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個性分析將是社交性CRM下一個必備功能

2010/12/09

　　北京時間12月9日消息，根據(jù)不同的性格類型來將消費者與樣例進行匹配是一種能對社交性客戶關(guān)系管理（Social CRM）戰(zhàn)略產(chǎn)生深遠影響的方法�！犊焖俟尽罚‵ast Company）雜志曾報道過eLoyalty（意為：電子化的忠誠度）如何使用過程溝通模式（PCM）來匹配打進客服電話的消費者與符合其性格類型的樣例。美國宇航局（NASA）曾使用同一性格測試來評估宇航員。然而，這種方法是否行之有效，或僅僅只是垃圾科學(xué)？

eLoyalty的行為分析系統(tǒng)
　　
圖：eLoyalty的行為分析系統(tǒng)
　 上述方法的工作原理如下：

　　在呼叫中心，只要每個消費者撥入電話，eLoyalty系統(tǒng)就使用PCM框架，編譯出他/她的個性簡況。該自動化系統(tǒng)通過分析呼叫者的語言模式及其行為線索來確定他們的性格類型。（一個由250名語言學(xué)家、行為科學(xué)家及統(tǒng)計學(xué)家組成的團隊已編制出一套龐大的語言庫和行為算法，來解析呼叫者的每一個字和表達方式。）

　　真的能通過分析一段簡短的通話樣本來了解一個人的“性格類型”嗎？性格類型是否真的存在？

　　諸如邁爾斯-布里格斯類型指標(biāo)（MBTI）之類的性格測試在歷史上曾多次遭到批評。所有的性格測試都應(yīng)避免墮入福瑞爾效應(yīng)（Forer Effect）的誤區(qū)，“人們傾向于認(rèn)為一些人格描述十分準(zhǔn)確地揭示了自己的特點，但事實上，這些籠統(tǒng)、模糊的描述可適用于很多人�！�

　　然而，據(jù)報道，PCM方法正初見成效：“某銀行重大項目的客戶流失率從7%降至1%�！�

　　如果eLoyalty真的可以利用一通語音對話來分析客戶性格，這當(dāng)然目前只是一種假設(shè)，那么其在社交型客戶關(guān)系管理上的應(yīng)用將十分廣泛。eLoyalty可以從消費者社交圖中收集更多的信息，從而與樣例進行更智能的匹配。它還可以用作一種將消費者或潛在消費者分配到特定樣例類型的方法。

　　這只是分析學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用范例之一。不管是否奏效，我們都期待出現(xiàn)更多此類應(yīng)用。社交媒體顧問Theresa Doyon近日也在博客中談?wù)摿嗽谄髽I(yè)中應(yīng)用生存分析來預(yù)測員工離職和用戶流失的可行性。

騰訊科技


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