的容易。
三、 了解客戶需求解決實(shí)際問題。
流程問題是每個(gè)企業(yè)都要面臨的，是衡量一個(gè)企業(yè)各個(gè)各個(gè)環(huán)節(jié)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，也可以幫助企業(yè)解決遇到大部分業(yè)務(wù)問題。但是每個(gè)企業(yè)都有各自的問題，所以除了標(biāo)準(zhǔn)流程還不夠。為了發(fā)揮系統(tǒng)的最大效用，有時(shí)候在系統(tǒng)實(shí)施的時(shí)候，還不得不更改標(biāo)準(zhǔn)流程，或者說制定一些新的流程來滿足企業(yè)的特殊需要。大部分CRM系統(tǒng)中，都會(huì)有這方面的功能。如神州數(shù)碼的CRM系統(tǒng)，就有“工作流字定義模塊”，用來定制新的流程。
在講解這個(gè)模塊的時(shí)候，最好也能夠結(jié)合企業(yè)的實(shí)際流程來做。如企業(yè)現(xiàn)在有一個(gè)新客戶的審批流程，主要需要經(jīng)過如下幾個(gè)步驟：客戶信息錄入、付款條件審核、信用額度審核、銷售費(fèi)用評(píng)估等幾個(gè)過程。而系統(tǒng)本身這個(gè)流程比較簡(jiǎn)單，可能只有兩個(gè)過程而已。此時(shí)用戶就需要利用系統(tǒng)自帶的工作流等模塊來自定義這個(gè)過程。從技術(shù)上來說，實(shí)現(xiàn)起來是比較簡(jiǎn)單的。就是將幾個(gè)窗口的連接定義在一個(gè)面板上，并加入一些記錄顯示的控制條件即可。不過要讓用戶了解這個(gè)過程、并能夠獨(dú)立的使用它，卻有一定的困難。因?yàn)榇蟛糠钟脩舳伎赡苁堑谝淮谓佑|這個(gè)CRM系統(tǒng)，所有接受起來會(huì)比較慢。
根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，如果要讓用戶迅速的掌握這門技術(shù)，最快的手段就是結(jié)合流程來培訓(xùn)。即結(jié)合用戶要自定義的流程，先讓用戶搞清楚這個(gè)流程的細(xì)節(jié)。如流程需要涉及到哪些窗口;窗口與窗口之間的記錄是否有內(nèi)在的邏輯關(guān)系;窗口是否有權(quán)限的控制等等。把這些內(nèi)在的細(xì)節(jié)因素分析清楚了，然后再系統(tǒng)中設(shè)計(jì)這個(gè)流程也就輕松多了。在實(shí)際工作中，這個(gè)流程分析設(shè)計(jì)才是自定義流程模塊的關(guān)鍵。換句話說，這個(gè)流程分析設(shè)計(jì)的工作，含金量要比在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)具體的流程更高。通常情況下，流程分析設(shè)計(jì)是由系統(tǒng)關(guān)鍵用戶來完成的;而具體的實(shí)現(xiàn)則是由系統(tǒng)管理員來完成。
選擇合適的企業(yè)流程，可能給你的企業(yè)帶來成功的CRM技術(shù)，流程對(duì)于各個(gè)領(lǐng)域都是非常必要的，跟CRM系統(tǒng)相關(guān)的一切領(lǐng)域，包括CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、培訓(xùn)，還是CRM項(xiàng)目的集成工作，一切都離不開業(yè)務(wù)流程，就好象魚離不開水一樣。業(yè)務(wù)流程是CRM系統(tǒng)的根源。沒有業(yè)務(wù)流程，CRM系統(tǒng)就好象散了架的鏈條一樣，只是一個(gè)個(gè)鐵環(huán)而已。是業(yè)務(wù)流程將這些鐵環(huán)連接成環(huán)環(huán)緊扣的鏈條。
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