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CRM與社交網(wǎng)的協(xié)同

沈祿政 2010/12/07

　　CRM一直被認(rèn)為是客戶關(guān)系管理的有力工具，在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，CRM在各大企業(yè)的使用率都較高，另一方面卻很難產(chǎn)生可控的使用成效，甚至對(duì)不少企業(yè)而言CRM是一個(gè)雞肋，有用，卻不是非常有用，僅是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，一個(gè)與客戶單向傳播的工具。

　　事實(shí)是現(xiàn)有的客戶信息管理系統(tǒng)不僅淪為一個(gè)擺設(shè)，更成為制約用戶價(jià)值挖掘的一個(gè)阻礙。因?yàn)橛辛薈RM中用戶數(shù)據(jù)的存在，營(yíng)銷(xiāo)人員慣性的對(duì)這些用戶發(fā)送統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)信息，在用戶的需求已經(jīng)發(fā)生改變的情況下，這種通發(fā)非但不能帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)效果，反而是一種騷擾。是什么原因造成了這種情況呢？主要的因素是傳統(tǒng)的用戶信息管理系統(tǒng)是在假定用戶需求不變的情況下進(jìn)行的，一個(gè)性別、收入、年齡階段一定的用戶，他的需求也應(yīng)該是一致且不變的。通過(guò)對(duì)這樣的用戶進(jìn)行的傳播總能取得應(yīng)有的成效，把企業(yè)的資源配置到最優(yōu)的程度�？墒怯脩舻男枨笫亲兓�、不穩(wěn)定的，那么以變化的需求為基礎(chǔ)建立起來(lái)的用戶信息管理系統(tǒng)當(dāng)然也就不穩(wěn)定了。這時(shí)候，有個(gè)問(wèn)題就產(chǎn)生了，既然需求都是不穩(wěn)定的，那么何以建立起穩(wěn)定的用戶信息管理系統(tǒng)呢？

　　需求是不穩(wěn)定的，那么需求之中是不是沒(méi)有穩(wěn)定的東西呢？有的，就是對(duì)象。世界都是由對(duì)象組成的，而對(duì)象都是持久的，CRM是管理穩(wěn)定對(duì)象的有效工具，在此基礎(chǔ)上面向?qū)ο蟮墓芾砭杈褪窃诜€(wěn)定的對(duì)象中提煉不穩(wěn)定的需求，以企業(yè)對(duì)象為基礎(chǔ)來(lái)組織需求、構(gòu)架系統(tǒng)，以關(guān)系建立來(lái)滿足對(duì)象個(gè)性需求。

　　可以判斷的是CRM與social network的協(xié)同能更加有效的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)管理。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)蘊(yùn)含一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯，如果甲和乙有關(guān)聯(lián)，乙和丙有關(guān)聯(lián)，那么甲和丙一定能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，不管他們是否認(rèn)識(shí)。由此延伸的是企業(yè)在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上能夠與所有相關(guān)人產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，不管這些人是否是企業(yè)的用戶。這就是企業(yè)在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)上的行為——關(guān)聯(lián)所有與企業(yè)、產(chǎn)品、品牌相關(guān)的人，不管他們是不是客戶，所有關(guān)聯(lián)并沉淀關(guān)系的用戶一定是企業(yè)的客戶或潛在客戶。

　　CRM與social network協(xié)同要解決的最重要問(wèn)題是對(duì)接，CRM是靜態(tài)的是身體；social network是動(dòng)態(tài)的，是心理。動(dòng)靜間的融洽結(jié)合并不容易。有兩種解決方案，一種是將CRM作為一個(gè)開(kāi)放的基礎(chǔ)平臺(tái)，在平臺(tái)上附著社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，用戶在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的行動(dòng)會(huì)被分類(lèi)歸納并沉淀到CRM，用戶的流動(dòng)方向是從社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)流向CRM，并通過(guò)CRM對(duì)用戶的動(dòng)態(tài)關(guān)系進(jìn)行管理，這是積少成多從無(wú)到有的建立信任關(guān)系。；

　　另一種是將CRM導(dǎo)入社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，將打破用戶間剛性特征的隔閡，以需求驅(qū)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。這種方式是企業(yè)主動(dòng)，用戶流動(dòng)方向從CRM流向社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)用戶統(tǒng)一的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)實(shí)現(xiàn)用戶無(wú)障礙的流動(dòng)，這種方式由于引入的用戶本身就是企業(yè)的客戶，有著天然的關(guān)聯(lián)，更易于關(guān)系的建立與維護(hù)

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