CRM和銷(xiāo)售管理中心的12345

張群 2010/11/22

　　就職新公司銷(xiāo)售管理中心，感觸甚多，銷(xiāo)售管理到底管理什么？在此，結(jié)合CRM拋磚引玉的把我的觀(guān)點(diǎn)分享給大家。

首先，我想根據(jù)目前筆者的經(jīng)驗(yàn)，我將銷(xiāo)售管理工作總結(jié)為12345。
1）一個(gè)中心：以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橹行模?br /> 2）兩個(gè)基本點(diǎn)：以科學(xué)的績(jī)效考核和公平的評(píng)價(jià)為基本點(diǎn)；
3）三個(gè)控制：銷(xiāo)售預(yù)測(cè)-銷(xiāo)售過(guò)程-銷(xiāo)售結(jié)果評(píng)估；
4）四種溝通：上級(jí)溝通（協(xié)調(diào)資源）、平級(jí)溝通（協(xié)調(diào)資源）、下級(jí)溝通（管理狀態(tài)）、客戶(hù)溝通（了解市場(chǎng)）；
5）五大工作職能：銷(xiāo)售制度的建立、銷(xiāo)售工具包改進(jìn)、業(yè)績(jī)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析和考核、銷(xiāo)售項(xiàng)目跟蹤管理、銷(xiāo)售培訓(xùn)；

　　因研究CRM系統(tǒng)多年，首先對(duì)于理念行為化，行為制度化、制度信息化的思想非常認(rèn)同，所以對(duì)于銷(xiāo)售的管理科學(xué)性實(shí)現(xiàn)于CRM系統(tǒng)中是必然的，關(guān)系型銷(xiāo)售是門(mén)藝術(shù)，不能量化，其管理的方法沒(méi)有共性，顧問(wèn)式科學(xué)性的銷(xiāo)售，可以量化，管理的方法有共性，而CRM系統(tǒng)體現(xiàn)的一個(gè)重要的內(nèi)容就是科學(xué)的銷(xiāo)售管理，因此這里主要是結(jié)合CRM系統(tǒng)來(lái)談?wù)勪N(xiāo)售管理的12345。

一、目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)以業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡墓芾�。作為一個(gè)銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理核心的目標(biāo)就是完成上級(jí)給予你的業(yè)績(jī)指標(biāo)，業(yè)務(wù)策略滿(mǎn)足公司的發(fā)展策略，業(yè)績(jī)=目標(biāo)=具體數(shù)字，所以作為銷(xiāo)售管理的核心就是如何使銷(xiāo)售完成我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)；

CRM系統(tǒng)解決方法：
　　CRM系統(tǒng)滲透以業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡睦砟罟芾�，我覺(jué)得在CRM系統(tǒng)中主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
1）感官上：控制面板的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，操作界面全部是業(yè)績(jī)的提醒，這樣應(yīng)用系統(tǒng)的人無(wú)形中形成了一個(gè)業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡墓ぷ鞣諊?br /> 2）行為上：不管是線(xiàn)索，機(jī)會(huì)，預(yù)測(cè)和各種報(bào)表都是圍繞業(yè)績(jī)來(lái)談的，使用系統(tǒng)的人都會(huì)潛移默化的規(guī)范自己的銷(xiāo)售行為，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡男袨榛贫然靶畔⒒?br /> 3）思想上：體現(xiàn)事第一原則，通過(guò)CRM系統(tǒng)的要事第一的看板功能，能提醒到使用的銷(xiāo)售人員在自己的銷(xiāo)售庫(kù)中最應(yīng)該關(guān)注的應(yīng)該是成功率高，項(xiàng)目金額大，簽單時(shí)間近的項(xiàng)目情況，無(wú)形中建立起了一個(gè)通知和要事第一的科學(xué)平臺(tái)；

　　以上三點(diǎn)通過(guò)系統(tǒng)的應(yīng)用，對(duì)于銷(xiāo)售總監(jiān)和銷(xiāo)售經(jīng)理的意識(shí)行為風(fēng)險(xiǎn)控制等等都起到滲透以業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡睦砟睿?br />
二、目標(biāo)：以科學(xué)的績(jī)效考核和公平的評(píng)價(jià)為基本點(diǎn)。在銷(xiāo)售領(lǐng)域除了共同的價(jià)值觀(guān)和道德觀(guān)外，最能提升正激勵(lì)的影響的是銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核和對(duì)銷(xiāo)售人員的公平的評(píng)價(jià)，好的績(jī)效和評(píng)價(jià)可以形成趕學(xué)比超的銷(xiāo)售氛圍，通過(guò)這兩點(diǎn)的實(shí)施，我們管理者對(duì)銷(xiāo)售管理狀態(tài)起到了決定性的作用；

CRM系統(tǒng)解決方法：
　　CRM系統(tǒng)滲透科學(xué)的績(jī)效考核和公平的評(píng)價(jià)，主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：
1）系統(tǒng)提出的績(jī)效的考核，具有一定的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性；
2）數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，數(shù)據(jù)錄入是自己錄入的，公平的評(píng)價(jià)來(lái)源于自我，銷(xiāo)售人員如果是為了自己的目標(biāo)工作，那么積極性和主觀(guān)能動(dòng)性將會(huì)發(fā)揮到極致；
3）潛移默化的激勵(lì)，系統(tǒng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名、預(yù)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析、區(qū)域、部門(mén)等各種報(bào)表有利于這種方式的強(qiáng)化，自我管理是最佳方式，用的好就是無(wú)為而治；

三、目標(biāo)：三個(gè)控制。銷(xiāo)售管理報(bào)預(yù)測(cè)，過(guò)程控制，結(jié)果評(píng)估是貫穿整個(gè)年度的重要工作，預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確，過(guò)程是否控制中，大項(xiàng)目的管控得力，重點(diǎn)突出，全力擊破，才能確保完成業(yè)績(jī)！結(jié)果評(píng)估是否及時(shí)和正面，意義也十分中大， CRM作為一種管理工具，就完全可以實(shí)現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)分析，大量的業(yè)務(wù)人員的管理控制，從而讓您的管理變得輕松自如。

CRM系統(tǒng)解決方法：
1）預(yù)測(cè)，CRM系統(tǒng)通過(guò)相關(guān)聯(lián)的信息，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析處理，可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)，且預(yù)測(cè)金額直接和項(xiàng)目掛鉤，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成功率和銷(xiāo)售金額預(yù)測(cè)的加權(quán)平均。讓預(yù)測(cè)結(jié)果更加趨近實(shí)際收款。
2）銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控，經(jīng)常碰到一些企業(yè)的銷(xiāo)售管理人員他們的困惑：為什么銷(xiāo)售工作總是在維持而不是良性的發(fā)展?為什么很好的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃總是虎頭蛇尾?為什么希望看到的市場(chǎng)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的起色總是看不到?答案只有一個(gè)過(guò)程沒(méi)有控制好，過(guò)程的控制在與執(zhí)行力在與高而有效的工作落實(shí)，在與科學(xué)的銷(xiāo)售漏斗。這樣才能保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的完成；CRM系統(tǒng)中非常好的協(xié)作了你進(jìn)行過(guò)程管理，你對(duì)銷(xiāo)售漏斗的科學(xué)性指導(dǎo)，控制“過(guò)程”就等于控制把握住了“結(jié)果”，而“過(guò)程”的狀態(tài)又取決于營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是否表現(xiàn)高效，又在于團(tuán)隊(duì)建設(shè)及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程量化管理水平的精細(xì)化程度，在追求營(yíng)銷(xiāo)管理的質(zhì)量與階段點(diǎn)滴效果的“過(guò)程”中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就能在這個(gè)過(guò)程中對(duì)團(tuán)隊(duì)成員起到指點(diǎn)、幫助、校正和提升的作用，銷(xiāo)售進(jìn)程中對(duì)其任何一點(diǎn)一滴的有根有據(jù)、有章有法、有套有路、有板有眼的處置帶來(lái)的應(yīng)該都是積極面對(duì)“現(xiàn)實(shí)”。管理者管理狀態(tài)、信息系統(tǒng)管理制度！
2） 銷(xiāo)售結(jié)果評(píng)估，CRM準(zhǔn)確及時(shí)科學(xué)的平評(píng)估銷(xiāo)售結(jié)果，為銷(xiāo)售管理帶來(lái)了便利；

四、目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)四種溝通。上級(jí)溝通多為業(yè)務(wù)匯報(bào)，和解決方案索取，平級(jí)溝通更多為協(xié)調(diào)資源，下級(jí)溝通為業(yè)務(wù)指導(dǎo)及項(xiàng)目分析，客戶(hù)溝通為信息收集。

　　CRM系統(tǒng)對(duì)于四種溝通的協(xié)同起到了非常重要的作用，提高了工作效率，同時(shí)建立一起一種規(guī)范的溝通語(yǔ)言，達(dá)到減少內(nèi)耗、目標(biāo)聚焦的作用：
1）上級(jí)溝通： 通過(guò)系統(tǒng)匯報(bào)問(wèn)題解決方案；
2）下級(jí)溝通： 可以通過(guò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，銷(xiāo)售漏斗，項(xiàng)目分析；
3）評(píng)級(jí)溝通： 方便業(yè)務(wù)協(xié)作，減少內(nèi)耗，目標(biāo)專(zhuān)注；
4）重點(diǎn)客戶(hù)溝通：了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，搶占行業(yè)市場(chǎng)！

五、目五大工作職能。銷(xiāo)售制度的建立、銷(xiāo)售工具包改進(jìn)、業(yè)績(jī)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析和考核、銷(xiāo)售項(xiàng)目跟蹤管理、銷(xiāo)售培訓(xùn)；：實(shí)現(xiàn)五種工作職責(zé)，作為一個(gè)銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理核心的的工作就是圍繞這幾個(gè)方面去做，工作的內(nèi)容就是這些，給予管理的思路就是對(duì)這幾個(gè)部分去不斷的改進(jìn)及提高。

CRM系統(tǒng)解決方法：
1）知識(shí)庫(kù)=銷(xiāo)售工具而且是具有知識(shí)傳遞、更新、改進(jìn)的知識(shí)庫(kù)；
2）機(jī)會(huì)的附件鏈接=知識(shí)庫(kù)的最有效的應(yīng)用；
3）銷(xiāo)售制度主要表現(xiàn)在系統(tǒng)的界面數(shù)據(jù)、流程、和統(tǒng)計(jì)分析、還有協(xié)助，這個(gè)正是系統(tǒng)的強(qiáng)大之處，系統(tǒng)實(shí)施制度是最天然的一種結(jié)合；
4）項(xiàng)目跟蹤管理：銷(xiāo)售漏斗是最好的管理方式，既能看到項(xiàng)目的分布情況，又可以看到項(xiàng)目的進(jìn)展，還能看到項(xiàng)目的全部概況，最重要的是可以知道銷(xiāo)售，告訴他，你的銷(xiāo)售漏斗是否科學(xué)，你的銷(xiāo)售項(xiàng)目是否符合邏輯，你的銷(xiāo)售內(nèi)容是否完整。
5）銷(xiāo)售培訓(xùn)，在CRM系統(tǒng)中培訓(xùn)無(wú)處不在啊，好的CRM系統(tǒng)留有銷(xiāo)售語(yǔ)言的錄入和銷(xiāo)售方法的指導(dǎo)，就像系統(tǒng)的使用說(shuō)明書(shū)一樣。實(shí)時(shí)再給您提供支持和幫助；

　　我們看到一個(gè)強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)對(duì)于銷(xiāo)售管理是多么的重要，CRM幾乎涵蓋了所有銷(xiāo)售要管理的方方面面，實(shí)用全面且可持續(xù)化發(fā)展。

　　CRM可以做到以客戶(hù)（外部客戶(hù)，內(nèi)部客戶(hù)員工）為中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)相關(guān)的信息與流程的管理及企業(yè)內(nèi)部管理流程的全面支撐，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相關(guān)的商業(yè)智能。同時(shí)企業(yè)的相關(guān)職能部門(mén)與機(jī)構(gòu)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)工作。

　　CRM將引起銷(xiāo)售管理的變革，CRM中的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）直接加速了這種變革的產(chǎn)生；而且CRM還有利于提升整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，并且使得全員銷(xiāo)售成為可能。

　　CRM正在鑄就著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升之路。我們堅(jiān)信并部分證實(shí)了CRM在銷(xiāo)售管理中的巨大作用。CRM作為企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售手段，已是全球趨勢(shì)；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。具體在行業(yè)和細(xì)分市場(chǎng)的應(yīng)用也很不同，具體應(yīng)用歡迎大家探討交流。

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