無(wú)償獻(xiàn)血者招募服務(wù)中的CRM應(yīng)用
鹿鳴 2011/03/08
1998年國(guó)家獻(xiàn)血法頒布并開(kāi)始實(shí)施，官方解釋這條法律說(shuō)，“實(shí)行無(wú)償獻(xiàn)血，不僅能保障醫(yī)療臨床用血的需要，保證輸血安全，達(dá)到治病救人的目的，它還是一種“我為人人，人人為我”的社會(huì)共濟(jì)行為，是一種無(wú)私的奉獻(xiàn)，是人道主義精神的重要體現(xiàn)�！睆拇耍褡髡咭粯拥钠胀ò傩毡徽心嫉搅藷o(wú)償獻(xiàn)血者的大軍中，為社會(huì)做奉獻(xiàn)，爭(zhēng)做社會(huì)的英雄… ...
作者從2003年第一次獻(xiàn)血，至今共計(jì)3次，以3本獻(xiàn)血證為據(jù)，2本在北京，一本是上海出差時(shí)獻(xiàn)血給的。從06年開(kāi)始享受每年一次北京血液中心給作者的生日提醒，至今為止作者及直系親屬未有用血記錄， 06年曾成功發(fā)展其愛(ài)人成為一名光榮的無(wú)償獻(xiàn)血者-雖然只有200 ml！還有就是每次獻(xiàn)血都有紀(jì)念品，具體什么紀(jì)念品記不清楚了。這基本上是作者所有的與獻(xiàn)血相關(guān)的記憶！最近接觸了一個(gè)采供血機(jī)構(gòu)，希望作者幫助提高招募工作，由此對(duì)采供血機(jī)構(gòu)有了更深刻的認(rèn)識(shí)。
需求分析
省血液中心擔(dān)負(fù)著全省采供血工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)量管理、教育培訓(xùn)和輸血醫(yī)學(xué)科研任務(wù)，負(fù)責(zé)省會(huì)城市及市屬各區(qū)縣的采供血工作及全省應(yīng)急供血。血液中心具有兩條主線(xiàn)，一條是血液質(zhì)量控制，另一條是日常采供血業(yè)務(wù)的開(kāi)展。各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是血液主要的需求方，臨床用血情況無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，給供血工作帶來(lái)了很大困難。供血工作主要分成兩部分一個(gè)是全血，街頭采血車(chē)主要是采集全血；另一個(gè)是機(jī)采成分血，就是通過(guò)血液分離機(jī)只采集血小板、粒細(xì)胞或外周干細(xì)胞的一種供血方式。目前，國(guó)內(nèi)以捐獻(xiàn)機(jī)采血小板最為普遍。
血小板采集后5天內(nèi)會(huì)死掉，2-3天是最活躍的，最好在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)用掉。 因成分血的采血設(shè)備要求，只能到固定的獻(xiàn)血點(diǎn)采集，流動(dòng)獻(xiàn)血車(chē)上不具備這樣的條件。基于目前的用血情況，血小板的特性，及采集的復(fù)雜情況，就給目前機(jī)采成分血工作帶來(lái)了種種困難。
溝通及分析之后，發(fā)現(xiàn)目前采供血的現(xiàn)狀是：
- 已有成分獻(xiàn)血者1.5-1.6萬(wàn)，可是只獻(xiàn)過(guò)一次成分血的占到80%左右。
- 到現(xiàn)場(chǎng)的無(wú)償成分獻(xiàn)血者中，預(yù)約到現(xiàn)場(chǎng)的只有30%左右，其他的獻(xiàn)血者通常是自發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)的，可控性比較差。
大致上，目前的成分血采供血現(xiàn)狀就是“用血無(wú)序，采血無(wú)序”。成分血招募工作的目的，不是獻(xiàn)血量越多越好，而是滿(mǎn)足臨床用血需要就可以了。 針對(duì)目前的管理現(xiàn)狀，分析后發(fā)現(xiàn)其實(shí)可以從以下兩方面來(lái)解決：
- 需要提高預(yù)約工作的可控性
- 提高獻(xiàn)血者的重復(fù)獻(xiàn)血率。
解決之道
提高預(yù)約工作的可控性
1.實(shí)現(xiàn)獻(xiàn)血者分類(lèi)管理
獻(xiàn)血者分類(lèi)管理是提供更好獻(xiàn)血服務(wù)和提高招募工作可控性的先決條件。目前無(wú)償獻(xiàn)血者分類(lèi)比較粗曠不便于進(jìn)行今后的服務(wù)工作。可進(jìn)行更為細(xì)化的分析。
例如基于經(jīng)濟(jì)條件的分析，經(jīng)濟(jì)條件好一些的想體現(xiàn)自己對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，可能其他部分就不太關(guān)注；經(jīng)濟(jì)條件稍微差一些的，可能會(huì)在意 紀(jì)念品，交通費(fèi)，用血報(bào)銷(xiāo)等方面問(wèn)題。 再例如針對(duì)性別的分析，男性怕針，怕痛，需要更好服務(wù)；女性特別在意服務(wù)。
以上所提內(nèi)容都是幫助我們提高招募工作的可控性，和提高獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度的應(yīng)用基礎(chǔ)。
2.施行客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制
客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制在其他行業(yè)中應(yīng)用已久，也是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)一對(duì)一服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度最有效的方法之一。在此引入客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制可以幫助提高招募工作的可控性，提高獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度，并可以更好的進(jìn)行招募工作人員的績(jī)效考核。
提高獻(xiàn)血者的重復(fù)獻(xiàn)血率
1.實(shí)現(xiàn)獻(xiàn)血者關(guān)懷管理
提高重復(fù)率的前提是獻(xiàn)血者的滿(mǎn)意度，針對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者招募工作，有兩個(gè)方面：一個(gè)是對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程的服務(wù)滿(mǎn)意，另一個(gè)是對(duì)獻(xiàn)血機(jī)構(gòu)的其他服務(wù)滿(mǎn)意，比如招募人員的服務(wù)態(tài)度，與血液中心的溝通方式，個(gè)人獻(xiàn)血利益是否滿(mǎn)足等等方面。因此建議強(qiáng)化關(guān)懷管理，除了生日關(guān)懷之外，再加入重大節(jié)日關(guān)懷，和特殊紀(jì)念日關(guān)懷，并且采用一對(duì)一的關(guān)懷方式，讓獻(xiàn)血者倍感親切。
2.提高獻(xiàn)血者推薦管理
在獻(xiàn)血者滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，建議獻(xiàn)血者推薦親人，朋友，同事等人來(lái)獻(xiàn)血，這類(lèi)工作是檢驗(yàn)獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度的一種方法，多是對(duì)獻(xiàn)血事業(yè)滿(mǎn)意的獻(xiàn)血者才會(huì)推薦新的獻(xiàn)血者。針對(duì)被獻(xiàn)血者給予相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)其更好的關(guān)注獻(xiàn)血事業(yè)，服務(wù)社會(huì)大眾。
3.實(shí)現(xiàn)獻(xiàn)血者流失管理
針對(duì)80%非活躍獻(xiàn)血者，進(jìn)入激活流程，招募人員會(huì)跟非活性獻(xiàn)血者建立聯(lián)絡(luò)，溝通相關(guān)情況，適時(shí)再進(jìn)行招募預(yù)約工作。針對(duì)不同的溝通結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的處理。針對(duì)一年累計(jì)招募預(yù)約5次未成功的獻(xiàn)血者，暫時(shí)進(jìn)入招募淘汰庫(kù)，半年內(nèi)不再進(jìn)行主動(dòng)招募。
4.針對(duì)不同類(lèi)型的獻(xiàn)血者，提供個(gè)性化服務(wù)。
基于不同類(lèi)型的獻(xiàn)血者提高差異化的服務(wù)，在此應(yīng)用中主要是兩個(gè)方面：1. 獻(xiàn)血過(guò)程的差異化服務(wù) 2.聯(lián)誼活動(dòng)的差異化。
目前獻(xiàn)血過(guò)程服務(wù)一視同仁，無(wú)任何區(qū)別。導(dǎo)致一些忠誠(chéng)獻(xiàn)血者的不滿(mǎn)及抱怨，甚至導(dǎo)致一部分獻(xiàn)血者流失。未來(lái)的獻(xiàn)血過(guò)程將實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，建立重復(fù)獻(xiàn)血者綠色通道，重復(fù)獻(xiàn)血者到采血點(diǎn)，優(yōu)先排隊(duì)，優(yōu)先采血，以便提高重復(fù)獻(xiàn)血者的忠誠(chéng)度。
開(kāi)發(fā)更多重復(fù)獻(xiàn)血者喜愛(ài)的服務(wù)，比如健身，保健，旅游，免費(fèi)體檢等個(gè)性化服務(wù)，以便重復(fù)獻(xiàn)血者累計(jì)更多積分，換取更適合自己的服務(wù)。
針對(duì)類(lèi)型的獻(xiàn)血者提高差異化的聯(lián)誼活動(dòng)，例如針對(duì)辦公室白領(lǐng)，可能喜歡更小資一些的聯(lián)誼活動(dòng)，比如品紅酒，咖啡文化等活動(dòng)；針對(duì)在校學(xué)生，看電影，聽(tīng)講座可能更合適。
服務(wù)無(wú)止境，期待有識(shí)之士，一起討論研究，共同促進(jìn)國(guó)內(nèi)非盈利性事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提升！
CTI論壇編輯
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